Нередко руководитель, как показывает опыт, усугубляет конфликтную ситуацию, вносит в нее дополнительное напряжение. Можно назвать широко распространенные приемы обострения ситуации:
• беспрекословные распоряжения: «Не пререкайтесь, а выполняйте...»;
• угрозы: «Если вы не сделаете это, то...»;
• упреки: «Вам следовало об этом подумать заранее...»;
• давление: «Я же вам об этом сколько раз говорил...»;
• нежелание признавать свои ошибки в сложившейся ситуации или правоту подчиненного: «Нет, вы не правы...» и т.п.
Вряд ли такой стиль взаимодействия с подчиненными приведет к конструктивному завершению конфликтной ситуации.
Управление конфликтной ситуацией должно быть нацелено не только на то, чтобы регулировать ее протекание, не допуская, чтобы она превратилась в склоку со всеми ее деструктивными последствиями, но и на то, чтобы найти наиболее подходящие меры для разрешения конфликтной ситуации, выбрать время и способы воздействия.
В практике управленческой деятельности используются разнообразные способы, с помощью которых руководитель разрешает конфликтные ситуации между своими подчиненными. Вот некоторые из них:
• руководитель выслушивает обоих конфликтующих и выносит решение по вопросу, вызвавшему спор между ними;
• приглашает конфликтующих к себе, предлагает им высказаться и побуждает конфликтующих самим прийти к мирному соглашению;
• предлагает конфликтующим выступить на общем собрании, где после обсуждения принимается решение по поводу того, как завершить конфликт;
• «разводит» агрессивно настроенных участников конфликтной ситуации по разным подразделениям[3, с. 52-60].
Безусловно, не во всех организациях конфликтные ситуации разрешаются с помощью руководителя. Существуют организации, где обращение к руководству в подобных случаях осуждается. Тогда тем более можно рекомендовать обращение к посреднику-конфликтологу, чья помощь позволит существенно снизить цену выхода из конфликтной ситуации. Посредник-конфликтолог имеет специальнуюподготовку и владеет технологией ведения переговоров в конфликтной ситуации. Весьма желательно, чтобы подобные функции мог выполнять менеджер по персоналу.
3 Альтернативные неформальные способы разрешения конфликтов
Главной чертой юридического способа разрешения конфликтных ситуаций является его регламентированность правовыми нормами. Однако формализация действий и отношений сторон в юридических процедурах иногда препятствует договоренностям, усложняет переговорный процесс. В таких случаях выгоднее пользоваться неформальными, или квазиюридическими, методами разрешения конфликтных ситуаций.
Во всем мире существует практика применения альтернативных способов разрешения споров (АРС), или по-английски – AlternativeDisputeResolution (ADR). Принято выделять три основных вида АРС: а)переговоры; б)посредничество (медиация); в)мини-процесс. Все они выступают как альтернатива по отношению к официальному правосудию, к судебной системе государства. Судебное разбирательство предполагает противостояние сторон, что еще больше обостряет отношения между ними. Альтернативные же способы разрешения конфликтных ситуаций основной своей задачей ставят преодоление конфликтной ситуации между сторонами с сохранением возможности их дальнейшего сотрудничества. Основа всех методов АРС – выяснение и удовлетворение интересов конфликтующих сторон на основе компромисса. Самый распространенный способ разрешения споров с позиции интересов обеих сторон – переговоры. Переговоры – это процесс, посредством которого стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию, обсуждают его друг с другом, стараясь достичь взаимоприемлемого соглашения без участия иных лиц.
Посредничество (медиация) – это процесс разрешения спора между сторонами на основе переговоров с участием нейтрального посредника. Это метод, при котором ничего не решается без согласия сторон. Медиация нацелена на удовлетворение интересов каждой из сторон и приводит к ситуации обоюдного выигрыша. Медиацией могут разрешаться любые споры, в которых стороны действительно хотят уладить свои разногласия.
Таблица 4 – Неформальные методы разрешения конфликтных ситуаций
| Методы разрешения конфликтов | Их виды, содержание |
| Неформальный арбитраж | Обязывающий, рекомендательный, окончательного предложения, ограниченный |
| Посредничество | Арбитр, челнок, контролёр процесса, провайдер, советник. Нейтральный слушатель, содействие, смешанные способы |
| Двухколейный подход | Посредничество + переговоры |
| Переговоры | По объекту и предмету, субъектам, по содержанию и формам проведения |
| Консенсус | Решение, против которого никто не возражает |
Примечание – Источник: [4, с. 590, таблица 15.1]
Методы неформальных альтернативных способов разрешения конфликтных ситуаций давно завоевали популярность за рубежом. В США около 90 % исков разрешается с помощью примирительных процедур до начала судебного разбирательства. В Китае и Японии издавна согласительные процедуры являются естественным компонентом конфуцианской модели поведения. Арабские страны, создавая свою судебную систему, изначально ориентировались на негосударственный третейский суд как ее основу. В России, Беларуси подобная практика пока не получила широкого распространения.
Между тем организации могут самостоятельно принять решение придерживаться практики использования альтернативных способов разрешения конфликтных ситуаций. В данном случае организация признает, что для многих конфликтных ситуаций существует менее дорогостоящий, более легкий в применении и более эффективный способ разрешения, чем традиционный судебный процесс, - использование альтернативных методов, часто позволяющих избежать больших расходов и неприятностей, связанных с судебным разбирательством. В связи с этим в случае возникновения спорных вопросов с другой фирмой организация изучает возможность добросовестно уладить конфликтную ситуацию с помощью прямых переговоров или альтернативного метода разрешения конфликтной ситуации до начала полномасштабного судебного разбирательства. Если компания или другая сторона сочтет, что конфликтная ситуация не может быть улажена неформальными методами или этот метод не принесет удовлетворительных для обеих сторон результатов, любая из сторон может обратиться в суд.
В числе таких методов применяется обязывающий арбитраж, суть которого заключается в том, что нейтральное лицо, арбитр из числа уважаемых обеими сторонами известных людей рассматривает вопрос и выносит окончательное решение, обязательное для обеих сторон. Рекомендательный арбитражотличается от обязывающего тем, что решение арбитра носит рекомендательный характер. Стороны могут его и не принять. При применении арбитража окончательного предложения каждая из сторон предлагает свой вариант. Арбитр выбирает один из них без всяких изменений. В ограниченном арбитражестороны устанавливают пределы рассмотрения дела еще до начала разбирательства. Ограничения, границы устанавливаются, чтобы снизить риск. В отличие от арбитров посредники, или медиаторы, ничего не решают. Они выступают в качестве нейтрального слушателя, организуют контакты, дают советы, содействуют поиску фактов для выработки соглашения.
| 1я■ |
Смешанные способы используют таким образом: один из пунктов своих разногласий стороны передают арбитру, а остальные решают с помощью посредника. В двухколейном подходеприменяют и посредничество, и переговоры. В ходе переговоровобычно много уходит времени на согласование решения, которое бы устраивало обе стороны без всяких возражений. Эта процедура используется только при решении наиболее важных вопросов, а решение, принятое таким способом, называют консенсус.
Медиация, или посредничество, широко применяется практически при разрешении всех типов социальных конфликтных ситуаций. Посредник становится между двумя враждующими сторонами и помогает им найти решение проблемы. Он стремится быть объективным и нейтральным, так как не вовлечен в саму проблему. Его роль – превратить оппонентов в партнеров, помочь обеим сторонам получить то, к чему они стремятся; найти взаимовыгодные решения. В зависимости от ситуации и пожеланий сторон посредник может играть различные роли в конфликте.
Процесс медиации является добровольным, а медиатор свободно выбранным. В медиации спорщики сами вырабатывают и принимают решения. Они добровольно берут на себя обязательство выполнять принятые ими совместно решения. Медиация изначально направлена на поиск согласия, а не на выяснение того, кто виноват. Медиация проходит конфиденциально. Любая сторона имеет возможность в любой момент отказаться от продолжения процесса. Процесс медиации относительно непродолжителен по сравнению с судебными процедурами. Нередко в роли медиатора выступают действующий руководитель, топ-менеджеры, авторитетные бывшие руководители, политики.
Посредник в роли арбитраучаствует в разрешении конфликтной ситуации, переговорах, согласительных процедурах, вырабатывает рекомендации, обязательные к выполнению или нет.
Посредник может выступать также в качестве челнока. Челнок посещает каждую спорящую сторону отдельно и служит передатчиком предложений и альтернатив. В некоторых случаях выдвигает свои предложения. Челночная дипломатия широко используется в международных делах.
Контролер процесса – третья сторона имеет жесткий контроль над процессом переговоров, но не над их содержанием. Посредник не принимает решений, рекомендаций, а помогает сторонам осознать альтернативы, прийти к консенсусу, удовлетворяющему потребности обеих сторон.