3.1. Использование методов управления конфликтами
Для того чтобы разрешить конфликт руководитель или посредник должен знать или иметь представление о психологическом портрете каждого работника, т. е. знать его слабые и сильные стороны, и тем самым предвидеть его возможное поведение в конфликтной ситуации.
Охарактеризуем персонал предприятия по поведению в конфликтныхситуациях и выходу из них.
Руководитель фирмы Андрей Сергеевич Т. достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Андрей Сергеевич старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.
Его зам. Ольга Ивановна Т. очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит придраться, но при малейшем сбое начинает паниковать, и искать виновника, не разобравшись в причинах сбоя, конфликтный работник. Она относится гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.
Продавец Наталья Викторовна Л. очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, но имеет одну отрицательную черту, как бесхарактерность. Ей очень легко манипулировать. В конфликтных ситуациях она теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этой сотрудницей легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.
Менеджер по продажам Сергей Олегович Т. очень любит поспорить,будет стоять на своем, даже, если не прав. У него постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Т. достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями он не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, он очень сильно "взрывается" и его очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других сотрудников).
Рассмотрим конфликтные ситуации возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.
1. Лето - это самая «жаркая» пора для фирмы. В этот период возникает много дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.
2. Обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.
3. В связи с тем, что директору предприятия очень часто приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет его заместитель Ольга Ивановна. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения. 4. Менеджер по продажам Сергей Олегович Т. увлекается баскетболом и является членом Нижегородской команды. В следствии чего, часто просит отгулы, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает место работы при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз. В условиях существования определенныхсложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику Ненормальная, накаленная обстановка, как и следовало ожидать, привлекла внимание руководителя. В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:
- Одним из таких мер является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
- Следующим условием предотвращения конфликтов на предприятии является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"
- На предприятии руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал. На предприятии есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени. Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.
- На предприятии соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом.
В процессе деятельности предприятия применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника.
Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:
- готовностью идти на сближение позиций;
- положительная оценка некоторых действий другой стороны;
- критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.
В целом конфликтующие группировки могут выбирать следующие программы поведения:
1. достигнуть целей за счет другой группы и тем самым довести конфликт до более высокой стадии
2. подчиниться другой группе, несколько снизив уровень напряженности, но сохранив сам конфликт
3. мирно завершить конфликт
4. активно сотрудничать в выработке решения, которое полностью удовлетворяло бы обе стороны.
Возможность разрешения трудовых конфликтов во многом зависит от степени взаимозаключаемости интересов: противоположные взгляды, позиции, стереотипы увеличивают остроты конфликтных отношений. Тогда в случае противоположных, но не взаимоисключающих интересов легче установить доверие, выработку взаимоприемлемых альтернатив.
После этого выбирается оптимальный стиль разрешения конфликтной ситуации.
- уклонение.
- сглаживание.
- принуждение.
- компромисс.
- решение проблемы.
Компромисс представляет собой такой способ решения проблемы, когда отношения реализуют свои интересы путем взаимных уступок, либо уступок более слабой стороны, либо той которая сумела доказать обоснованность своих требований. Компромисс – следствие деловых переговоров.
Применение силы происходит, когда стороны уверены в своих силах, т.е. в том, что они способны повязать оппоненту своё решение. Возможно правовое разрешение конфликта, когда судья применяет силу закона в пользу одной из сторон.
Отступление полезно, если одна из сторон может потерять всё, поэтому умение своевременно уступить – признак высокой культуры конфликтного поведения.
Переговоры – механизм регулирования отношения между социальными субъектами. Правильно проведенные переговоры разрешают социальный конфликт.
В защите собственных интересов и изменений позиции оппонента свою роль играет спор и дискуссия.
3.2. Разработка рекомендаций и мероприятий по улучшению социально-психологического климата в трудовом коллективе
Известно, что социально-психологический климат в коллективе зависит от многих факторов, в числе которых преобладают навыки.
Ниже приведем список навыков, необходимых руководителю в работе ( табл. 2 ).
Табл.2 Оценка навыков сотрудников
| Демонстрирует компетентность в области | Всегда | Обычно | От случая к случаю |
| |
От его навыков может зависеть социально-психологический климат в трудовом коллективе. Все они взяты из отчета о «Личностном развитии» производителя Людмилы Ивановны Ч. предприятия «Промэнергокомплект».
При оценке навыков можно воспользоваться оценочной шкалой (например, от 1 до 6). Тем не менее, руководителю (и работнику) намеренно остается только три возможных варианта, что позволяет провести оценку более объективно. Это не просто упражнение на «отметку галочками» пустых клеток. К оценке навыков следует подходить серьезно, и любое расхождение во мнениях руководителя и работника следует вынести на открытое обсуждение. Для того, чтобы быть успешным руководителем и не создавать напряжённую обстановку в коллективе, необходимо: