Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.
В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг
3.2. В настоящее время происходит быстрое и стремительное развитие рынка гостиничных услуг.
Одним из ведущих туристических центров нашей страны, где наиболее развита индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного
бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes».
20
В гостиничном бизнесе г. Москва является не только российским, но и европейским лидером.
На российском рынке существуют самые известные международные гостиничные бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы с мировыми именами – «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многие другие.
В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.
Следует отметить, что между российской и зарубежной школами менеджмента существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.
Существует также проблема обучения нового поколения представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 %
студентов являются гражданами России.
Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности в управлении гостиницами. Однако для удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.
Высокое качество управления и обслуживания в гостиницах Москвы способно обеспечить высокую конкурентоспособность Москвы в мировой туристической индустрии. В связи с этим, Правительство Москвы заявляет,
что усовершенствование систем подготовки, переподготовки и повышения квалификации персонала является одним из высших приоритетов в развитии
21
гостиничной и туристской отраслей. Образовательные программы в гостиничном бизнесе непосредственно влияют на его эффективность в силу принципиальной зависимости функционирования данной отрасли от качества человеческих ресурсов.
3.3. Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании.
Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.
Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства – экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми
разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в
нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при
22
появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков.
Выработка профессиональных поведенческих навыков – задача педагогической психологии.
В настоящий момент проблемы выработки эффективных поведенческих навыков в профессиональной деятельности менеджеров гостеприимства в науке не разработаны. Долгое время основной акцент в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов в процессе обучения персонала гостиниц делался на технократической составляющей процесса обслуживания и управления. Приоритетом считалось научить сотрудника правильно выполнять различные технологические операции (например, сервировать стол, подавать блюда, бронировать, убирать номера, работать с информационными системами управления предприятиями гостеприимства и т. п.).
Практика показывает, что на долю гуманитарной составляющей, т. е. на процесс общения с клиентами, приходится до 80 % нештатных ситуаций, поведение персонала в которых определяет восприятие гостем качества предоставляемых услуг. Вследствие этого возникла необходимость пересмотреть подход к обучению персонала. Необходимо начинать подготовку персонала в учебных заведениях. В основу этой концепции должно быть положено обучение таким технологиям, как способы регуляции эмоциональных состояний, разрешение конфликтов, основы этнопсихологии и т. п.
Основную массу сотрудников гостинично-ресторанного бизнеса составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 17 лет до 21 года (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон
23
профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.
Подводя итоги вышесказанному, следует отметить, что наиболее актуальным на сегодняшний день в формировании профессиональных навыков обслуживания туристов у персонала гостиниц является изучение
психологических основ профессионального обучения и профессионального воспитания специалистов в данной области.
3.4. Пути повышения качества обслуживания в гостеприимстве:
-обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту;
-заинтересованность руководства высшего звена;
-создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
-привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
-обеспечение коллективного участия;
-обеспечение индивидуального участия;
-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем -управления;
-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
-создание системы поощрений .
При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:
-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет
24
привлечения новых посетителей;
-быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
-возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания;
-постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
-создание основы для обучения и повышение квалификации персонала.
25
Заключение
В итоге этой работы можно сделать вывод, что в последнее время заведения общественного питания не преследуют цель «накормить» максимальное число желающих, как это было раньше. Сегодня оборудование для ресторанов и дальнейшее оснащение ресторанов осуществляется в первую очередь для того, чтобы предоставить своим клиентам качественный сервис и радушное отношение персонала к каждому посетителю. Посетители заведений общественного питания стали более придирчивыми к уровню обслуживания. В результате чего мнение о заведении формируется исходя из принципа «где более приятная атмосфера». Именно от мнения посетителей о заведении зависит посещаемость ресторана или кафе.
Часто бывает так, что повлиять на мнение посетителей можно только честно предоставляя качественный сервис всем гостям без исключения. В современном ресторанном бизнесе лояльность клиента имеет большое значение. Уровень дохода заведения общественного питания теперь практически напрямую зависит от желаний клиента. Поскольку на рынке много альтернатив, клиент легко может найти то, что ему действительно нравится. Рестораторы, которые заметили данную тенденцию, изо всех сил борются за лояльность клиента и тщательно следят за покупательскими настроениями не только в своём заведении, но и у конкурентов: индикатором данных настроений может служить книга жалоб и предложений. Современные технологии позволяют получать реальные отзывы посетителей и менее хлопотными способами: через рейтинги в глобальной паутине, путём изучения разговоров прогрессивной части аудитории посетителей. Также можно получить необходимую информацию непосредственно в ресторане, предложив своим посетителям ненавязчивые анкеты. Не стоит пренебрегать важностью таких данных, поскольку это может повлечь за собой ошибки в управлении и развитии ресторанного бизнеса. Главное не забывать простую
26
истину: лояльный клиент – это частый клиент, и его расположенность напрямую зависит от сервиса заведения.
27
Список используемой литературы
1. Публикации Кадрины Айситулиной (директора ресторанных технологий, в отраслевых СМИ).
2. Бородина В.В. ,«Ресторанно-гостиничный бизнес. Учёт, налоги, маркетинг, менеджмент», изд. 2001г.
3. Кристофе Эгертон-Томас, «Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном», пер. с англ. М.Рос Консульт, 1999г.
4. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».
5. В. Романов, Д. Осипов, Д. Елканова., «Основы индустрии гостеприимства», изд. Дашко и Ко 2009г.
6. Федулин А. «Рынок труда», // 5 звезд, изд.2002 г. №2.
7. Журнал «ресторанные ведомости».
8. Материал с сайта http://ars-t.ru .