У каждого человека в жизни есть свои цели, связанные с различнымиобластями приложения. Каждый стремится достичь чего-то своего или по-своему. Но часто люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, и тогда происходит конфликт, который один из самых главных врагов менеджера, т.к. он дезорганизует людей, переводит их в эмоции, а не разум. Поэтому одна из функций менеджера, как человека, работающего с людьми, - предотвращение возникновения, сглаживание последствий конфликта, разрешение споров, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить, что не дает полного решения проблем в деловом коллективе.Конфликт {от лат. conflictus — столкновение} — столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т п. Конфликтная ситуация, таким образом, содержит субъект возможного конфликта и его объект. Однако, чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент, при котором одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны.
Для эффективного управления и продуктивного разрешения конфликтов менеджеру необходимо владеть информацией о видах конфликтов и последствиях, к которым они могут привести.
3.1 Виды и последствия конфликтов
Для правильного понимания и толкования конфликтов, их сущности, особенностей и последствий важное значение имеет типологизация, то есть выделение основных видов конфликтов на основе выявления сходства и различия, надёжных способов идентификации конфликтов с общностью существенных признаков и отличий.
Вид конфликта – вариант конфликтного воздействия, выделенный по определённому признаку.
Все конфликты можно разделить на следующие виды (типы):
· по способу разрешения (насильственные и компромиссные);
· по сфере проявления (политические, социальные, религиозные, экономические, организационные);
· по направлению воздействия (вертикальные - объем власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник - подчиненный, высшая организация - предприятие, основатель - малое предприятие; в горизонтальных конфликтах происходит взаимодействие равноценных по объему имеющейся власти или иерархическим уровнем субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики – потребители);
· по степени выраженности конфликтного противостояния (скрытые и открытые);
· по количеству участников конфликтного взаимодействия (внутриличностные, межличностные, межгрупповые).
На поведение людей в конфликтах влияет процесс изучения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают предпринимать те или иные действия, уже ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента. Таким образом, действия оппонентов становятся известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние.
Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое.
Здесь необходимо управление конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным оно будет, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на вероятность возникновения последующих конфликтов. При эффективном управлении конфликтом его последствия могут играть положительную роль, то есть, быть функциональными, способствовать в дальнейшем достижению целей организации.
Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:
· проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к её решению;
· совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.
· стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
· эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
· улучшаются отношения между людьми.
· люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Основные дисфункциональные последствия конфликтов:
· непродуктивная конкуренция между сотрудниками;
· отсутствие стремления к сотрудничеству;
· негативное отношение к противоположной стороне конфликта;
· полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной;
· убеждение, что победа в конфликте актуальней реального решения проблемы;
· чувство обиды, неудовлетворённость, плохое настроение, текучесть кадров.
Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, руководители организаций, психологи, социальные работники и социальные педагоги — т.е. специалисты, имеющие специфическую профессиональную подготовку в области конфликтов. В данном вопросе на первый план выходят пять моделей управления конфликтами.
3.2 Пять моделей управления конфликтами
Для успешного управления конфликтной ситуации необходимо знать по каким шаблонам развивается конфликт и вооружившись подобным знанием можно уладить его дав обеим сторонам конфликта то, чего они хотят получить.
- соревновательная модель управления конфликтами. В ней на первый план выходят стремления каждой из сторон добиться исключительно победы. В данной модели от руководителя требуется умение спорить, давить авторитетом, экономическими санкциями. Подобная модель используется исключительно в ситуациях, когда вы исключительно уверены, что правы.
- миротворческая модель управления конфликтами. В ней можно пойти на ряд уступок в надежде решить в будущем определённые трудности.
- избегающая модель управления конфликтами. Одна из сторон уходит от угрожающей ситуации, когда нет потенциала продолжать начатый конфликт.
- сотрудническая модель управления конфликтами. Интересы обеих сторон настолько важны, что они обе идут на ряд взаимных уступок, что автоматически способствует снижению агрессии и предотвращает эскалацию конфликта.
- компромиссная модель управления конфликтами. Используется как запасная модель, в случае когда другие модели не дают должного эффекта. Временно приходится смириться с конфликтов и не предпринимать действий по его устранению.
Жизнь на высокой скорости, конфликты различных видов и уровней, как правило, не проходят бесследно для организма человека. Следующая глава работы будет посвящена неспецифической реакции организма на внешнее раздражение, получившее название «стресс».