Помещение кухни разбито на несколько функциональных зон: зона предварительной обработки продукции - раздельно-мясной, рыбный и овощной цехи - и основная зона, где происходит приготовление пищи. Основная зона кухни также делится на несколько цехов, в зависимости от специализации ресторана, это может быть закусочный, суповой, салатный, кондитерский, цех вторых блюд.[11,c. 201] Если помещение кухни небольшое,разделение функциональных зон не бросается в глаза, тем не менее оно свято сохраняется для выполнения санитарно-гигиенических требований.
Кухня - это то помещение гостиницы, где сосредоточено наибольшее количество сложной многофункциональной техники: это и бытовые электрические приборы, и морозильные камеры и СВЧ-печи, газовые или электрические плиты. Эти приборы несут в себе источник как травм персонала, так и пожароопасности. Вот почему основной задачей персонала кухни является строгое соблюдение правил пользования этими предметами.
Система отопления, вентиляции и кондиционирования кухни должна быть тщательно продумана и отделена от аналогичных систем гостиницы. Этим обеспечивается отсутствие в гостевых помещениях гостиницы и в зале ресторана запахов пищи, как бы приятны они не были. Также внимательно нужно отнестись и системе звукоизоляции, т.к. некоторые технологические процессы, происходящие на кухне, создают много шума.
Труд повара приравнен к искусству, талантом мастера процесс приготовления блюда может быть возведен в ранг вдохновенного творения. Это та профессия, поле для совершенствования в которой не имеет ограничений и для успеха в ней кроме знаний и технических навыков, необходимо иметь призвание.
В зале же ресторана правит метрдотель. В некоторых ресторанах эта должность именуется Хостесс. Кроме встречи и приветствия гостей метрдотель следит за работой официантов. Метрдотель определяет стол для каждого заказа и инструктирует официантов. Он встречает клиента у дверей ресторана, проводит к столику, рассаживает, дает меню и подзывает официанта. Метрдотель распределяет работу между официантами, проверяет их внешний вид, чистоту посуды и скатертей, исправность приборов и мебели в зале. Он же принимает жалобы от клиентов и немедленно должен правильно отреагировать, не поставив под удар престиж ресторана. [11, c. 256]
Основной рабочей единицей в зале ресторана является официант. В крупных ресторанах несколько официантов подчиняются бригадиру, который принимает заказы от клиента и рассчитывается с ним. В обязанности официанта входит накрывать столы, расставлять посуду и приборы, принимать заказ, приносить заказанные блюда и напитки, резать и раскладывать блюда, убирать грязную посуду, рассчитываться с клиентом. Мастерство официанта предполагает виртуозное владение ложкой и вилкой при раскладывании пищи, умение носить несколько тарелок в одной руке и т.д. Кроме того официант должен досконально знать меню и уметь рассказать о каждом блюде, посоветовать в выборе.[11, c.202]
Кроме обслуживания клиента, официант приносит счет и принимает плату. Расчеты с клиентами могут производиться на месте, а в случае, если клиент ресторана проживает в отеле, счет за ужин может быть присовокуплен к общему счету за номер. При наличии компьютерной системы это делается автоматически.
Первоклассный отель обязательно должен иметь обслуживание в номерах (Room Service). [11, c. 230] Меню такого обслуживания обычно ограничено, иногда готовится отдельно от ресторанного, но в высококлассных отелях через эту службу можно заказать любое блюдо из ресторана. Заказы поступают либо по телефону, либо по карточке, в которой гость отмечает блюда и время подачи и вешает ее вечером на ручку своего номера. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, сохраняющих температуру пищи. Для четкого и быстрого функционирования этой службы необходимо наличие в гостинице специального сервисного лифта. Ведь главная задача - это доставить пищу вовремя, не дав ей остыть. Счет за обслуживание в номере включается в общий счет гостя. Цены обычно несколько выше ресторанных.
Служба безопасности
Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества, а также имущества и престижа отеля от различного рода криминальных элементов. Большая часть преступлений в отелях - это различного рода хищения и отказ от оплаты. С одной стороны, служба безопасности отслеживает неплатежеспособных и подозрительных клиентов (особенное опасение вызывают гости без багажа), а с другой наблюдает за персоналом гостиницы, предотвращая хищения. Для этих целей используются такие средства как: видео-наблюдение, ведение черного списка нежелательных клиентов, укравших что-либо в свой прошлый приезд (такие списки злостных воришек и неплательщиков передаются по всем отелям цепи в данном регионам), четкая организация отпуска материальных ценностей со склада, агентурная сеть среди персонала гостиницы, проверка и отбор кандидатов на вакантные должности. Целый комплекс мер существует в любой гостинице для предотвращения вмешательства посторонних лиц в работу персонала. Это кодовые замки с периодически сменяемым шифром на дверях в служебные помещения, пароли для входа в электронные системы, пропускная система для персонала гостиницы и многое другое. В последнее время, в связи с угрозой террористических актов. Служба безопасности информирует не только работников гостиницы, но и гостей о действиях в чрезвычайных ситуациях, а также при обнаружении забытых предметов. А с персоналом проводятся периодические учения, на которых проигрывается схема действий каждого работника при угрозе теракта. Безопасность гостей - один из основных критериев оценки конкурентоспособности гостиницы в современном мире.
Инженерная служба
Современная гостиница оснащена сложными инженерными системами (освещение, подогрев воды, отопление, скоростные лифты, компьютерные системы и т.д.). Технико-эксплуатационный отдел гостиницы имеет небольшой набор сотрудников для устранения несложных неисправностей оборудования. Более сложный ремонт осуществляют специализированные организации, с которыми гостиница заключает договор.
Самым распространенным видом ремонтных работ является ремонт драпировки и восстановление мебели, исправление недостатков или поломок сантехники, малярные работы, восстановление электропроводки.
Также инженерная служба следит за состоянием систем противопожарной безопасности, что крайне важно в гостинице.
С распространением компьютерных систем учета, гостиницы вынуждены держать в штате системного администратора, в обязанности которого входит настройка и наладка компьютерных систем, устранение сбоев программ, антивирусная защита, а также иногда обучение персонала работе с компьютерными системами.
1.3. Главные характеристики гостиничного продукта как услуги
Услуга- это любое мероприятие или выгода, которое одна сторона может предложить другой, и которые являются неосязаемыми и ими нельзя завладеть. [5, c. 83]
Четыре «не» услуги:
1. Неосязаемость
2. Непостоянство качества
3. Неотделимость от источника
4. Несохраняемость[5, c. 83]
Качество услуг - совокупность свойств и степени полезности услуг, что предполагает наиболее полно удовлетворить нужды и потребности гостей.
Услуги можно поделить на несколько групп:
1. Информационные услуги
2. Услуги транспортных перевозок
3. Услуги размещения
4. Услуги питания
5. Культурно массовые и оздоровительные услуги
6. Дополнительные услуги, предоставляемые в каждой гостинице бесплатно
7. Дополнительные услуги, связанные с привлечением третьей стороны. [5, c. 84]
Качество услуг и их количество оказывает влияние на предоставление гостинице очередной категории.
Факторы, влияющие на качество обслуживания:
1. Нормативно-правовая база государства
2. Научно-технический прогресс
3. Предоставление туристу того номера, который был им забронирован
4. Соответствие работников необходимой квалификации
5. Структура средств размещения по видам с учетом специфики и материального положения населения [4, c. 167]
Любая дополнительная услуга должна быть ориентирована прежде всего на предоставление максимальной комфортности, номер должен соответствовать требованиям эргономики, от наличия и качества услуг будет зависеть и материальное благополучие гостиницы.
Вывод к Главе 1:
Итак, гостиница - это здание с меблированными комнатами, с минимальным номерным фондом 7 номеров и предоставляющая в обязательном порядке такие услуги как размещение и питание.
Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:
- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.
Гостиница предоставляет основные услуги, такие как размещение и питание, и дополнительные, подробнее рассмотренные в следующей главе.
Глава 2: Дополнительные услуги, предоставляемые в гостинице
2.1.Характеристика дополнительных услуг гостиниц
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными [3, c. 100].
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов [2].