Для оценки эффективности своей деятельности, в гостинице ОАО «Россия» ежегодно проводятся опросы потребителей услуг (гостей) на предмет их ожиданий и предложений по обслуживанию в гостинице. Один из таких вопросников представлен в приложении 1. Изучение степени удовлетворенности потребителя позволяет оценить вклад различных составляющих качества предоставляемых услуг в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе. Оценки представлены в таблице 2.4.1
Таблица 2.4.1
Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале
Для анализа потребительской удовлетворенности 108 потребителям было предложено заполнить анкету и оценить:
1) Важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше;
2) Качество этих составляющих по пятибалльной системе.
Таким образом, первая часть вопросов ориентированна на выяснение того, как должно быть (желаемое обслуживание для каждого клиента), а вторая часть это оценка услуг предоставленных в гостинице (полученное обслуживание каждым клиентом). Как уже отмечалось выше, для гостей самыми важными компонентами обслуживания являются радушный прием в рецепции, чистота номеров, обслуживание в ресторане, географическое местоположение гостиницы. Если последнее изменить уже не предоставляется возможным, то остальные компоненты полностью зависят от умения руководства управлять персоналом гостиницы.
2.5 Выработка системы мероприятий по улучшению процесса управления персоналом
Проведенные исследования оценка уровня мотивации персоналаи удовлетворенности потребителей гостиничных услуг, мы определили проблемные области в системе управления персоналом в гостинице ОАО«Россия». При привлечении персонала компании рекомендуется активнее использовать информацию о собственной организации: логотипы, атрибутику, сведения об основной деятельности, указание на количество лет работы на рынке и другие индикаторы стабильности. Также следует указывать на возможность получения достойной оплаты труда, возможности самореализации и профессионального роста. Размещение имиджевых материалов в тех же изданиях, где размещаются объявления о найме способно реально увеличить количество желающих работать в гостинице, увеличить уровень требований к квалификации кандидатов. После проведения этапа отбора, при мотивировании персонала на выход в гостиницу следует больше говорить о коллективе, корпоративных традициях, рабочей атмосфере, возможности применять имеющиеся знания и навыки, расти вместе с ростом компании. В результате проведенных исследований было выявлено отсутствие отлаженного процесса адаптации сотрудников. Таким образом, руководству гостиницы следует отработать процедуру адаптации новых сотрудников, разработав программу адаптации, которая устанавливает общие правила и представляет собой комплекс необходимых действий. Примерный план адаптации для новых сотрудников гостиницы «Россия» приведен в приложении 2. В гостинице налицо значительный разрыв информационности между руководителями и сотрудниками. Для передачи традиций, правил и других элементов корпоративной культуры не достаточно только внешней атрибутики и единых требований к уровню обслуживания. Это не формирует должного чувства приверженности компании и восприятия ее философии. От внешних элементов пора переходить к внутренним (летопись, кодекс, миссия, внутренние издания).. При формировании требований к сотрудникам следует заранее предусмотреть меры, обеспечивающие достижения высокого результата (обучение, информация, полномочия), дать больше возможности для проявления инициативы и внедрения своих идей и предложений. Не забывать о выдаче обратной связи при оценке полученных результатов работы. Для обеспечения в организации успешного управления карьерным процессом в целом и индивидуальной карьерой каждого сотрудника требуется детальная разработка концепции управления карьерным процессом, которая бы вобрала в себя весь предшествующий положительный опыт, а также конструктивные подходы и принципы. Только при условии следования такой концепции можно вполном объеме реализовать миссию управления карьерой - достижение гармонии между интересами организации и потребностями человека. Предложение гостиницей возможностей развития карьеры сотрудникам может формироваться из простых программ в виде обучения и более детализированных консультационных услуг по совершенствованию дальнейших планов продвижения по службе. Данные программы при рациональном подходе не требуют больших затрат, хотя и способны оказать существенное мотивирующее воздействие. Создаваемая программа информации по возможностям продвижений в гостинце ОАО «Россия» должна включать в себя следующие услуги:
1)давать широкий спектр информации о вакантных местах и о квалификации, которая нужна, чтобы их занять;
2)указывать систему, в соответствии с которой квалифицированные служащие могут претендовать на эти места;
3)оказывать помощь работникам в установлении цели карьеры;
4)поощрять осмысленный диалог между работниками и их руководителями о целях этой карьеры.
Программы развития карьеры для обеспечения систематического мотивирующего воздействия должны быть открытыми для всех работников; модифицироваться, если их оценка показывает, что необходимы изменения. Общей целью программ развития карьеры является сочетание потребностей и целей работника с текущими или будущими возможностями продвижения, имеющимися на предприятии. Для оказания консультационных услуг сотрудникам предприятий по развитию карьеры могут быть использованы как формальные, так и неформальные консультации. Первый способ подразумевает привлечение специалистов, либо формирование специализированного структурного подразделения на предприятии. Второй - менее затратен, хотя его возможности зачастую менее широки. Обязательным условием эффективного функционирования и стимулирующего воздействия системы управления карьерой является формирование хорошей коммуникационной системы на предприятии. В гостинице ОАО «Россия» может быть использовано публичное систематическое информирование о вакансиях в гостинице. Эффективная практика такого рода требует большего, чем простое извещение на доске объявлений. При организации информирования о вакансиях должны удовлетворяться следующие условия:
1)сотрудники информируются не только о свободных местах, но и о действительно происходящих перемещениях и продвижениях;
2)информация дается не менее чем за пять-шесть недель до объявления набора извне;
3)правила избрания открыты и обязательны для всех;
4)стандарты отбора и инструкции формулируются четко и ясно;
5)каждый имеет возможность попробовать свои силы;
6)работники, претендовавшие, но не получившие места, в письменной форме извещаются о причинах отказа.
Предложенные мероприятия способны заложить основу функционирования системы управления карьерой на предприятии. В дальнейшем же на основе изучения потребностей и интересов работников провести дальнейшее развитие карьерной системы предприятия и используемых методов стимулирования. В целом необходимо сказать, что система карьерного консультирования способна оказать немалую помощь руководству предприятия в части понимания системы мотивации своих сотрудников и осуществления корректировки используемых методов и систем мотивации. Далее следует обратить внимание руководства отеля на политику обучения в компании, а точнее на ее отсутствие, и как следствие этого низкий индекс удовлетворенности персонала таким фактором производственной ситуации как повышение квалификации. Отсутствие сформулированной политики обучения приводит к тому, что каждое учебное мероприятие руководству приходится рассматривать отдельно. Реализация политики обучения должно осуществляться путем определения конкретной цели обучения и точно сформулированных задач. Обучение, проводимое с неизвестными или не четко сформулированными задачами, не приносит пользу предприятию, может привести к негативным последствиям, вплоть до снижения эффективности деятельности гостиничного комплекса. В процессе исследования этой проблемы, был разработан годовой план обучения персонала для гостиницы. План представлен в приложении 2. Предполагается, что в случае официального одобрения программы организация заключает со своим работником контракт. Контракт предусматривает, с одной стороны, что работник будет добросовестно, без академических задолженностей учиться и по окончании полного курса обучения останется работать как минимум еще на два года. Для достижения качества подготовки работники, прошедшие курс обучения, проходят анкетирование на удовлетворенность подготовкой. В ходе исследования было выявлена неудовлетворенность сотрудников уровнем социальной защищенности. В рассматриваемой гостинице базовое социальное страхование постоянных сотрудников. Вообще, каждое предприятие должно разрабатывать план содержания детей в детских дошкольных учреждениях, план организации отдыха (он очень прост в управлении и оказывает прямое воздействие на восстановление сил работников, на психологических климат в организации). Обязательной является система планов медицинского страхования и обслуживания; она является наиболее приоритетной, поскольку весьма привлекательна для огромного большинства работников и достаточно эффективна экономически в случае сокращения социально-экономических потерь происходящих на производстве вследствие общих и профессиональных заболеваний и текучести. План предоставления образования за счет фирмы, если говорить о системе высшего образования, достаточно дорог при наличии риска потери работника, получившего образование за счет предприятия. Но при определенных условиях он может стать мощным фактором привлечения наиболее перспективных работников с высоким творческим потенциалом. Организация может предоставить работнику в порядке поощрения и помощи в развитии карьеры льготы в виде оплаты Вузовских программ обучения и других дорогостоящих программ (изучение иностранного языка, предпринимательства и управления), в том числе в полном размере, при соблюдении ряда условий. Руководству гостиницы следует обратить внимание на условия труда инженерно-технической службы. В этом случае можно порекомендовать произвести косметический ремонт в соответственных помещениях, модернизировать систему вентиляции помещений, усовершенствовать систему освещения. Такие несложные действия приведут к повышению уровня мотивации работников инженерно-технической службы (17 человек) и улучшению психологического климата в отделе. Для формирования системы предложений по улучшению процесса управления персоналом в ОАО «Россия» воспользуемся табличной формой, где помимо рекомендаций отражены необходимые мероприятия и возможные результаты их реализации. Рекомендации по совершенствованию процесса управления персоналом в гостинице представлены в таблице 2.5.
Таблица 2.5.
Рекомендации по совершенствованию процесса управления персоналом гостиницы ОАО «Россия»
Руководителям необходимо четко понимать, что стратегия работы с персоналом должна подняться с позиции функционального обслуживания производства на реально стратегический уровень, когда управление персоналом рассматривается как процесс, который пронизывает организацию от входа до выхода, взаимодействуя со всеми прочими организационными процессами. В рамках такого подхода работа с персоналом приобретает свою специфику, основная особенность которой - коррекция не отдельных кадровых процедур, а всей стратегии управления организацией в целом. Неэффективным приемом будет попытка изменить стратегию, воздействуя лишь на поведение подсистем и людей.