Провайдер процесса – третья сторона создает условия для встречи сторон, предоставляя им помещение и услуги. Посредник в качестве провайдера направляет стороны на применение определенных процедур, оказывает содействие.
Советники по содержанию, по процессу – эксперты, медиаторы, консультанты представляют нужную информацию, проверенную на практике, консультируют при подготовке аргументов. Участники конфликтной ситуации запрашивают совет эксперта, консультанта по разрешению конфликтной ситуации по каким-то вопросам, процедуре, интересуются их мнением.
Советник-конфликтолог помогает разрешить ситуацию, давая советы о том, что должны сделать стороны. Эти советы не должны восприниматься как указания. Выбор альтернатив остается за самими участниками ситуации, даже если это будет сильно отличаться от предлагаемых предложений. Важно не давать вовлекать себя в обсуждение того, насколько ужасно их положение и что правда на их стороне. Обращать их внимание на точку зрения другой стороны.
В организации посредничества выделяют семь стадий медиаторского процесса: 1 стадия – формирование алгоритма работы и доверия; 2 стадия – анализ фактов и выявление проблем; 3 стадия – поиск альтернатив; 4 стадия – взаимодействие и принятие решения; 5 стадия – составление итогового документа; 6 стадия – правовая процедура и утверждение соглашения; 7 стадия – выполнение, пересмотр и коррективы соглашения.
В процедуре посредничества существуют определенные правила. Выработка правил посредничества сводится к трем основным положениям: придите к согласию, выслушайте каждого, разрешите конфликтную ситуацию. В связи с этим посредник должен обладать следующими навыками: творческий подход, эмпатия, активный нейтралитет, контроль над эмоциями и т.д. Упрощенные правила посредничества, рекомендуемые X. Корнелиус и Ш.Фейр:
Придите к согласию
Посреднику, необходимо познакомить участников конфликтной ситуации со своей ролью и пояснить ее:
• Наша задача — решить проблему.
• Без обвинений.
• Без оправданий.
• Не прерывая друг друга.
• Говоря только правду.
Выслушайте каждого
• Каждый участник рассказывает, что произошло с ним, в то время как другие слушают его.
• Каждый слушающий повторяет то, что было сказано до него своими словами, во избежание недопонимания.
• Каждая сторона рассказывает о своем отношении к конфликтной ситуации.
Разрешите конфликтную ситуацию
•Каждая сторона объясняет, что ей необходимо для достижения соглашения.
• Соглашение может быть записано на бумагу и подписано каждой стороной.
• Необходимо показать, что разногласия можно решать лучшим способом, чем они делали это раньше[4, с. 589-598].
Неформальные альтернативные процедуры являются дополнением правовых, нормативных механизмов разрешения конфликтных ситуаций, и все рассмотренные выше методы можно назвать согласительными, консенсуальными. Но следует иметь в виду, что консенсус всегда требует многократного согласования позиций, использование его ведет к затягиванию принятия важных правовых актов, решения получаются расплывчатыми. Поэтому путем консенсуса решаются только наиболее важные вопросы.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Процесс управления конфликтной ситуацией включает три крупных блока: 1) диагностика и анализ причин конфликтной ситуации; 2) предотвращение возникновения и развития конфликтной ситуации; 3) процесс разрешения конфликтной ситуации.
Однако нельзя забывать, что любая конфликтная ситуация предполагает определенные издержки. Чем больше людей вовлекается в конфликтную ситуацию, тем издержки больше. Разрешить конфликтную ситуацию на начальной стадии или даже предотвратить ее – это значит минимизировать затраты.
Кроме того, важно понимать, что существуют действительно неизбежные конфликтные ситуации, например, связанные с процессом развития. И есть конфликтные ситуации необязательные, которые порождаются неточностями или промахами в действиях руководителя, ошибками в формировании организационной структуры, неадекватным распределением полномочий и ответственности. Очевидно, это те упущения, которых можно избежать.
Любое принимаемое руководителем решение должно учитыватьпоследствия для людей, которых это решение затрагивает. Если реализация решения повлечет за собой конфликтную ситуацию, можно либо предупредить ее, либо, в случае ее неизбежности, заранее предусмотреть способы разрешения конфликтной ситуации.
Управление конфликтной ситуацией становится возможным при наличии некоторых необходимых условий. К таковым относятся: объективное понимание конфликтной ситуации как реальности; признание возможности активного воздействия на конфликтную ситуацию и превращения ее в фактор саморегуляции и самокорректировки системы; наличие материальных, политических и духовных ресурсов, а также правовой основы управления, способности общественных субъектов к согласованию своих позиций и интересов, взглядов и ориентаций.
Усвоить основные принципы и выводы конфликтологии, знать сущность, особенности и формы их проявления полезно каждому человеку, которому в повседневной жизни придется нередко сталкиваться с возникновением, развитием и разрешением конфликтных взаимодействий. Знать все это необходимо не только для того, чтобы уберечься от негативных, разрушительных последствий конфликтной ситуации, но и для того, чтобы в полной мере использовать ее позитивные, конструктивные возможности.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
1 Бабосов Е.М. Конфликтология: Учеб пособие. 2-е изд., стереотип. – Мн.: «Тетрасистемс», 2001. – 464с.
2 Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. – М.: Аспект-пресс, 1998. – 318 с.
3 Кравченко, Л.С. Прикладные психотехнологии: в 2-х ч. Часть 2. Управление конфликтами: учеб.-методическое пособие/ Л.С.Кравченко. – Мн.: Акад. упр. при Президенте Респ. Беларусь, 2007. – 80 с.
4 Лукин, Ю.Ф. Конфликтология: управление конфликтами: Managementoftheconflicts: учебник для вузов/ Ю.Ф.Лукин. – М.: Академический Проект; Трикста, 2007. – 799 с.
5 Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: пер. с англ. – М.: ИНФРА-М, 1996. – 256 с.
6 Морозов А.В. Управленческая психология: учебное пособие для студентов высших и средних специальных учебных заведений. – 2-е изд. – М.: Академический Проект; Трикста, 2005. – 288 с.
7 Основы менеджмента: учебное пособие для студентов экономических спец учреждений, обеспечивающих получение высш. образования./ В.Ф.Володько. – Мн.: Адукацыя и выхаванне, 2006. – 304с.
8 Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 1997 – 432 с.
9 Самсонова, Мария Андреевна. Управление конфликтами в процессе формирования организационной культуры: автореф. дис. на соиск. учен. степ. Канд. социол. наук: 22.00.08/ Самсонова Мария Андреевна; [ГОУ ВПО «Саратовский государственный социально-экономический университет»]. – Саратов, 2008. – 21с.
10 Цой Л.Н. Организационный конфликт менеджмент: 111 вопросов, 111 ответов. – М.: Книжный мир, 2007. – 352 с.
11 Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах: Спецкурс. – М.: Издательство МГУ, 1992. – 80 с.
12 Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями: Диагностика, анализ и разрешение конфликтов/ пер. с нем. Л.Конторовой. СПб.: Издательство Вернера Регена, 2007. – 296 с., ил.
13 Шейнов, Виктор Павлович. Управление конфликтами в социальных группах и организациях: автореф. дис. на соиск. учен. степ. Доктора социол. наук: 22.00.04/ Шейнов Виктор Павлович; [Институт социологии НАН Беларуси]. – Минск, 2000. – 32с.
14 Шейнов, В.П. Управление конфликтными ситуациями: рекомендации для руководителей/ Бел. НИИ НТИ и техн.-экон. исслед. – Минск: БелНИИНТИ, 1990. – 25 с.