Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.
Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это – качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
Понятие качества формировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).
Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.
С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.
Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
Вернемся к уточнению понятия качества. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В командно-административной экономике качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя.
Качество изделия может проявляться в процессе потребления.
Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются[5]:
* технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
* эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
* эксплуатационный уровень,связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
* техническое качество,предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.
Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.
В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и более четко определяет значение повышения качества, которому посвящен следующий раздел.
2. Оценка эффективности системы менеджмента качества
СМК - система менеджмента качества
В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000-2001 даётся следующее определение: "Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству"[10,с. 38].
Другими словами, система менеджмента качества - это одна из систем управления, действующих на предприятии, таких как: система безопасности, финансовая система, экологическая система и др., отличающаяся от других систем объектом управления.
Система менеджмента качества наряду с другими системами существует на любом работающем предприятии, вопрос лишь в соответствии СМК предприятия международному уровню, требованиям рынка и внутренним потребностям.
Для оценки системы менеджмента качества можно использовать различные критерии. Это могут быть критерии различных премий по качеству, практика конкурентов и партнёров, или мировая практика, формализованная в стандартах ISO серии 9000. Что бы ни было критерием при оценке своей системы менеджмента качества, предприятие может определить уровень своего развития, сильные и слабые стороны своей организации, области, требующие улучшения, и т.п.
Если руководителя предприятия не устраивает существующая система менеджмента качества, то стоит задуматься о построении улучшенной или кардинальном изменении существующей системы.
На сегодняшний день мировое признание для оценки и построения системы менеджмента качества получили стандарты ISO серии 9000 версии 2000 года, в которых изложены требования к системе менеджмента качества. Соответствие системы менеджмента качества организации стандарту ISO 9001:2000 доказывает, что предприятие:
сформулировало политику и цели в области качества,
постоянно улучшает свою деятельность и качество продукции,
стремится удовлетворить своего потребителя,
ведёт оценку и отбор поставщиков,
деятельность внутри компании прозрачна для персонала,
налажены внутренние коммуникации между сотрудниками и отделами.
Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, приносит пользу и выгоды всем заинтересованным сторонам (потребители, акционеры, руководство, персонал, общество, партнёры и др.) и служит для повышения удовлетворённости потребителей.
В целом конкурентные преимущества и выгоды от создания системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000 или ГОСТ Р ИСО 9001-2001, и получения сертификата можно разделить на 2 группы.
В первую входят выгоды и преимущества, проявляющиеся сразу после сертификации системы менеджмента качества[5]:
у руководителей всех уровней появляется инструмент оценки и анализа деятельности компании в разрезе процессов;
идентификация участков улучшения;
выгоды при участии в тендерах;
повышение инвестиционной привлекательности компании;
возможность заключения долгосрочных отношений с потребителями и поставщиками;
повышение имиджа компании;
возможность выхода на мировой рынок;
появление прозрачности работы организации.
Ко второй группе относятся выгоды, проявляющиеся со временем при результативности системы менеджмента качества:
снижение внутренних издержек, тем самым возможность снижения цены на продукцию или увеличения прибыльности;
снижение нерационально используемого времени, что приводит к повышению эффективности работы организации;
повышение мотивации персонала за счёт прозрачности и четкости выполнения функциональных обязанностей;
устранение кажущихся неразрешимыми проблем;
повышение конкурентоспособности продукции за счёт получения фактических данных для анализа;
возможность получения «Премии по качеству».
8 ПРИНЦИПОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
1. Ориентация на потребителя
Организация должна знать своих потребителей, ориентироваться на их потребности и быть готовой подстроиться под их требования.
К требованиям потребителей можно отнести:
цену и условия поставки,
дизайн,
безопасность,
достоверность информации,
гарантийный срок,
сроки изготовления и поставки,
послепродажное обслуживание,
помощь при использовании продукции,
и многое другое.
Потребители есть внешние и внутренние:
Внутренний потребитель: Потребители внутри организации по отношению к владельцу процесса
Внешний потребитель: человек, организации, сообщество, на которых оказывает влияние качество выпускаемой продукции (услуги).
Чтобы реализовать принцип ориентации на потребителя, необходимо определить потребности внешних и внутренних потребителей, а также степень их удовлетворённости.
2. Лидерство руководства
Руководитель предприятия личным примером должен демонстрировать приверженность качеству. Данная демонстрация может быть реализована в написании долгосрочной политики в области качества.
Семь «Я» руководителя[2]:
Я объявляю качество целью №1
Я возглавляю деятельность по разработке политики в области качества и являюсь ответственным за неё