Наприклад, виникли проблеми із забезпеченням незмінності якісних показників картера двигуна автомобіля. Виготовлення картера включає в себе ряд послідовних операцій: виливання заготовки картера, очищення цієї заготовки та механічна обробка. Вивчення починається із вивчення процесу виливання. Тут з'ясовуються можливі причини, що призводять до зниження якості виливки.
Потім вивчається процес очищення. І тільки після цього починають вивчати причини зниження якості механічної обробки. Як відзначалося раніше, якість продукції визначається ставленням людей до дорученої їм роботи. Чому японський робітник сам займається питаннями якості, чому сам бере участь у кружках якості, хоча його до цього ніхто не примушує? Тут відповідь треба шукати в тих традиціях, що притаманні японському народу. Справа в тому, що в Японії робітника чи службовця беруть на постійне місце роботи на все життя. Тому кожен робітник і службовець розглядають фірму як свій будинок. А хіба у своєму будинку можна робити будь-що абияк? Там вважають, що якість на 90% визначається вихованням, свідомістю, і тільки на 10% - знаннями.
Об'єднання такого ставлення до праці з широким упровадженням наукових розробок у сфері керування і технології, високим ступенем комп'ютеризації всіх операцій керування (контролю й аналізу) виробництвом стало основною причиною високої конкурентноздатності японських товарів на світових ринках.
Заслуговує на увагу японський досвід управління якістю продукції, який дозволив цій державі випускати товари високої якості і дешевші, ніж аналогічні американські і західноєвропейські. Феномен Японії пояснюється такими причинами.
По-перше, японський економічний розвиток спрямований на випуск конкурентоздатної продукції, на випуск її вищої якості, ніж у інших країн-виробників аналогічної продукції. Така цільова установка обумовлена бідністю природних сировинних і енергетичних ресурсів, а відтак, для ефективного функціонування і розвитку економіки необхідно, з однієї сторони, ввозити сировину і пальне, а з другої - вивозити і з вигодою продавати як можна більше готової продукції, а це можливо тільки при високій її якості.
По-друге, широко поширена в промисловості країни система управління якістю продукції охоплює всю діяльність фірми, базується на теорії комплексної системи управління якістю продукції, увібрала в себе досягнення інших країн, в тому числі і США.
По-третє, досягнення Японії - це заслуга керівників промисловості і спеціалістів. Вона полягає в тому, що вони змогли практично реалізувати принципи і методи комплексної системи управління якістю продукції успішніше, ніж будь-яка інша країна.
Розглянемо основні характерні риси досвіду Японії.
1. Багатолітня послідовність і цілеспрямованість при вирішенні проблеми якості на основі всього передового, сучасного, що накопичила теорія і практика в цій сфері в самій Японії і в інших країнах.
2. Послідовне і наполегливе проведення робіт по налагодженню вивчення запитів споживача. Поступово виховувалось поважне відношення до споживача і його вимог. Можна сказати, що створювався культ споживача, культ замовника. Налагоджена чітка система глибокого вивчення характеру і обсягу потреб з урахуванням психологічних факторів. Японські спеціалісти досягли великих успіхів не тільки при вивченні внутрішнього, але і зовнішньго, міжнародного ринку. Культ споживача проник так глибоко, що на багатьох підприємствах персонал нижньої ланки і робітників закликають до того, щоб виконавець кожної операції вважав виконавця наступної операції як свого споживача і тому виконував би свою частину виробничого процесу якнайкраще.
3. Прагнення до загального розуміння і загальної участі. Реалізація цього положення досягається широким спектром дій від національного законодавства до поглибленого аналізу помилок, допущених виробниками продукції. Перехід до комплексного управління якістю пов'язаний з революційною зміною мислення управляючих. При цьому підкреслюється, що успіх пов'язується не з формальним визнанням комплексного управління, а з практичною перебудовою методів роботи з якості на сучасній науковій основі.
4. Враховуючи те, що навіть найкраща система управління якістю продукції з часом може втрачати свою ефективність, практикуються регулярні перевірки функціонування систем. Перевірка вищим керівництвом підприємства, фірми, корпорації одержала назву "президентської перевірки".
5. Добре налагоджена система навчання всіх категорій працюючих як теорії управління якістю, так і практичним навичкам створення, виготовлення і обслуговування продукції.
6. Особлива увага звертається на мобілізацію фізичного і інтелектуального потенціалу робітників, які працюють в гуртках якості.
7. Широко розвинута і постійно діє система пропаганди значення високої якості продукції для забезпечення стійких темпів економічного зростання.
8. Державний вплив на основних напрямках поліпшення якості національної продукції.
може розраховувати на успіх.
Добре організована робота по управлінню якості продукції базується в Японії на стійкому фундаменті. Насамперед, це високий технічний рівень сучасного високопродуктивного устаткування, який вивів Японію по рівню автоматизації на передові рубежі в світі. Другим елементом цього фундаменту є високий рівень професійної підготовки кадрів всіх категорій з методів управління якістю продукції.
На завершення варто відзначити, що на підприємствах промислово розвинених країн вже впроваджуються так звані комплексні системи управління в межах підприємства - TQM (Total quality management - загальне управління якістю). У цих системах управління якістю тісно пов'язане з роботами по збереженню навколишнього середовища, а також управлінню фінансами, ресурсами тощо. Якщо ISO серії 9000 - це відпрацьована технологія за якістю, то TQM - це менеджмент якості.
3. Досвід управління якістю в Європейських країнах
В східноєвропейських країнах, як і в колишньому Радянському Союзі, управління якістю продукції розглядалось як складова частина загального народногосподарського механізму і вважалось, що розвиток його відбувається одночасно з удосконаленням управління народним господарством. У зв'язку з цим основні принципи планування якості і організації системного управління нею, як правило, оформлялись у вигляді законів або державних стандартів. На сучасному етапі при переході цих країн до ринкової економіки мають місце зміни в управлінні якістю продукції. Вони торкнулись, в першу чергу, контролю якості продукції, оцінки якості, сертифікації відповідності.
Понад 500000 організацій у всьому світі пройшли сертифікацію на відповідність вимогам стандартів Міжнародної організації стандартів ISO 9000, а понад 37000 пройшли сертифікацію на відповідність вимогам стандарту ISO 14001.Стандарти ISO 9000 та ISO 14000 забезпечують зрозумілі у глобальному масштабі основи для побудови взаємостосунків між компаніями. Вони дають впевненість у контексті міжнародної торгівлі та нинішньої побудованої на мережі економіки, коли навіть малі та середнього розміру підприємства здані через Internet досягти ринків поза межами їхньої географічного регіону.
Якщо в Японії та США протягом багатьох років реалізуються програми підвищення якості, проводиться активна політика щодо питань якості, здійснюється довгострокове планування якості, то в Європі за деяким винятком управління якістю продовжувало залишатися контролем якості.
У 1980-ті роки по всій Європі спостерігався рух до високої якості продукції та послуг, а також до вдосконалення забезпечення якості. Широко впроваджувались системи якості на основі стандартів ІСО серії 9000. Це призвело до більш послідовної позиції щодо питань якості, більш надійних поставок і стабільнішого рівня якості загалом.
Слід зазначити велику та цілеспрямовану діяльність країн Західної Європи по підготовці до створення єдиного європейського ринку, встановлення єдиних вимог та процедур, здатних забезпечити ефективний обмін товарами та робітничими силами між країнами.
Важливе місце в цій діяльності посідають спеціальні асоціації або організації, які здійснюють координацію в масштабах регіону. Під час підготовки до відкритого загальноєвропейського ринку, який проголошений з 1 січня 1993 p., були вироблені єдині стандарти, єдині підходи до технологічних регламентів, гармонізовані державні стандарти та системи якості, які створені на основі стандартів ІСО серії 9000.
Для нормального функціонування європейського ринку продукція, яка постачається, повинна бути сертифікована незалежною організацією. Крім сертифікації продукції, проводиться акредитація дослідних лабораторій та працівників, які контролюють та оцінюють якість продукції. Найважливіший аспект їх діяльності - контроль за задоволенням вимог споживачів та вирішення конфліктів, які мають місце між виробником і постачальником продукції.
Фірми здійснюють найінтенсивнішу політику щодо підвищення якості продукції та жорсткішого контролю виробничих процесів.
Якість стала чинником забезпечення конкурентоспроможності європейських країн.
Європейський ринок ставить серйозні завдання перед фірмами інших країн, які мають намір потрапити на нього.
Для того, щоб вистояти в конкурентній боротьбі, найбільші фірми Європи об'єднують зусилля для виробу прогресивних форм та методів управління якістю продукції, пов'язують з їх впровадженням гарантію стабільної якості продукції. А вона, як відомо, включає стабільну технологію, належну систему підтримання технологічної точності обладнання та оснащення, метрологічні засоби контролю та випробувань продукції, ефективну систему підготовки кадрів.