Система управления качеством банковских услуг (стр. 2 из 2)

·косвенные или сопутствующие услуги (relatedservice), облегчающие или делающие более удобным предоставление прямых услуг без получения клиентом дополнительной прибыли (клиринговые услуги, телефонное управление счетом, консультационные услуги, выдача пластиковой карты на базе депозитного счета);

·услуги, приносящие дополнительный доход или снижение издержек при использовании прямых услуг (инвестирование текущих остатков по счетам в однодневные депозиты – овернайты и т.д.).

б) сегментация по группам клиентов. Исходя из степени сложности существует следующая градация банковских продуктов:

·1-й уровень – продукты и услуги, которые могут быть востребованы большим количеством потребителей (открытие счетов, управление денежной наличностью, клиринговые услуги);

·2-й уровень – услуги, требующие специального уровня подготовки банковских кадров (управление активами, инвестиционные услуги);

·3-й уровень – услуги, требующие профессиональных знаний в области использования услуг (услуги в области корпоративных финансов, управление смешанными активами);

·4-й уровень – услуги, требующие специальных знаний в сфере финансового планирования, финансового инжиниринга.

Специфика банковской деятельности сообщает качеству банковских услуг ряд особенностей:

1. качество банковских услуг трудно оценить количественно;

2. потребитель услуг сам является участником технологии ее выполнения;

3. мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;

4. услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу приобретаются клиентом;

5. услуги не могут иметь чисто материальный вид;

6. применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;

7. качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для банковских услуг существует специфический набор показателей их качества.

1. Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

2. Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом).

3. Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

4. Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме.

5. Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту. Его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки технологии оказания услуги с текущими запросами и состоянием бизнеса клиентов.

6. Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой услугой.

7. Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.

8. Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки ее качества клиентом (рис. 1)

Рис. 1. Реальный процесс оценки качества банковской услуги клиентом

Итак, клиент, оценивая предоставляемую услугу. Сравнивает ее фактическое качество со своими ожиданиями. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой банковской услуги[1].

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги будет соответствовать данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, останется ли он постоянным клиентом данного банка или в дальнейшем обратится к конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

В процессе оказания услуг кредитная организация сталкивается с рядом проблем, связанных с качеством банковских услуг (рис. 2). Многие из них существуют и в условиях экономики с централизованным планированием, однако в условиях жесткой конкуренции эти проблемы особенно обостряются определяя будущее кредитных организации, выходящих на рынки сбыта со своими услугами.

Процессы управления, улучшения и гарантирования качества банковских услуг являются согласно всеобщему управлению качеством частью непрерывного процесса управления качеством – цикла PDCA, состоящего из последовательных фаз.

Цикл управления качеством состоит из четырех процессов [1]:

1. P (Plan) – планирование (определение целей и задач, способов достижения целей);

2. D (Do) – выполнение (обучение и подготовка кадров, проведение работ);

3. C (Check) – проверка (определение и оценка результатов выполненных работ);

4. A (Activity) – действие (разработка и реализация управляющих воздействий).

Рис. 2. Требования к качеству банковских услуг

Достигнутый кредитной организацией уровень качества услуг необходимо закрепить с помощью институционной процедуры сертификации, обеспечив его гарантирование.

Как отмечалось выше, у каждой кредитной организации свой приоритетный рынок. В основе выявления целевых групп клиентов, на которых должны быть сконцентрированы сбытовые усилия, лежат разнообразные признаки: правовые, экономические, географические, демографические и т.д.

Для каждого сегмента (выбранного каким-либо способом) определяются его рыночно-производственных характеристики, а на их основании – перспективные (целевые) для деятельности кредитной организации сегменты.

Несмотря на инновационные цели создания многих кредитных организаций, в настоящее время их капитал используется главным образом в краткосрочных торгово-посреднических операциях и крайне неэффективно в производственной сфере. Развитие количественной и качественной характеристик банковских услуг должно происходить в рамках реализации стратегии современной кредитной организации, которая заключается в наиболее эффективном контроле потоков денежных ресурсов, циркулирующих в различных секторах национальной экономики.

Управление банковскими услугами следует базировать на анализе и учете их жизненных циклов, проведении последовательной политики по одновременному снижению стоимости банковских услуг и росту денежных поступлений от их оказания.

Список использованной литературы

1. Герасимова Е.Б. Феноменология анализа финансовой устойчивости кредитной организации.– М.: Финансы и статистика, 2006.

2. Никонова И.А., Шамгунов Р.Н. Стратегия и стоимость коммерческого банка. 3-е изд. – М.: «Альпина Бизнес Букс», 2007. – 304,с

3. Синки Дж. Финансовый менеджмент в коммерческом банке и в индустрии финансовых услуг. Пер. с англ. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – 1018 с.

4. Бычкова С.М., Итыгилова Е.Ю. Понятие «качество» в аудите и бухгалтерском учете // Аудиторские ведомости. – 2005. - №3

5. Герасимова Е.Б. Анализ качества банковских услуг // Финансы и кредит.- 2004.-№17.

Таблица 1

Принципы менеджмента качества

Принцип	Комментарий
Ориентация на потребителя	Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания
Лидерство руководителя	Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации
Вовлечение работников	Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в управление качеством дает возможность организации с выгодой использовать их способности
Процессный подход	Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и ресурсами для ее осуществления управляют как процессом
Системный подход к менеджменту	Выявление. Понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой вносят вклад в результативность и эффективность достижения целей организации
Постоянное улучшение	Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель
Принятие решений, основанное на фактах	Эффективные решения основываются на анализе информации
Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности