· перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень; Так, дефицит оборудования, инструментов нередко приводит к конфликтам между рядовыми работниками, хотя решать подобную проблему должны не они, а руководители.
· невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководство – подчинение"; Например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя.
Во-вторых, конфликты на производстве вызываются факторами, препятствующими достижению людьми таких целей трудовой деятельности, как достаточно высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:
· взаимосвязь сотрудников, при которой достижение целей одним из них зависит и от других членов коллектива;
· неразрешенность ряда организационных вопросов по вертикали (вышестоящее руководство), следствием чего может явиться обострение отношений между работниками, располагающимися на организационной горизонтали;
· функциональные нарушения в системе "руководство – подчинение", препятствующие достижению личных целей как руководителем, так и подчиненным.
В-третьих, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности конфликты нередко порождаются несоответствием поступков человека нормам и жизненным ценностям, принятым в данном коллективе. Или другая, аналогичная, конфликтогенная причина: ролевые несоответствия в системе отношений "руководство – подчинение", когда, например, имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий относительно поведения людей, занимающих ответственные служебные должности, с их реальными действиями.
Последняя причина обусловлена главным образом неопределенно зафиксированными во многих наших учреждениях служебными функциями персонала. В результате у людей складывается превратное представление о том, кто, за что отвечает, и что должен делать.
К этим причинам можно добавить еще немало других, порожденных организационной практикой. Исчерпывающего списка причин, вызывающих конфликты, в том числе в процессы трудовой деятельности, не существует.
Психологические особенности человеческих отношений во многих случаях служат причинами межличностных конфликтов. Наиболее яркий пример такого рода особенностей – взаимные симпатии и антипатии людей, их совместимость или несовместимость.
Даже довольно безобидный фактор "симпатия – антипатия" касается не только двух или несколько большего числа людей, но может иметь довольно серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в организациях в своей основе содержат именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях порождает обострение межличностных отношений. Назовем еще несколько причин конфликта, родственных приведенной:
· неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе (она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителя);
· плохая психологическая коммуникация (люди не понимают, не учитывают намерения, состояние друг друга, не считаются с потребностями окружающих).
В экологической психологии используется понятие территориальности, подразумевающее занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и находящимися на нем объектами. Причем принято выделять групповую и индивидуальную территориальность.
С проявление территориальности мы часто сталкиваемся в повседневной жизни, в том числе на работе. Люди, входящие в ту или иную рабочую группу, "обживают" определенную территорию как рабочее пространство или комнату отдыха, и занятие ее членами другой группы нередко оборачивается межгрупповыми столкновениями. Точно так же каждый член группы занимает часть общей территории вместе с находящимися на ней предметами и без энтузиазма относится к чьему-либо вторжению. Например, имея свой рабочий стол, вряд ли мы испытываем радость, обнаружив за ним другого человека. Если подобная ситуация повторяется, это может вызвать раздражение.
Причины конфликтов порой коренятся в личностном своеобразии членов коллектива. Имеются в виду различные личностные особенности, порой вгоняющие нас в конфликтные ситуации. Это, в частности, неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Список личностных причин конфликта не сводится только к набору соответствующих черт. Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с личностными потребностями: зарплата, распределение отпусков. Мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самим процессом трудовой деятельности: организация труда, определенность трудовых функций.
С увеличением возраста рабочих больший удельный вес начинают занимать конфликты, связанные с целевыми характеристиками их деятельности, одновременно сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации работников в трудовом коллективе (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие требованиям).
Нередко усматриваются конфликты там, где их в действительности нет, и порой отношения с другими оцениваются как безоблачные, когда конфликт уже назрел.
В широком смысле конфликт – процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них. Развитие конфликта от возникновения до решения следует подразделять на шесть этапов.
На этапе 1 "Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта" зарождается конфликтная ситуация, когда ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по инициативе, так и без участия сторон, в том числе быть переданной им "по наследству", как, например, известная кровная месть. В рамках конфликтной ситуации происходит накопление и обострение противоречий.
Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:
· объект, вызывающий ее к жизни, которым чаще всего является дефицитный ресурс. Он бывает неделимым либо вообще, либо "по справедливости", что мешает нормальной работе. В то же время объект может отсутствовать или не составлять для сторон реальных помех.
· предмет, представляющий собой различие взглядов сторон (на объект), что образует основу конфронтации. Но субъективное восприятие конфликтной ситуации не обязательно соответствует истинному положению дел.
Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному выражают одно и тоже мнение, конфликтная ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.
По характеру конфликтные ситуации делятся на объективные и субъективные. Последние по природе всегда эмоциональны и часто являются следствием психологической несовместимости людей, их нежелания понять друг друга.
Этап 2 "Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт" позволяет вскрыть истинную причину возникновения конфликта. Порой вторичные причины служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ, поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления его конфликтных деталей.
На этапе 3 "Поиски возможных вариантов решения конфликта" конфликтующие стороны осуществляют поиск всевозможных вариантов реальных путей урегулирования конфликта, наиболее подходящих для возникшей ситуации. Поиск возможных путей может быть подкреплен, в частности, следующими вопросами, которые участникам конфликта следует себе задать:
- что я мог бы сделать, чтобы разрешить конфликт?
- что мог бы для этого сделать мой партнер?
- каковы наши общие цели, во имя которых необходимо найти выход?
Этап 4 "Разработка и выбор вариантов решения конфликта" направлен на выбор и разработку наиболее реальных вариантов урегулирования конфликта, приемлемых для обеих противоборствующих сторон.
На этапе 5 "Процесс урегулирования конфликта" происходит реализация разработанных вариантов урегулирования конфликта. Здесь конфликтующим сторонам очень важно, придерживаясь намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.
Этапом 6 "Завершения процесса урегулирования конфликта" заканчивается процесс урегулирования конфликта, противоборствующие стороны признают, что конфликт исчерпан, отношения между ними сохраняются. Поэтапное движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
С этапами связаны фазы конфликта (Таблица 1), которые следует подразделять с точки зрения реальных возможностей его разрешения.
Таблица 1
"Взаимосвязь фаз и этапов на конфликтной стадии"
| № п/п | Наименование фазы конфликта | Этап конфликта | Возможности решения конфликта, % |
| 1 | Начало конфликта | Этап 1. Возникновение и психологическая подготовка к урегулированию конфликта.Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт. | 90 |
| 2 | Развитие конфликта | Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта. | 45 |
| 3 | Пикконфликта | Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта. | 5 |
| 4 | Затухание конфликта | Этап 5. Процесс урегулирования конфликта. | 20 |
| 5 | Прекращение конфликта | Этап 5. Процесс урегулирования конфликта. | 50 |
| 6 | Урегулирование конфликта | Этап 6. Завершения процесса урегулирования конфликта. | 100 |
Наиболее точно динамику конфликта характеризуют следующие фазы конфликтной стадии: