- підбір і найм персоналу;
- підготовка і перепідготовка персоналу;
- регулювання трудових відносин;
- кадрове планування;
- заробітна плата та умови праці.
У готельних компаніях, наприклад, ці функції діляться між двома або більше співробітниками департаменту. Це можуть бути фахівці з персоналу, підготовки, найму, трудових відносин і заробітної плати.
Організація праці в департаменті і обов'язки співробітників як і статус кожного фахівця з кадрів, його посада в структурі менеджменту можуть відрізнятися в різних готельних компаніях.
Залежно від організації праці в департаменті з управління персоналом менеджер з персоналу діє по делегованих йому обов'язках, які у свою чергу залежать від філософії і точки зору вищого керівництва.
Лінійні менеджери компанії крім знань з технічних питань повинні володіти знаннями з організації праці, мати відповідні обов'язки з управління персоналом і забезпечення ефективної роботи свого департаменту. На рівні своїх департаментів вони, наприклад, відповідають за дисципліну, за підготовку своїх працівників і за розподіл обов'язків між ними, забезпечення чіткої взаємодії, надання інформації, а також за добробут своїх працівників. У цьому контексті можна з упевненістю стверджувати, що кожен менеджер є паралельно і менеджером з персоналу [2, с. 37].
З іншого боку, роль менеджерів з персоналу полягає у поширенні кадрової політики компанії на інші департаменти з метою надання кваліфікованої підтримки лінійним менеджерам. Взаємовідносини між ними в такому разі стають функціональними і ні в якому разі не означають керівництво над тими, хто не знаходиться в прямому підпорядкуванні у них, іншими словами, менеджери департаменту з управління персоналом для інших департаментів є фахівцями-радниками. Тому функції департаменту управління персоналом не зосереджені в рамках одного департаменту і не є персональної функцією для обмеженого контингенту співробітників організації, вони торкаються всіх рівнів організації на всіх етапах її діяльності.
В індустрії гостинності ефективність роботи компанії сильно залежить від її кадрового складу і взаємовідносин між ними. З організаційної точки зору створення ефективного складу персоналу залежить від:
- постановки точних цілей і завдань компанії;
- розробки ефективної організаційної структури;
- кадрового планування, за допомогою якого проводиться підбір кадрів і кадрова політика.
Необхідність в добре навчених працівників з досвідом роботи в індустрії гостинності і великий рівень плинності робочої сили зумовлюють актуальність ефективного планування кадрів. В останні роки кадрове планування стало таким же важливою справою в процесі управління підприємством, як і планування інших економічних ресурсів, і його треба розглядати як складову частину стратегічного планування. Кадрове планування, будучи пов'язаним із загальним розвитком компанії, повинно враховувати зміни зовнішніх факторів, наприклад демографічні зміни, зміни рівня освіти і ступеня конкуренції, а також рівень державного втручання в економіку і технологічного розвитку [7, с. 156].
Процес кадрового планування складається з чотирьох основних етапів, де головним є збіг попиту і пропозиції:
- аналіз діючого персоналу;
- оцінка очікуваних змін у пропозиції кадрів в планований період часу;
- прогноз попиту на кадри в планований період;
- вжиття заходів для забезпечення доступності необхідних кадрів в потрібний момент (збіг попиту і пропозиції).
Для проведення прогнозу пропозиції кадрів потрібно мати ефективну систему обліку кадрів, включаючи штатний розклад і дані про плинність кадрів. Важливими також є такі дані, як досвід роботи персоналу, рівень його майстерності і кваліфікації, знання іноземних мов та ін.
Ефективне кадрове планування приносить багато користі для організації і забезпечує:
- зв'язок між структурою компанії та її цілями;
- інформацію про попит на кадри для планування в стратегічному контексті і на щоденному операційному рівні;
- тренди змін потенційних ресурсів для найму;
- програму дій для управління персоналом з відбору та найму, підготовки і перепідготовки, щодо встановлення рівня заробітної плати, по звільненнях та ін.
Кадрове планування - дуже важливий і складний захід для індустрії гостинності з-за її чутливості до змін зовнішнього середовища, а також до змін смаку споживачів [11, с. 204].
Більш зримою частиною функції управління людськими ресурсами, звичайно ж, є відносини між працівниками, а ще більше в тій її частині, яка пов'язана з питаннями підбору персоналу. Зазвичай найм (рекрутмент) являє собою процес придбання компанією професіоналів для різних її служб, якщо виходити з того, що рекрутмент включає в себе і вивчення необхідності підрозділів компанії в кадрах, підбір потенційних кандидатів і, нарешті, вибір з їх числа найбільш підходящих кандидатур.
Процес підбору складається з декількох етапів. Перший з них - це аналіз запропонованої роботи, який повинен описувати загальні вимоги до пропонованої роботи, точні її завдання та функціональні обов'язки (мінімальна, максимальна або середня кількість вироблених продуктів, прибирання номерів та інше за одиницю часу), місце та посадове обмеження в структурі організації (наприклад, обмеження права на придбання продуктів на суму більше визначеної без узгодження з вищим керівництвом або обмеження на прийняття чека, що перевищує визначену суму без узгодження з начальником служби розміщення), функціональні контакти з іншими підрозділами організації та ін.
Продовженням процесу опису пропонованої роботи є специфікація кадрів, тобто деталізація ознак і якостей, необхідних від працівників для виконання відповідної роботи, наприклад зовнішні дані, темперамент і мобільність, кваліфікація та навички, досвід виконання аналогічних робіт та ін.
Часто та чи інша робота виконується в складних, навіть в екстремальних умовах і створюється певна складність для її чіткого виконання. Наприклад, в готелі службі розміщення доводиться обслуговувати велику кількість не передбачених гостей, що прибувають одночасно з тих чи інших причин, або робота підрозділів в умовах різкого обмеження фінансових ресурсів та ін. Тому співробітники, покликані виконувати ту чи іншу роботу в складних ситуаціях, повинні бути попередньо підготовлені до роботи в таких умовах, інакше вони не зможуть відпрацювати навіть випробувальний термін і доведеться займатися дорогим процесом підбору заново [5, с. 17].
Далі слідує процес відбору кадрів. Існують різні методи, які включають випробування, тести та анкети, групові та індивідуальні вправи, співбесіди та ін. Кожне підприємство застосовує різні способи на свій розсуд в залежності від своїх завдань, від природи вакантної посади і від кількості кандидатів на цю посаду.
Центральним, особливо важливим і поширеним елементом процесу відбору є на сьогоднішній день співбесіда. Тут кандидатам дається можливість відчути себе більш вільно, представляти свої знання та досвід, а також розвивати свої ідеї.
Останнім етапом у процесі підбору кадрів є процес вступу, що включає в себе процес соціальної адаптації нового працівника до культури організації, до її політики, до правил праці і, нарешті, до інших членів персоналу. Для його проведення потрібна чітка програма, яка підвищила б мотивацію нових працівників до праці і перетворила б введення в ключовий фактор у довгостроковому збереженні персоналу. Ця програма з тривалістю в кілька місяців після прийняття на роботу допомагає новим працівникам звикнути і знайти себе в новій обстановці, звикнути до своїх обов'язків і побудувати здорові робочі відносини з іншими співробітниками організації. Різні компанії тут також застосовують різні методи адаптації працівників до нових умов [3, с. 347].
В індустрії гостинності в порівнянні з іншими видами бізнесу сильніше поширена плинність кадрів і більша її частина відбувається всередині індустрії. Плинність висока в перші кілька місяців після вступу на роботу. У готельному бізнесі, наприклад, 45% працівників залишають нову роботу через три місяці після вступу на роботу, а 15% після першого місяця. Цей процес, який часто називають кризою вступу, дорого обходиться для компанії і має вплив на моральну атмосферу в організації, на мотивацію персоналу і відповідно на задоволення потреб клієнтів. Американські вчені Вудс і Макаулей після проведення опитування у шести готельних і в шести ресторанних компаніях запропонували ряд рекомендацій щодо усунення плинності кадрів:
- визначення характеру організації;
- виявлення причин звільнення з роботи;
- опитування персоналу з метою визначення очікувань співробітників від роботи;
- розробка ефективних процедур найму, співбесіди і професійної орієнтації;
- розробка ефективних програм соціалізації, підготовки, розвитку кар'єри;
- засвоювання груп якості;
- розробка схем розподілу прибутку;
- створення програми по догляду за дітьми і послуг допомоги літнім працівникам;
- збереження конкурентоспроможного розміру оплати праці [10, с. 112].
Після процесу підбору менеджери з персоналу продовжують свої відносини з найнятими з їх допомогою співробітниками з метою ознайомлення їх з філософією і розмахом діяльності компанії.
У сучасному суспільстві інформаційних технологій від департаментів управління персоналом підприємств індустрії гостинності потрібно, щоб вони акумулювали і зберігали різного роду дані про співробітників і потенційних кандидатів з подальшою їх систематизацією та оперування ними. Всі підприємства індустрії, незважаючи на свій розмір, оснащуються комп'ютерами та програмної продукцією до них, які дозволяють систематично управляти інформацією про кадри. Велику частину з цієї інформації часто становлять різного роду правила та інструкції. Багато організацій сюди включають програми з питань заохочення працівників, їх звільнення, а також сімейного стану і медичних пільг.