Смекни!
smekni.com

Совершенствование качества в сфере услуг (стр. 5 из 7)

Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 5). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.

Таблица 5

Обеспеченность трудовыми ресурсами за 2009 год в ООО "Спутник"

Трудовые

ресурсы

Численность план Численность факт Процент обеспеченности
Среднесписочная численность персонала, в том числе: 58 53 91,4
ген. директор 1 1 100
управляющий 1 1 100
гл. бухгалтер 1 1 100
бухгалтер 1 1 100
руководитель службы размещения 1 1 100
сотрудник службы размещения 7 4 57
старший охранник 4 4 100
охранник 16 16 100
администратор лобби-бара 1 1 100
повар 3 3 100
официант 5 3 60
бармен 4 4 100
посудомойка 3 3 100
горничная 10 10 100

Обеспеченность предприятия персоналом составляет 91,4%, что вполне приемлемо для эффективной работы, т.к. недостающие 8,6% - это, в основном, работники, необходимые в качестве замены на периоды очередных и учебных отпусков, а также отпусков по больничному листу. Хотя в подборе и расстановке работников не существует необходимости кардинальных изменений, но, если учесть, что одной из причин поступления жалоб является невозможность доставки заказа из лобби-бара в номер, следует иметь в виду: проблема с нехваткой обслуживающего персонала имеет место и должна быть решена.

Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 6).

Таблица 6

Показатели качественного состава трудовых ресурсов в ООО "Спутник"

Показатель Численность работников на конец 2008г. Численность работников на конец 2009г. Удельный вес, %
2008 год 2009 год
По возрасту, летдо 2020-3030-4040-5050-60

0

33

12

4

4

0

29

16

4

4

0,0

62,3

22,7

7,5

7,5

0,0

54,7

30,3

7,5

7,5

Итого 53 53 100 100
По образованиюсреднеесреднее специальноенезакончен. высшеевысшее

14

23

10

6

14

27

5

7

26,4

43,4

18,9

11,3

26,4

51,0

9,4

13,2

Итого 53 53 100 100
По трудовому стажу, летдо 11 - 5

28

25

20

33

52,8

47,2

37,7

62,3

Итого 53 53 100 100

Большинству работников ООО «Спутник» от 20 до 30 лет. В 2009 году увеличилось количество работников в возрасте от 30 до 40 лет (на 7,6%). Количество сотрудников от 20 до 30 лет снизилось на 7,6%. Состав сотрудников от 40 до 60 лет не изменился.

Таким образом, на смену работникам без трудового стажа, чаще всего после профессиональных лицеев, или студентов приходят люди с опытом работы. Большая часть работников имеет среднее специальное образование. Изменение качественного состава персонала происходит в результате его движения (табл. 7).

Таблица 7

Показатели движения качественного состава персонала в ООО "Спутник"

Показатель 2008 год 2009 год
Численность персонала на начало года 53 53
Приняты на работу 28 20
Выбыли, в том числепо собственному желаниюза нарушение трудовой дисциплины

28

24

4

20

18

2

Численность персонала на конец года 53 53
Среднесписочная численность персонала 53 53
Коэффициент оборота по приему работников 0,528 0,377
Коэффициент оборота по выбытию работников 0,528 0,377
Коэффициент текучести кадров 0,528 0,377
Коэффициент постоянства кадров 0,472 0,623

В 2008 году текучесть кадров составила 52,8%, к концу 2009 года она уменьшилась на 15,1%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники в возрасте от 20 до 30 лет, имеющие высшее или неполное высшее образование. Основной причиной их увольнений является невысокая заработная плата и отсутствие возможности карьерного роста.

2.2 Анализ качества услуг гостиницы

На предприятии ведется работа по изучению потребительского спроса. Проводится работа путем установления личных контактов, путем анкетирования гостей, а также методом постоянного наблюдения. Часто бывает так, что наилучшим источником информации для понимания вкусов клиентов являются собственные наблюдения. Таким образом, можно получить массу весьма ценной информации о клиентах.

Основными предоставляемыми услугами в гостинице являются проживание, услуги «Лобби-Бар», конференц-зал. По сравнению с 2008 годом объем услуги «Конференц-зала» за 1 год увеличился более чем на 100%. Услуги лобби-бара и проживания также имеют положительную тенденцию роста, но в несколько раз меньше (25,0% и 11,65% соответственно). Для более глубокого анализа необходимо сравнить наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах: «Спутник», «Три звезды», «Русь».

Таблица 8

Наличие основных и дополнительных услуг в трех гостиницах Тольятти

Услуга Гостиница
«Спутник» «Три звезды» «Русь»
Проживание + + +
Бар + + +
Конференц-зал + - -
Наличие халатов и тапочек во всех номерах -/+ только в некоторых категориях + +
Наличие утюга и гладильной доски во всех номерах -/+ только в некоторых категориях + +
Быстрый процесс бронирования (по телефону, e-mail) - + +
Наличие зарубежных телеканалов в номерах - + +
Деление номерного фонда для курящих и некурящих - + -
Доставка заказа из бара в номер - + +
Наличие зубной пасты, щетки, расчески для волос - + +
Наличие интернета в номерах - + -/+ только в некоторых категориях

Анализируя табл. 8, можно сделать вывод, что такие основные услуги, как проживание и наличие бара, имеются во всех выше перечисленных гостиницах. Услуга конференц-зала имеется только в ООО «Спутник», т.к. только эта гостиница имеет уровень бизнес - класса. Такие дополнительные услуги, как быстрый процесс бронирования, наличие зарубежных телеканалов во всех номерах, доставка заказа из бара в номер, наличие зубной щетки, пасты и расчески для волос, имеются во всех гостиницах кроме ООО «Спутник». Если наличие в номерах халата, тапочек, утюга и гладильной доски также предусмотрены во всех выше перечисленных гостиницах, то в ООО «Спутник» эти услуги предоставляются только постояльцам из номеров категории «люкс» и «апартаменты».

Услуги деления номерного фонда для курящих и некурящих гостей, предоставление интернета во всех номерах представлены только в гостинице «Три звезды». Несмотря на то, что последние услуги абсолютно отсутствуют в ООО «Спутник», они необходимы именно этой гостинице, т.к. она, как уже было сказано ранее, в отличие от всех остальных гостиниц города имеет уровень бизнес – класса.

Методом анкетирования (приложение 1), наблюдения и просто беседы с клиентами были выявлены конкретные недостатки в деятельности гостиницы (табл. 9).

Таблица 9

Результаты опроса клиентов ООО "Спутник"

Вопрос

Оценка
Прекрасно Нормально Ужасно
Чел. % Чел. % Чел. %
Общее впечатление об ассортименте услуг 10 6,7 80 53,3 60 40,0
Общее впечатление о номере 20 13,3 85 56,6 45 30,0
Впечатления по прибытии и регистрации 50 33,3 100 66,7 0 0,0
Общее впечатление о проживании в гостинице ООО "Приокская" 30 20,0 90 60,0 30 20,0
Всего опрошено 150 чел.

Как видно из табл. 9 большинство постояльцев столкнулось с проблемой ассортимента услуг – 40% от всего количества опрошенных гостей. Как следствие, испортилось общее впечатление о номере и о проживании в целом. Для более наглядного изучения изобразим полученные данные графически (рис. 4-7).