Педагогические:беседа, просьба, убеждение, разъяснение требований к работе и неправомерных действий конфликтующих и другие меры воспитательного аспекта
Административные:силовое решение конфликта — подавление интересов конфликтующих, перевод на другую работу, различные варианты разъединения конфликтующих;
разрешение конфликта по приговору — решение комиссии, приказ руководителя, решение суда
1.3. Отечественный и зарубежный опыт по управлению конфликтными ситуациями и развитием организации.
В некоторых исследованиях «духовным» отцом теории конфликтовсчитается Гераклит, встречаются ссылки на Сократа и Платона. Достаточночасты обращения к Гегелю, к его учению о противоречиях и борьбепротивоположностей. Начало современным теориям конфликта положили исследования ряданемецких, австрийских и американских социологов, выполненных в начале XXв.: Г.Зиммеля, Л.Гумпловича, Д.Смолли, У.Самнера. Наиболее известным из нихявляется Г.Зиммель, который рассматривал конфликты как неизбежное явление вобщественной жизни, вытекающее из свойств человеческой природы и присущеголичности инстинкта агрессивности. Деятельность зарубежных фирм, практика работы отечественныхорганизаций, особенно в условиях изменения форм собственности, показывает,что современным руководителям и управляющим персоналом необходимы знания инавыки по управлению конфликтами и их прогнозированию. Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех илииных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому жесоздавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленнойцели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтнаяситуация.В настоящее время накоплен немалый опыт решения проблемных ситуаций, неравновесных межличностных отношений с помощью многообразных, достаточно эффективных, проверенных отечественной и зарубежной практикой техник и технологий. При этом техники (правомерно употребление термина "тактики управления конфликтами") представляют собой отдельные приемы и методы работы с теми или иными феноменами, возникающими в процессе работы менеджера со столь сложным и противоречивым явлением, как конфликт. Технологии (стратегии или совокупность принципов) - это объединение отдельных техник (приемов, методов, тактик), предполагающее определенную их последовательность в рамках одной или нескольких теорий, позволяющих подойти к изучаемому явлению (в данном случае - конфликту) с разных сторон и обеспечить целостность рассмотрения процесса в интересах реальной практики управления.Существуют две принципиальные возможности (стратегии) управления конфликтами. Во-первых, их предотвращение (или профилактика). Во-вторых, управление конфликтами и конфликтными отношениями в случае их возникновения, а также использование результатов столкновений (в том числе и спроектированных - как конструктивных, так и деструктивных).
Глобальный подход к предупреждению конфликтов основан в первую очередь на предвосхищении и блокировании конфликтогенных источников. Для развития конструктивного начала имеется самый широкий диапазон возможностей, так, например, использование структурных методов, т. е. опора на потенциал, заложенный в самой организации с определенным составом персонала, подразделений и управленческих кадров.
К числу техник, или отдельных приемов, используемых с целью предотвращения напряжений, стрессов и конфликтов можно отнести:
внимательное выслушивание;
стремление установить и поддерживать контакт с подчиненными при выдаче задания, получении обратной связи, обсуждении межличностных отношений (в том числе и эксцентричных);
уважительное отношение, доброжелательность, терпимость, самоконтроль; отвлечение или переключение внимания в случае повышенной эмоциональности; уменьшение социальной дистанции;
информирование о своем состоянии, вызванном сообщением собеседника, понимание его самочувствия;
обращение к фактам, проверка реальностью;
обращение за советом, обещание помощи.
Наряду с традиционным и модернизированным подходом к предотвращению и разрешению конфликтов все настойчивее заявляют о себе новые технологии - например, в конфликтологии - медиация, направленные на урегулирование конфликтов. Появляются новые профессии - специалисты по переговорному процессу и разрешению конфликтов (конфликтологи, посредники - медиаторы), располагающие соответствующим методическим аппаратом и техниками. Считается (Фишер, Юри, 1990; Юри, 1993; и др.), что для успешного регулирования конфликта важно соблюдение следующих правил:
Признание наличия конфликтной ситуации, существования оппонента как факта и ценности, что отнюдь не означает признания справедливости выдвигаемых им требований. Принятие каждой стороной факта противостояния и наличия разногласий и различий. Четкое представление о содержании несовместимых интересов (расплывчатое, диффузное предъявление интересов не позволяет сосредоточиться на урегулировании конфликта.). Подготовка сторон к принятию определенных общих правил и норм поведения, соблюдение которых обеспечит сохранение или поддержание отношений между ними как в ходе самих переговоров, так и в последующем. Прежде чем приступить к посредничеству в конфликте и переговорному процессу, менеджер или конфликтолог (медиатор) должны знать:
Кто участвует в конфликте непосредственно (отдельные люди, организации) и кто поддерживает каждую из сторон. Что лежит в основе конфликта, что разделяет оппонентов, каковы их притязания и причины конфронтации. На какой стадии находится конфликт (его история), предпринимались или нет попытки урегулирования (если да, то каковы причины срыва и что достигнуто положительного). Каковы различия между интересами, проблемами, позициями и предложениями в конкретной ситуации. Все эти вопросы выясняются до начала переговоров. После такой, предварительной оценки конфликта делается вывод о возможности или невозможности проведения переговоров. Переговоры не ведутся, когда стороны предполагают, что победа достанется противнику либо произойдет неблагоприятный сдвиг баланса сил, а также тогда, когда одна из сторон считает, что другая не является правомочной. Стратегия и тактика ведения переговоров при разрешении конфликтов достаточно освещены в литературе. Реальный процесс урегулирования конфликта следует согласовывать с содержанием работы на каждом из трех возможных этапов: Подготовка переговоров:
· встреча с каждой стороной;
· предварительная оценка конфликта;
· разработка повестки дня переговоров;
· проверка готовности участников к переговорам.
· Ведение переговоров:
· привлечение всех сторон, включенных в конфликтную ситуацию;
· обсуждение повестки дня переговоров;
· принятие соглашения по процедурным вопросам;
· поочередное слушание каждой стороны;
· вычленение интересов, проблем, предложений;
· раздельное слушание сторон (кокусы);
· расчленение проблемы;
· подведение к первому предложению;
· выдвижение альтернатив:
· работа с эмоциональной стороной конфликта, "вентиляция" чувств;
· поиск подходов к соглашению, формулирование предложений;