Особенности работы с клиентами в сервисной организации. На примере сети магазинов Кондитерский (стр. 5 из 6)
После того как потребности клиентов зафиксировано, их изучение следует продолжать. Информация о потребностях клиентов должна содержаться в письменной форме. Это необходимо для анализа. Но в компании «Кондитерский Мир» данная процедура не ведется.
Тот, кто работает с клиентами, по-своему корректирует отношения с ними. Изучение и анализ информации устраняет субъективность, дает возможность всем пользоваться этой информацией. Кроме того, изучение клиентов требует определенного и глубокого подхода, что позволяет получать более достоверные результаты.
Следующим пунктом организации сервисной политики является создание подразделений, профессионально занимающихся с клиентами. Но в связи с минимальными масштабами компании «Кондитерский Мир» основную функцию по работе с клиентами на себя принимают продавцы в магазинах.
Для того, что бы максимально проработать данный момент в своей сервисной политике, исходя из возможностей, руководство компании придает большое значение отбору, обучению и контролю деятельности торгового персонала. Так же для того чтобы обеспечить первое хорошее положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего виды магазина, его помещения, внешнего вида и отношения работников. Оформление магазина имеет большое значение, это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком – он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если магазин хорошо и эстетично оформлен.
При наборе продавцов вновь открывающиеся магазины, руководство компании, прежде всего, обращает внимание на такие данные кандидата, как: Возраст, опыт работы, характер (стрессоустойчивость), речь, внешние данные, инициативность. Более подробно зависимость данных характеристик и качество работы продавца можно посмотреть в таблице 3.
Обучение продавцов, проходит в процессе стажировки и включает в себя :
· Техническое обучение (работа с кассой, весами, документацией)
· Изучение товарного ассортимента
· Правила работы с клиентами.
Контроль деятельности персонала осуществляется ежедневно директором компании. Для сбора информации по обслуживанию, в магазинах находятся книги жалоб и предложений, а так же на доске информации размещен номер телефона директора, для комментариев по вопросам качества обслуживания и пожеланий клиентов.
Таблица 3.
| Характеристики | Качество работы |
| 1.Возраст2.Опыт работы3.Характер (стрессоусотйчивость)4.Речь5.Внешние данные6.Инициативность | 1. В связи с длительным графиком работы, возраст является определяющим качеством в наличии физической силы у кандидата.2. Наличие опыта работы позволяет продавцу в наиболее короткие сроки включиться в работу, без потери качества обслуживания и прибыли магазина.3. Некие «психологические» данные и терпение для продавца основополагающими характеристиками, т.к. приходится работать с большим количеством покупателей, настроение и манера общения которых на обслуживание и профессиональность продавца.4. Речь является не маловажной для продавца, т.к. это один из рычагов воздействия на покупателя.5. Являются желательным для продавца, что бы процесс покупки для покупателей был приятен и с эстетической точки зрения.6. Инициативность очень важна, как качественная характеристика продавца. Потому что покупка кондитерских изделий – это прежде всего эмоциональная покупка. И продавец должен уметь подстроиться под ситуацию и под определенного клиента, что бы сделать процесс покупки для клиента интересным. |
Работа по привлечению новых клиентов в компании «Кондитерский Мир» происходит по средствам двух методов:
· Рекомендации постоянных и новых клиентов, которые были удовлетворены качеством продукции и обслуживанием в магазине. Для этого продавец в процессе оформления покупки, просит рекомендовать услуги продукцию магазина знакомым покупателей. Именно это является основным моментом в «раскрутке» нового магазина. Потому что в сегменте продуктовых магазинов наилучшим способом привлечения новых клиентов являются именно рекомендации, удовлетворенных услугами магазина, покупателей.
· Маркетинговое воздействие, а именно привлекательная наружная реклама и реклама в СМИ. Чаще всего это местные печатные издания.
Технологии работы с клиентами для продавцов в магазине, регламентированы должностной инструкцией. Которая подписывается, после ознакомления, продавцом при приеме на работу. Помимо стандартных требований по соблюдению технических правил торговли (работа с кассой, весами), должностная инструкция обязывает продавца вести работу с покупателем так же и на уровне консультации.
Работа с клиентом на уровне консультации характеризуется тем, что продавец уходит от проблемы «покупки» и приходит к проблеме «продажи решений». Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента существует проблема, которую необходимо решить, но с оговоркой в случае решения не самым наилучшим образом, необходимо, прийти к альтернативному варианту удовлетворения потребностей клиента, тем самым, вызвав доверие у клиента, если работник встанет на сторону для решения его проблем. Т.е. продавец всегда прорабатывает клиента максимально возможными способами, что бы покупатель не ушел из магазина, с чувством неудовлетворенности от покупки или вообще без покупки.
Соблюдение регламента должностной инструкции контролируется директором. А иногда, как показывает практика, и покупателями магазина.
Таким образом, осуществляется один и моментов оценки качества обслуживания. Анализ и оценка качества обслуживания в магазинах компании «Кондитерский мир» осуществляется следующими способами:
· Анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов, для этого в доступном для покупателей месте размещена книга жалоб и предложений, а так же контактный номер телефона директора магазинов. Т.о. директор может отследить качество обслуживания покупателей в так называемом «режиме быстрого доступа», даже не присутствуя в магазине.
· Проверка качества работы с клиентами, путем метода «тайный покупатель», когда в магазин от руководства посещает доверенное лицо, не известное продавцу, для проверки соблюдения требований должностной инструкции.
В качестве результатов работы с клиентами компании «Кондитерский Мир» я приведу анализ удовлетворенности покупателей магазина, находящегося по адресу г.Екатеринбург, ул. Победы, 63.
В начале исследования мною были составлены несколько вопросов характеризующих оценку качества предоставляемых услуг и обслуживания, в данном магазине. Клиентам было предложено ответить на ряд вопросов, с последующей оценкой по пяти бальной системе. Баллы:
1 – Плохо
2 – Неудовлетворительно
3 – Удовлетворительно
4 – Хорошо
5 – Отлично
Ответы 15 клиентов на вопросы приведены в таблице 4.
| Параметры оценки | ||||||
| Кол-во респондентов | Ассортимент | Кач-во продукции | Ценовая политика | Проф-сть продавцов | Кач-во обслуживания | Мерчендайзинг |
| 1 | 5 | 5 | 4 | 3 | 4 | 3 |
| 2 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 |
| 4 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 5 | 4 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 |
| 6 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 7 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 3 |
| 8 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 |
| 9 | 5 | 5 | 5 | 3 | 3 | 3 |
| 10 | 5 | 4 | 4 | 5 | 5 | 4 |
| 11 | 4 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 |
| 12 | 4 | 4 | 5 | 4 | 3 | 4 |
| 13 | 5 | 5 | 5 | 5 | 5 | 4 |
| 14 | 4 | 4 | 5 | 5 | 5 | 3 |
| 15 | 5 | 5 | 5 | 4 | 4 | 4 |
Таблица 4.
Исходя из данных таблицы 4, и последующих расчетов и преобразований, можно дать оценку качества работы предприятия (таб.5)
Таблица 5.
| Параметры оценки | Оценка качества | ||||||
| 5 | 4 | 3 | 2 | 1 | Общая сумма | Среднее значение оценки качества | |
| Ассортимент | 8 | 7 | 0 | 0 | 0 | 15 | 4,53 |
| Кач-во продукции | 10 | 5 | 0 | 0 | 0 | 15 | 4,67 |
| Ценовая политика | 11 | 4 | 0 | 0 | 0 | 15 | 4,73 |
| Проф-ть продавцов | 4 | 9 | 2 | 0 | 0 | 15 | 4,13 |
| Кач-во обслуживания | 4 | 8 | 3 | 0 | 0 | 15 | 4,07 |
| Мерчендайзинг | 0 | 9 | 6 | 0 | 0 | 15 | 3,6 |
При анализе данных таблиц, можно составить диаграмму. Диаграмма в этом случае показывает удовлетворенность клиентов и соответственно качество продукции обслуживания в магазинах компании «Кондитерский Мир» и другие не маловажные аспекты. Строится профильная рыночная кривая, которая дает среднюю оценку удовлетворенности потребителя, характеристики работы магазина (рис.2).
Рис.2 Профильная кривая удовлетворительности клиента
В детальном рассмотрении ответов на вопросы, можно сделать следующие выводы: