Законодательство о защите прав потребителей (в том числе Гражданский кодекс) предусматривает только несколько случаев, когда потребитель обязан компенсировать те или иные расходы: при отказе от товара, приобретаемого по образцам, при отказе от исполнения договора оказания услуг (выполнения работ), а также в случае, когда продавец провел за свой счет экспертизу товара ненадлежащего качества, но ответственность за недостатки товара лежала на покупателе.
Однако Закон "О защите прав потребителей" совсем ничего не говорит о тех случаях, когда покупатель умышленно или по неосторожности уничтожает имущество, принадлежащее продавцу. Всем, кто занимается торговлей, хорошо знакома ситуация, когда покупатель, выбирая товар, но еще не оплатив, нечаянно его разбивает, уронив на пол, или иным образом повреждает. Бывает и так, что покупатель просто разбивает товар из хулиганских побуждений. В последнем случае следует вызывать милицию и требовать возбуждения уголовного дела в отношении хулигана по статье 213 Уголовного кодекса.
Однако как быть в тех случаях, когда явно видно, что покупатель разбил товар по неосторожности? Отвечать на этот вопрос чаще всего предстоит сотрудникам охраны торгового предприятия, так как ответственность за соблюдение порядка в торговых залах обычно лежит на них. Поэтому владельцу предприятия стоит позаботиться о том, чтобы разработать для них должностную инструкцию, где должен быть прописан весь алгоритм действий в случае возникновения ситуаций, когда покупателем будет поврежден или уничтожен товар или иное имущество, принадлежащее торговой организации. Для начала следует разобраться с теорией.
Как уже говорилось выше, в соответствии со статьей 493 ГК договор розничной купли-продажи считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара. Это означает, что в магазинах самообслуживания (супермаркетах, универмагах и т.д.) право собственности на товар переходит не с того момента, когда покупатель выбрал какой-то товар, взял его в руки или положил в тележку, а с того момента, как товар был оплачен в кассу и кассир выдал покупателю чек. Поэтому все, что происходит с товаром в торговом зале, происходит с товаром, принадлежащим продавцу, покупатель же вообще может оставить выбранный им товар перед кассой и уйти из магазина. Но это только в том случае, если товар цел. Если же товар поврежден, у продавца возникает право требовать от этого покупателя компенсации.
В соответствии с пунктом 1 статьи 1064 ГК вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. При этом не имеет никакого значения, является ли лицо, причинившее вред, потребителем или нет. Однако есть некоторые другие исключения из общего правила, имеющие значение для разрешения ситуации. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине. Вред, причиненный правомерными действиями, подлежит возмещению в случаях, предусмотренных законом. Например, если один посетитель магазина толкнул другого, а тот разбил товар, то вины второго в причинении вреда не будет, а вот вина первого будет иметься.
Одной из основных проблем, возникающих в случае повреждения товара или, например, стенда или прилавка, является то, что покупатель отказывается назвать себя, ведет себя вызывающе, старается покинуть место происшествия. Обычно сотрудники охраны задерживают таких покупателей и требуют немедленно оплатить поврежденный товар, но насколько законны их действия? Дело в том, что некоторые посетители, особенно те, кто имеет юридическое образование, заявляют, что действия охраны магазина незаконны, что все их действия будут обжалованы в суде, что в итоге сотрудникам охраны потребуется выплатить крупную сумму.
Действительно, сотрудники охраны торговых организаций не являются работниками правоохранительных органов и не имеют права забирать у покупателей документы или деньги, а также устраивать их личный досмотр. Покупатель вообще может молчать и ничего не отвечать на заданные ему вопросы. Однако если лицу, разбившему товар, просто дать уйти, не выяснив при этом его фамилии, имени и отчества, а также места постоянной или временной регистрации по месту жительства, то впоследствии взыскать с данного лица что-либо будет невозможно. Как же быть?
Никто заранее не может знать точно, был ли разбит товар покупателем умышленно или, напротив, - по неосторожности. Даже если все выглядит невинно, нельзя исключить возможность того, что данный покупатель ходит по разным магазинам и из хулиганских побуждений разбивает разные вещи, вследствие чего имеет проблемы с законом. Если подобное случалось раньше, то покупатель мог привлекаться к административной или уголовной ответственности за данные действия, а это можно проверить, так как информация о правонарушениях сохраняется в архивах и в электронном виде.
В связи с этим службе охраны следует сообщить о случившемся в органы внутренних дел и попросить разобраться в ситуации, покупателя же задержать до приезда сотрудников милиции (на это право у охраны имеется). Обычно для разбирательства в подобных конфликтах направляются участковые уполномоченные милиции, на чьей территории находится магазин.
Сотрудникам охраны нужно просто грамотно изложить позицию прибывшему участковому и попросить у него проверить, не является ли данный покупатель злостным хулиганом, для чего установить его личность. Причем сделать это следует не устно, а в письменной форме, передав заявление участковому. Обычно для сотрудников органов внутренних дел не составляет особого труда получить у гражданина документы, удостоверяющие его личность.
В то время как будет вестись установление личности причинителя вреда, обязательно нужно зафиксировать факт причинения этого вреда. Для этого нужно заснять место происшествия на фото или видео, причем с разных точек и расстояний, также нужно поместить рядом с поврежденным товаром предметы, наличие которых в кадре позволит определить масштаб изображения в случае необходимости проведения экспертизы (например, монеты).
До приезда сотрудников милиции, а также если их вызов вообще не потребовался, от покупателя необходимо постараться получить письменные объяснения, в которых были бы отражены факт причинения ущерба и обстоятельства его причинения, при этом следует стремиться избежать внесения в объяснения формулировок типа "товар упал сам", "товар был плохо закреплен" и т.д. Указания на то, что товар был поврежден неумышленно, могут включаться в объяснения без проблем, т.к. это не влияет на обязанность компенсировать ущерб.
Данные объяснения могут сыграть решающую роль в ходе доказывания как самого факта причинения вреда, так и обстоятельств дела. Дело в том, что в тот момент, когда все только произошло, для самого покупателя его вина очевидна, человек просто не успевает придумать себе какое-то оправдание, поэтому в таких ситуациях люди нередко пишут правду. Если же покупатель сразу не напишет объяснения, то потом подвигнуть его на этот шаг, скорее всего, не удастся. Далеко не все наши сограждане готовы, находясь в спокойной обстановке, сознаться в своей вине и добровольно компенсировать причиненный вред. Большинство, придя в себя после пережитого стресса, начинают выдумывать для себя различные оправдания, обвинять во всем продавца (плохо расставил товар, плохо закрепил стеллаж и т.д.), как говорится, лучшая защита - это нападение.
В том случае, если определение размера ущерба возможно на месте (например, разбит товар целиком, а не часть товара, и при этом на товаре имеется ценник), следует предложить клиенту компенсировать ущерб на месте. В случае отказа покупателя от возмещения ущерба или невозможности быстро определить размер ущерба необходимо попытаться впоследствии решить вопрос путем проведения переговоров. Если это не даст желаемого результата, то необходимо обращаться в суд с исковым заявлением о взыскании суммы ущерба, благо сведения об ответчике будут иметься в наличии.
Следует, однако, признать, что случаи обращения в суд с исками о взыскании возмещения ущерба, причиненного покупателем в ходе приобретения товаров, довольно-таки редки. Дело в том, что взыскание любой компенсации требует определенных усилий со стороны организации-продавца, обязательного участия юриста. При этом в абсолютном большинстве случаев размер ущерба настолько мал по сравнению с тем, сколько работы необходимо проделать, чтобы получить желаемую компенсацию, что многие владельцы торговых предприятий предпочитают определенный процент товара списывать на подобные "недоразумения", включая стоимость этого процента в цену товара.
Однако такой подход является оптимальным далеко не для всех торгующих организаций, это хорошо для тех, кто торгует продуктами питания, недорогими предметами быта и т.д. Если же предприятие торгует дорогими товарами, то для него просто необходимо быть готовым отстоять свою правоту в суде.