Обеспечение качества – совокупность мероприятий в менеджменте качества, направленных на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены.
План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту.
Планирование качества – часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества.
Политика в области качества – общие намерения, а также направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Оформляется в виде документа.
Программа качества – документ, описывающий элементы системы менеджмента качества и ресурсы, которые будут использованы в конкретном случае.
Руководство по качеству (справочник менеджмента качества) – документ, описывающий систему менеджмента качества организации. Это основополагающий документ системы менеджмента качества, в котором зафиксирована политика организации в области качества, распределена ответственность, отражены все необходимые процедуры и элементы системы менеджмента качества организации.
Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией по критерию качества.
Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Требования к качеству – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Требование должно быть определено в документе.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству, взаимосвязь между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.
Цели в области качества – цели, которых добиваются или к которым стремятся в области качества, базирующиеся на политике в области качества и устанавливаемые для различных функций на всех уровнях организации.
1.3 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ
Технический аспект качества (техническое качество) проявляется в том, что в современных условиях техника и технология, их совершенство, соответствие требованиям научно—технического прогресса (НТП) во многом обусловливают уровень качества, участвуют в оформлении качественных свойств объектов. При этом, чем выше уровень названных свойств объектов, тем полнее могут удовлетворяться те или иные потребности. Необходимо отметить, что свойства объектов сами по себе не являются экономической категорией, поэтому они выступают предметом исследования специалистов в технической области.
При рассмотрении качества как технической категории первостепенное значение для потребителей имеет понятие качество продукции. Качественная сторона «качества продукции» – это способность единицы данного продукта удовлетворять определенную потребность, а количественная сторона – мера удовлетворения потребности единицей данного продукта.
С определением качества продукции складывается любопытная ситуация. Все о нем говорят, оперируют им в повседневной жизни и каждый думает, будто знает, что это такое. Тем не менее единого мнения о содержании этого понятия нет.
Продукция – это материальный результат труда, обладающий полезными свойствами, предназначенный для использования потребителем.[3] Термин «продукция» указывает только на одну группу свойств, позволяющих удовлетворять потребности, ради которых и создается эта продукция. Поэтому данный термин, как и некоторые другие, носит условный характер.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9000–2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» продукция является обобщенным понятием и рассматривается как «результат совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы». Она включает четыре общие категории: услуги, программные средства, технические средства, перерабатываемые материалы. Причем многие виды продукции могут содержать элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции.
Под свойствами продукции (согласно ГОСТ 15467—79) понимается объективная особенность продукции, которая проявляется при ее создании, реализации и потреблении или эксплуатации. При этом различают производственные и потребительские свойства продукции.
Сформулировать универсальное понятие качества продукции очень непросто, так как оно должно применяться к продукции, удовлетворяющей самые разнообразные потребности. Причем если эти потребности удовлетворяются не полностью, то потребитель может говорить о низком качестве той или иной продукции, появляются претензии к качеству, которые не ограничиваются каким—либо одним свойством.
В практической деятельности люди разных профессий, пытаясь определить качество, отражают существо явления, высказывая свою точку зрения. Например, о том, что такое «качество продукции», можно спросить руководителя предприятия, работника отдела технического контроля (ОТК), потребителя. Руководитель предприятия определит качество продукции как соответствие требованиям заказчика, нормативной документации, конкурентоспособности; работник ОТК—как точное соответствие свойств продукции документации и стандартам; потребитель – как пригодность продукции для удовлетворения каких—либо его потребностей. Термин «качество» можно применять ко всему, что можно улучшить. С этой точки зрения качество свойственно и продукции (работам, услугам), и методам работы людей, и машинам, а также системам, процедурам. Оно свойственно всем аспектам деятельности человека.
1.4 ВСЕОБЩИЙ МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
Развитие философии качества, постоянный поиск новых подходов в обеспечении высокого качества привел к формированию методологии, получившей название Total Quality Management.[4]
Новая (организационная) модель управления представляет собой органичное взаимодействие, взаимовлияние элементов системы и внешней среды. Она отражает растущую интеграцию экономических и социальных процессов. Главное внимание уделяется работнику, который рассматривается как наивысшая ценность организации. Он имеет свои цели, которые необходимо учитывать в процессе формирования стратегии и тактики организации. В круг целей менеджера вводятся и социальные задачи: гуманизация условий труда, расширение участия в управлении, обеспечение занятости и др.
Можно выделить несколько основных «школ» TQM: японскую, европейскую, американскую. У специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется TQM. Основными признаются следующие восемь:
1) ориентация на потребителя (costumer focus);
2) лидерство руководителя (leaderships);
3) вовлечение всех работников (involvement of people);
4) процессный подход (process approach);
5) системный подход к менеджменту (system approach to management);
6) постоянное улучшение (continual improvement);
7) принятие решений, основанное на фактах (factual approach to decision making);
8) взаимовыгодные отношения с поставщиками (mutually beneficial supplier relationships).
На каком бы этапе развития TQM организация ни находилась, главная истина состоит в том, что не производитель, а только потребитель может решить, насколько высоко качество потребляемых товаров (услуг). В рыночных условиях удовлетворение потребителя является первостепенной задачей любой организации, оно должно быть интегрировано в ее повседневную деятельность независимо от размеров и форм собственности. Любой производитель должен понимать текущие (а также предполагаемые) нужды потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти ожидания, которые связаны не только с техническими свойствами товара, но и со сроками изготовления, условиями обслуживания, ценой и т. д.
Удовлетворение потребностей необходимо определенным образом измерять, оценивать на основе достоверной информации и использовать для совершенствования деятельности организации. Довольный внешний потребитель не только возвращается к поставщику, который в полной мере удовлетворяет его требования, но и вносит позитивный вклад в маркетинговую деятельность этой организации посредством передачи положительной информации по «цепи». Из категории потенциальных эти потребители могут перейти в категорию реальных потребителей.
Лидерство руководителей.
Лидер – это человек, которому не надо пользоваться силой и преодолевать сопротивление. Он берет на себя ответственность, которую нельзя возложить приказом. Ее можно взять на себя добровольно, лучше всего – проявив инициативу. Однако ответственность сама по себе ничего не стоит, ее надо подкрепить полномочиями, которыми наделяет власть. Должен быть обеспечен баланс между полномочиями и ответственностью.
Никакое серьезное дело в организации не будет выполнено с наибольшим эффектом, если люди, которые ее возглавляют, не справятся с функциями лидеров. Руководители устанавливают единство цели, направления внутренней среды организации. Задачей руководителя является обеспечение атмосферы доверия, инициирование признания и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений, которые способствуют раскрытию творческих способностей работников.
Руководитель высшего звена в организации своим личным примером должен демонстрировать приверженность к качественному труду. Со стороны высшего руководства должна быть активная поддержка идеи изменений и улучшений в организации. Руководитель—лидер ориентирован на действие – это необходимое условие устойчивого успеха на пути достижения качества. Но лидерские функции неизбежны на всех уровнях организации, при решении любых ответственных задач.