· необходимость сохранить “свое лицо” и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.
Уступчивость (приспособление).Действия индивида направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов.
Данный подход возможен, если:
· вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;
· предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;
· сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;
· у индивида мало шансов на победу, мало власти.
Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.
При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.
2.4.Персональные методы.
Данную группу методов выделил В.П.Пугачев, акцентируя внимание на возможностях руководителя активно противостоять конфликтам, подразумевая под этим следующее:
· использование власти, позитивных и негативных санкций, поощрения и наказания непосредственно в отношении участников конфликта;
· изменение конфликтной мотивации сотрудников с помощью влияния на их потребности и интересы административными методами ;
· убеждение участников конфликта, проведение разъяснительной беседы о значимости спокойной работы для всего коллектива;
· изменение состава участников конфликта и системы их взаимодействия путем перемещения людей внутри организации, увольнения или побуждения к добровольному уходу;
· вхождение руководителя в конфликт в качестве эксперта или арбитра и поиск согласия путем совместных переговоров.
3.ПЕРЕГОВОРЫ – УНИВЕРСАЛЬНЫЙ МЕТОД РЕШЕНИЯ
Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.
Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:
· существование взаимосвязанности сторон, участвующих в конфликте;
· отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;
· соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
· участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.
Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько стадий (см. таблицу 1), на некоторых из них переговоры могут быть не восприняты, так как еще рано или уже поздно, и возможны только ответные агрессивные действия.
Считается, что переговоры целесообразно вести только с теми силами, которые имеют власть в сложившейся ситуации и могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в конфликте:
первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;
вторичные группы- затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.
Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько этапов:
· подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
· предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
· поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
· завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
Таблица 1
Возможность переговоров в зависимости от стадии конфликта
| Стадии развития конфликта | Возможности переговоров |
| напряженностьнесогласие | переговоры проводить рано, еще не все составляющие конфликта определились |
| соперничествовраждебность | переговоры рациональны |
| агрессивность | переговоры с участием третьей стороны |
| насилиевоенные действия | Переговоры невозможны, целесообразны ответные агрессивные действия |
Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.
Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах:
· в чем состоит основная цель проведения переговоров;
· какие есть в распоряжении варианты. Реально переговоры проводятся для достижения результатов для участников между наиболее желательными и допустимыми;
· если соглашение не будет достигнуто, как это отразиться на интересах обеих сторон;
· в чем состоит взаимосвязанность оппонентов и как это выражается внешне.
Также прорабатываются процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры; какая атмосфера ожидается; важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом.
Опытные переговорщики считают: от правильно организованной данной стадии на 50% зависит успех всей деятельности.
Таблица 2
Возможные цели и результаты участия в переговорах
| Формулировка целей | Возможные результаты |
| Отражают в максимальной степени наши интересы | наиболее желательные для нас результаты |
| Учитывают наши интересы | допустимые результаты |
| практически не учитывают наши интересы | неприемлемые результаты |
| ущемляют наши интересы | совершенно неприемлемые |
Вторая студия переговоров – первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места.
Обычно переговоры начинаются с заявления обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”. “общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.
Если переговоры проходят с участие посредника, то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.
Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.
Здесь возможны различные тактики начала переговоров:
· проявление агрессивности для оказания давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;
· для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать: маленькие уступки, установление предельных сроков;
· для достижения небольшого доминирования возможно предоставление новых фактов; использование манипуляций;
· установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы; содействие неформальным обсуждениям; проявление заитересованности в успешном завершении переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять “своего лица”;
· для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.
Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе.
На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на противоположную сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое доминирование.
Задача посредника на данном этапе –увидеть и привести в действие возможные комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти выход из создавшегося положения.
Четвертый этап – завершение переговоров или выход из тупика.