В соответствии с выработанными целями коммуникации можно подразделить на:
- формальные, способствующие достижению целей организации и выполнению официальных распоряжений руководителей;
- неформальные, способствующие удовлетворению потребности людей в общении.
По направлению передачи информации коммуникации бывают:
- вертикальные – между людьми, стоящими на различных управленческих уровнях;
- горизонтальные – между людьми, находящимися на одном уровне управления.
Вертикальные коммуникации, в свою очередь, можно разделить на:
- нисходящие, когда информация передаются от руководителя к подчиненному:
- восходящие, когда информация передается от подчиненного к руководителю.
Также коммуникации следует подразделять на:
- внутренние – организационные и межличностные – когда обмен информацией происходит внутри отдельно взятой организации, не выходя за ее пределы;
- внешние, когда информация осознанно направляется за пределы организации (реклама, publicrelationsи т.д.).
Для осуществления эффективной коммуникации необходимо наличие следующих элементов и процессов:
- отправитель – сторона, посылающая обращение или информацию другой стороне;
- кодирование – процесс предоставления информации в символической форме;
- обращение – набор символов, передаваемых отправителем;
- средства распространения информации – каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю (здесь следует отметить растущую сегодня популярность электронной коммуникации: телевидение, радио, различные виды компьютерной связи и т.д.);
- расшифровка – процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем;
- получатель, получающий обращение, переданное другой стороной;
- ответная реакция – набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением;
- обратная связь – часть ответной реакции, которую получатель доводит до сведения отправителя;
- помехи – появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений. В результате получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель.
Необходимая информация или сообщение передается по каналу передачи информации в устной, письменной или наглядной форме. Выбор формы зависит как от самой информации, так и от ее предназначения. Канал передачи информации, так и от ее предназначения. Канал передачи информации может быть:
- односторонним, когда информация передается только в одном направлении;
- двусторонним, когда информация передается в обоих направления.
В случаях, когда канал связывает боле двух людей или организационных единиц, следует говорить о наличии коммуникационной сети.
Основные принципы коммуникации:
- важно не то, что говорит отправитель информации, а то, что понимает ее получатель;
- ответственность за качество передаваемой информации всегда лежит на отправителе.
В любой фирме должны быть обеспечены условия для эффективной коммуникации.
1.4. Роль информации в менеджменте и требования к ней.
Информация – предмет и средство труда менеджеров. Связь между субъектами и объектами менеджмента осуществляется только с помощью информации.
Управленческая информации – это совокупность сообщений, несущих новизну и полезность для принятия обоснованных решений.
В работе с информацией используются различные технические средства обработки информации (оргтехники, оргсвязи, компьютеры), информационные технологии, система документооборота и профессионализм управленцев.
К объективной относится информация, овеществленная в товаре. Например, информацию о работнике получают из материальных источников: диплом об образовании, трудовая книжка, паспорт.
Информация о конкуренте черпается из прайс-листов, рекламы, сведениях о персонал, об объемах продаж.
К субъективной информации, составляющей основную долю объема информации, относится та, которая организуется людьми и носит отраженный характер (т.к. обрабатывает ее человек).
Субъективность информации нельзя путать с недостоверностью.
Одним их видов субъективной информации являются слухи, циркулирующие в организации.
Обычно слухи распространяются по таким темам, как:
- предстоящие сокращение в организации;
- грядущие кадровые перемещения;
- подробности личной жизни руководителя и сотрудников.
Такой информацией следует управлять, т.к. если все пустить на самотек, то она может превратиться в дезинформацию, вредную для всех.
Для работы со слухами можно использовать следующие методы.
Во-первых, воспитывать лояльных сотрудников и применять моральные и материальные санкции за распространение дезинформации.
Во-вторых, информировать работников об интересующих их вопросах с помощью фирменной газеты, бюллетеня.
Управленческая информация характеризуется объемом, достоверностью, ценностью, насыщенностью и открытостью.
Объем информации может быть избыточный, субминимальный и недостаточный.
Избыточность информации повышает качество принимаемых решений, но увеличивает время на ее обработку. Хотя для принятия важных решений иногда требуется дублирование сообщений из разных источников.
Недостаточность информации затрудняет выработку правильного решения. Она возникает из-за засекречивания информации или из-за стремления отдельных лиц или организаций монопольно обладать информацией для повышения своего социального и материального статуса.
Субминимальный объем информации – это минимально полный (или достаточный) объем для конкретного человека для принятия какого-либо обоснованного решения.
Достоверность информации – это процент реальных сведений в общем объеме информации (воспринимаемой).
Достоверность имеет три уровня:
- абсолютный (100%);
- доверительный (80%);
- негативный (80%).
Достоверность информации зависит от времени прохождения информации (информация о курсах акций на биржах). Повысить достоверность информации можно за счет обработки большего объема информации по эффективным алгоритмам.
Ценность информации характеризуется уровнем затрат материалов, времени и денег на принятие правильного решения; возможны следующие уровни ценности управленческой информации: нулевой, средний, высокий, сверхвысокий.
Первый уровень характерен для информации, содержащей известные или ненужные для принятия решений данные.
Второй (средний) уровень ценности имеет информация, идущая от добросовестных, но потерявших интерес к работе специалистов.
Высокую ценность представляют имитационные модели организаций, позволяющие прогнозировать состояние организации и принимать упреждающие решения.
Сверхвысокую ценность представляет информация, связанная с инновационными технологиями, маркетинговыми исследованиями.
Насыщенность информации – это соотношение полезной и фоновой информации.
Фоновая информация может включать шутки, анекдоты, предупреждения о предстоящей информации, т.е. вводную информацию.
Если лектор читает лекцию без фоновой информации, то она воспринимается хуже, считается «сухой». Но при обилии фоновой информации лекция может показаться пустой, т.к. внимание слушателя ослабевает, и он может пропустить полезную информацию.
Насыщенность информации может иметь три уровня:
- высокий (80-100% полезной информации);
- нормативный (50%);
- низкий (менее 50%).
В настоящее время имеется тенденция увеличения насыщенности информации, что часто приводит к перегрузкам при ее восприятии.
Открытость информации – это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Информация может быть секретной, конфиденциальной и публичной.
Секретная информация отражает потребности общества и имеет ограничение на использование (информация об обороне страны, стратегических запасах и др.). Она может иметь грифы: «особая важность», «совершенно секретно», «секретно».
Конфиденциальная информация используется для служебного пользования, отражает интересы какой-либо организации или группы людей:
- изобретения и ноу-хау;
- имущественное положение организации;
- сведения о партнерах, клиентах;
- структура цены производимой продукции;
- условия сделок;
- методы продвижения товара на рынках сбыта.
Публичная (открытая) информация отражает интересы общества, потребности и интересы людей и не имеет ограничений на использование.
Все эти пять характеристик оказывают влияние друг на друга.
Конечная, обработанная информация, используемая руководителями для принятия решений, должна иметь следующие уровни рассмотренных характеристик:
1) объем: субминимальный;
2) ценность: средний и высокий уровень;
3) достоверность: абсолютный уровень;
4) насыщенность: средний уровень;
5) открытость: конфиденциальный и публичный уровень.
Информация является товаром, интеллектуальной собственность.
Информация следует защищать, утечка 20% коммерческой секретной информации может привести организацию в условиях жесткой конкуренции к банкротству.
Глава 2. Организация труда менеджеров.
2.1. Методы подбора менеджеров и оценка их деятельности.
Подбор кадров осуществляется с помощью изучения объективных анкетных данных, проведения собеседования при приеме на работу.