На основе вышеизложенного можно дать такое определение конфликта. Конфликт – это особый вид взаимодействия субъектов организации (оппонентов), при котором действия одной стороны, столкнувшись с противодействием другой, делают невозможным реализацию её целей и интересов.
3.1. ВИДЫ КОНФЛИКТОВ
Люди в организации испытывают на себе действие множества взаимоконфликтующих сил. Классифицировать конфликты можно по разным критериям.
1. По значению для организации:
a) Функциональный конфликт – конфликт, который ведёт к повышению эффективности организации;
b) Дисфункциональный конфликт – конфликт, ведущий к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.
2. По степени вовлечённости в конфликт:
a) Внутриличностный конфликт. По последствиям аналогичен конфликтам других типов. Этот конфликт может принимать различные формы. Наиболее распространен ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, руководителю подразделения его непосредственный начальник дал указание наращивать выпуск продукции, а директор по качеству настаивает на повышение качества продукции путём замедления производственного процесса. Причина конфликта очевидна – нарушение принципа единоначалия. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Он может быть реакцией на рабочую перегрузку или недогрузку.
b) Межличностный конфликт проявляется по-разному. Чаще всего это проявление борьбы руководителей за ограниченные ресурсы, например, рабочую силу. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю. Возможен конфликт между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакансии. Межличностный конфликт может проявляться как столкновение личностей. Люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.
c) Конфликт между личностью и группой происходи, если кто-то нарушает нормы поведения, установленные группой. Например, кто-то хочет заработать побольше, но группа может считать чрезмерное усердие недопустимым. Подобный конфликт возникает, если человек имеет мнение, отличающееся от позиции группы.
d) Межгрупповой конфликт. Между группами также могут возникать конфликты. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов. Нередко из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. Например, хороший отдел сбыта ориентирован на быстрое обслуживание покупателей, а бухгалтерия – на тщательно документированный учет, который способен замедлить обслуживание. Межгрупповой конфликт может носить:
- Производственный характер (между снабженцами и производственниками);
- Социальный характер (рабочие и служащие);
- Эмоциональный характер (лентяи и труженики).
Говоря о межгрупповых конфликтах, можно отметить различное участие в них: одни активно участвуют, другие выжидают, третьи стараются погасить конфликт.
3. По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные и смешанные.
Горизонтальные конфликты – конфликты между равными сотрудниками.
Вертикальные конфликты – конфликты между не равными сотрудниками.
Смешанные – представлены оба варианта (участвуют минимум 3 человека).
Наиболее распространенны вертикальные и смешанные конфликты. Они составляют 70-80%,особенно нежелательны вертикальные, так как все действия руководителя рассматриваются через призму конфликта.
4. По характеру причины конфликты бывают:
a) объективные (то есть не зависящие от человека);
b) субъективные (они зависят от человека, могут быть погашены им)
6. По характеру возникновения конфликты делятся на естественные и искусственные.
a) Естественные конфликты возникают сами собой, когда выявляется большое несоответствие между внешней информацией о человеке, организации или деятельности и собственным представлением человека о себе, организации или деятельности. В процессе конфликта это несоответствие, накопившаяся напряжённость в отношениях людей снимаются, и какое-то время сохраняется уровень соответствия. А далее – по циклу.
b) Искусственные конфликты создаются людьми для реализации определённых целей, в том числе снятия накопившегося стресса. Искусством создания и ликвидации конфликтов владеет небольшое количество людей.
3.2. ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ
Российские конфликтологи А. Дмитриев, В. Кудрявцев и Г. Кудрявцев предлагают четко разграничить предмет и объект конфликта. Пол предметом конфликта, пишут они в книге «Введение в общую теорию конфликтов», мы понимаем объективно существующую или мыслимую (воображаемую) проблему, служащую причиной разбора между сторонами. Предмет конфликта - это и есть основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого субъекты вступают в противоборство. Это может быть проблема власти, обладание ценностями, престижа и т.д.
Определить предмет конфликта, по их мнению, очень важно, поскольку возникающее в конфликтах напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим чётких границ. Конфликт может иметь один основной предмет, который распадается на
множество частных предметов. Объектом же конфликта может выступать любой предмет материального мира или социальной реальности.
Таким образом, предмет конфликта, это его внутренняя причина.
Причинами конфликтов в основном являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования, а также плохая коммуникация.
1. Распределение ресурсов, при котором большую долю ресурсов выделяют какому-то одному руководителю, подчинённому или группе почти неизбежно ведёт к конфликтам.
2. Взаимозависимость задач может стать причиной конфликта, так как организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, и проблемы возникают при ненадлежащей работе одного человека или подразделения. Например, если один из нескольких инженеров, занятых разработкой проекта, не будет работать как следует, другие сочтут, что это мешает им выполнять собственное задание. В результате может возникнуть конфликт между группой и нерадивым инженером.
Определённые типы организационных структур увеличивают вероятность конфликта. В организациях, где руководители взаимозависимых подразделений подчиняются общему начальнику более высокого уровня, возможность возникновения конфликта по структурным причинам уменьшается.
3. Различия в целях являются причиной конфликта, вероятность которого увеличивается по мере того, как в организации развивается специализация и она разбивается на подразделения. Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.
4. Различия в представлениях и ценностях служат причиной конфликтов, когда люди рассматривают стороны дела, которые, по их мнению, важны для их группы и личных потребностей. Например, высококвалифицированный персонал научных лабораторий, конструкторских бюро, университетов, люди искусства высоко ценят свободу и независимость. Если начальники пристально следят за их работой, то это способствует проявлению различий в ценностях, что часто вызывает конфликты.
5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Некоторые люди постоянно проявляют агрессивность и враждебность и готовы оспаривать каждое слово, создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом. Люди с весьма авторитарными, догматическими чертами характера скорее вступают в конфликт. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках способствуют возникновению конфликтов.
6. Неудовлетворительная коммуникация является причиной и следствием конфликта. Плохая передача, искажение информации затрудняет взаимопонимание, а конфликт усугубляет эти затруднения. Если руководство не может своевременно донести до сведения подчиненных новые требования к результатам их труда, сопровождающиеся новой схемой оплаты труда, то это, скорее всего, приведёт к конфликту. Конфликты вызывают неоднозначные критерии качества, неточное определение должностных обязанностей и функций сотрудников и подразделений.
3.3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
Последовательность действий по преодолению конфликтных ситуаций включает в себя следующие пункты:
1) Выявление конфликта;
2) Установление источника конфликта;
3) Определение проблем в категориях целей;
4) Определение возможных решений;
5) Структурная и/или межличностная управленческая реакция на ситуацию;
6) Оценка функциональных и дисфункциональных последствий. (см. рис.4 ).
При существовании одного или более источников конфликта появляется возможность возникновения конфликтной ситуации. Реакция на ситуацию может быть разной. Стороны могут не захотеть усугублять ситуацию. Тогда конфликт не возникает. Люди часто не реагируют на конфликтные ситуации, если потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят их усилий. Но во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Тогда конфликт происходит. Следующая стадия процесса – это управление конфликтом.