Мутоды и управление конфликтами (стр. 4 из 5)

Метод применяется:

- при стечении экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;

- при отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;

- при невозможности вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия;

- при дисбалансе сил, отсутствии паритета в ресурсах сталкивающихся сторон, что подвергает более слабую сторону повышенному риску или требует дополнительных издержек.

Метод «быстрого решения» применяется в случаях:

- дефицита времени для принятия решения и в связи со сложившимися обстоятельствами;

- изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации:

- если обе конфликтующие стороны желают участвовать в поиске более лучших соглашений;

- если ситуация конфликта не является остро противостоящей интересам сторон и не требует тщательно выработанных и согласованных решений;

- понимания, что подобное «скорое» решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.

Метод «компромисса» является таким видом соглашения, в котором обе стороны занимают средние позиции в рамках имеющихся расхождений и поля проблем.

Суть его — в управлении конфликтом посредством достижения соглашения в ходе непосредственных переговоров сторон.

Метод «сотрудничества»— соперничающие стороны действуют в поиске наилучшего варианта решения конфликтной ситуации.

Метод «силы» связан со стремлением оппонента навязать свое решение другой стороне. Зачастую более сильная сторона стремится заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Этот метод эффективен в ситуациях, где администрация имеет значительную силу над работниками.

Анализ конфликта предполагает выявление предмета, участников, их приоритетов, интересов, опасений, обстоятельств; выбор стратегии его разрешения на основе прогноза последствий различных сценариев развития событий 11.

Если менеджеру стало известно о предконфликтной ситуации, необходимо:

- выяснить обстоятельства и суть возникших разногласий, их причину, источники и т.п.;

- опросить лиц, обладающих информацией о зарождающемся про-тиворечии;

- провести индивидуальную беседу с каждым из участников конфликта в целях определения их взглядов (мнений) о сложившейся ситуации и путей дальнейшей работы с ними;

- определить возможные последствия разногласий;

- принять активное участие в преодолении возникших разногласий.

На рисунке 2 представлена схема алгоритма разрешения конфликта.

Если же конфликт уже начался, необходимо:

- определить причины перерастания предконфликтной ситуации в конфликт;

- принять меры, исключающие нанесение морального или материального ущерба со стороны противоборствующих сторон;

- провести разбирательство по существу конфликта и дать ему принципиальную оценку;

- добиться фактического устранения возникших острых разногласий, при необходимости административными средствами.

Рис. 2. Алгоритм разрешения конфликта

В целом, для разрешения конфликта между подчинёнными менеджеру можно составить следующие рекомендации:

1. Нео6ходимо понять суть конфликта, определить позиции и истинные интересы сторон.

Для этого следует:

- побеседовать с оппонентами;

- поговорить с сторонниками участников конфликтной ситуации;

- получить информацию о сути конфликта от независимых и компетентных свидетелей (желательно от неформальных лидеров коллектива).

2. Нужно выявить истинные причины конфликта и в дальнейшем пытаться разрешить противоречие, заключённое в интересах, а не в позициях.

3. Необходимо определить, в чём каждый оппонент прав, а в чём не прав.

4. Нужно оценить наихудший, наилучший и наиболее вероятный вариант развития разрешения конфликта, если вмешательство в конфликт руководителя не даст результатов.

5. Необходимо выработать два-три варианта действий по разрешению конфликта, имея в виду, что оппонентам, как правило, не выгоден длительный конфликт.

6. При необходимости нужно привлечь к сотрудничеству:

- друзей оппонентов, поскольку их влияние на участников значительнее влияния менеджера и оценка сложившейся ситуации объективнее оценки оппонентов;

- неформальных лидеров, пользующихся уважением оппонентов.

7. Необходимо разрешить конфликт, постоянно корректируя принятые решения с учётом особенностей развития ситуации.

Конфликтом можно управлять, если решить две основные проблемы: предупреждение возникновения конфликта; конструктивное разрешение конфликта, если его не удалось предупредить.

Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться.

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п. За предметным конфликтом могут стоять различные интересы или потребности .

Любой конфликт имеет негативные и позитивные функции.

С целью предотвращения конфликтных ситуаций необходимо принимать профилактические меры.

К методам профилактики конфликтов на уровне организации можно отнести:

- выдвижение интегрирующих целей между администрацией и персоналом организации;

- баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей;

- выполнение правил формирования и функционирования временных подразделений;

- выполнение правил делегирования полномочий и ответственности между иерархическими уровнями управления;

- использование различных форм поощрения, предполагающих взаимное сочетание и варьирование монетарных и немонетарных побудительных систем.

Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведению поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений .

Главное средство в разрешении конфликтов - это действия руководителя. Руководитель должен вмешаться в конфликт, не оставаться в стороне. При этом он чётко должен знать и разграничивать свои юридические и моральные права.

Для разрешения конфликта применяют специальные методики. Выявляют причины конфликта, определяют цели конфликтующих сторон, затем намечают сферы сближения точек зрения конфликтующих и уточняются поведенческие особенности субъектов конфликта. В период разрешения конфликта менеджеру необходимо создать атмосферу доверия и проявления симпатии к конфликтующим сторонам.

Выделяют следующие основные стили поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уступчивость; уклонение; противоборство; принуждение; сотрудничество; компромисс; решение проблемы.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности работника. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для разрешения конфликта между подчинёнными для менеджера составлен алгоритм анализа, оценки и разрешения конфликта.

Анцупов, А. Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский — СПб.: Питер, 2009. — 304 с.

Армстронг, М. Практика управления человеческими ресурсами: Пер. с англ. / Майкл Армстронг. - М.: Питер, 2008. - 832 с.

Бесемер, Х. Медиация. Посредничество в конфликтах./Перевод с нем. Н.В.Маловой - «Духовное познание», Калуга, 2004. - 176 стр.

Васильев, Н.Н. Тренинг преодоления конфликтов / Н.Н. Васильев. — СПб.: Речь, 2007. — 174 с.

Веснин, В. Р. Менеджмент: учеб. — 3-е изд., перераб. и доп. / В.Р. Веснин. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2006. - 504 с.

Виханский, О. С Менеджмент: учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: Экономистъ, 2006. — 670 с.

Ворожейкин, И.Е. Конфликтология: учебник / И.Е. Ворожейкин, А.Я Кибанов, Д.К. Захаров. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 240 с.

Глазов, М.М. Управление персоналом: анализ и диагностика персонал-менеджмента. Учебник/ Под ред. М.М. Глазова. - СПб.: ООО «Андреевский издательский дом», - 2007. - 251 с.

Кибанов, А.Я. Управление персоналом организации: отбор и оценка при найме, аттестация: Учебное пособие для студентов вузов. — 2-е изд., перераб. и доп. / А.Я. Кибанов, И.Б. Дуракова. — М.: Издательство «Экзамен», 2005. — 416 с.

Невлева И.М. Конфликтология в социальной работе: учеб. пособие/ И.М. Невлева, Л.А. Трунов. - Белгород: Кооперативное образование, 2005. - 327 с.

Спивак, В.А. Организационное поведение / В.А. Спивак - М.: Эксмо, 2009. - 320 с.

1 Спивак, В.А. Организационное поведение / В.А. Спивак - М.: Эксмо, 2009. – С. 220.

2 Глазов, М.М. Управление персоналом: анализ и диагностика персонал-менеджмента. Учебник/ Под ред. М.М. Глазова. - СПб: «Андреевский издательский дом», - 2007. - С. 94.