Выслушивание доводов собеседника и реакция на них.
«Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:
- Выслушивайте сразу несколько возражений; собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном.
- Не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения.
- Выясните, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, вы неточно сформулировали суть вопроса.
- Вопросы задавайте так, чтобы собеседник оказался перед необходимостью выбора между двумя вариантами ответа. Конкретные вопросы заставят собеседника высказать то, что нужно сказать, независимо от его собственного мнения.
Почему возникают замечания? Это могут быть защитные реакции, спортивная позиция, разыгрывание роли, несогласие по деловым критериям, другой подход, тактические раздумья. Замечания могут быть невысказанные, оговорки, предрассудки, иронические замечания, желание показать себя, стремление получить дополнительную информацию, субъективные замечания, вызванные межличностными отношениями «придирки», объективные замечания по сути дела, проблемы, общие сопротивления.
Важно оперативно осуществлять анализ замечаний и их настоящей причины, выбрать подходящий прием «нейтрализации» замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, условное согласие, сравнения, сократовский метод через поиск частичного сходства и согласия собеседников по отдельным вопросам к достижению полного согласия, «эластичная оборона», отсрочка). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональные реакции партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации.
Наиболее велики шансы на благоприятный исход беседы в том случае, если партнеры владеют навыками слушания и стремятся осуществить анализ различных точек зрения, альтернатив. Полезно учитывать не только предметные позиции (мнения собеседника), но и его межличностную позицию и соответственно выбирать приемы нейтрализации замечаний. Если же собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию или противоборство уязвленных самолюбий, то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы, и последующие фазы оценки альтернатив, поиска приемлемого решения, принятия решения, фиксации договоренности аннулируются.»[2, с.77-78]
Принятие решений.
«Принятие окончательногорешенияможетосуществлятьсявстилесотрудничества, равноправияивзаимнойответственностилибовформеавторитарногопринятиярешенияоднимизпартнеровидобровольнымлибовынужденнымсогласием, подчинениемдругогособеседника.
Непроявляйтенеуверенностивфазепринятиярешения. Есливыколеблетесьвмоментпринятиярешения, тонеудивляйтесь, еслиначнетколебатьсяисобеседник. Сохраняйтеспокойствие, умениеанализировать, исходяизсвоихпозиций.
Всегдаоставляйтевзапасеодинсильныйаргумент, подтверждающийваштезис, натотслучай, еслисобеседниквмоментпринятиярешенияначнетколебаться. Пользуйтесьдостовернымиаргументами. Будетлучше, еслисобеседникприметрешениесейчас, анепотом.
Помните, чтоспомощьюполуправдыитонкихманипуляцийможновынудитьсобеседниканакакое-торешение, нонельзясоздатькорректныхделовыхотношений. Несдавайтесьслишкомлегконамилостьсобеседникадотехпор, поканеиспробуетевсевозможныеметодыфорсированиялибопокасобеседникнесколькоразотчетливонеповторитнет.»[2, с.79]
Завершение беседы.
«Завершатьделовуюбеседуследует, когдаонадостиглакульминационногомомента, т.е. когдаочевидно, чтовашисобеседникиудовлетвореныполученнымиотвасответами. Наподведениеитоговвконцебеседыследуетобращатьособоевнимание. Основныеидеидолжныбытьсформулированычеткоикратко.»[4, с.229]
«Финал беседы должен стимулировать реализацию принятых решений и заложить основу для дальнейших встреч. Необходимо поблагодарить партнера за беседу и выразить уверенность в успешности будущего сотрудничества. Психологи подчеркивают значимость прощального взгляда, когда хозяин кабинета задерживает взгляд на собеседнике, демонстрируя внимание к партнеру и заинтересованность в дальнейшем сотрудничестве с ним.»[3, с.18]
«Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам.»[1, с.165]
«Заключениеоформляетсяписьменноипредставляетсобойдокумент, вкоторомуказывается:
- фамилии, имена, отчестваприсутствующих, ихдолжности,
- постоянноеместоработы;
- датапроведениябеседы, еепродолжительность;
- почьейинициативеонасостоялась.
Протоколбеседыведетсякратко, нообязательнофиксируетсяцельбеседы, обсуждаемыевопросы, позициисторон, высказываниясторон, возраженияидостигнутыедоговоренности, отражаетсяобменматериаламиидокументами. Содержаниеихарактерразрабатываемыхдокументов, уровеньихрегламентацииопределяютсявзависимостиотзначениярассматриваемыхвопросов, уровняпроведенияделовойвстречиит.д.»[4, с.229]
«Успех в деловой жизни напрямую зависит от умения вести переговоры. В результате успешных переговоров выигрывают все: деловые партнёры, клиенты. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Переговоры – совместное предприятие. Если стороны настроены на сотрудничество, есть вероятность, что они добьются обоюдного выигрыша. Важнейшим стимулом к достижению согласия является поиск точек соприкосновения.
Переговоры проводятся для того, чтобы договориться. Они нужны, чтобы совместно с партнёром обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение.
Коммерческие переговоры организуются по инициативе одного из участников путём личной договорённости при встрече, обмене письмами, по телефону.»[5, с.153]
«Вступаявпереговоры, участникимогутиспользоватьразличныестратегииихведения. Выбортойилиинойстратегиизависитотситуации, вкоторойведутсяпереговоры, готовностисторонреализоватьинтересыдругдруга, пониманияуспехапереговоровихучастниками.
Выделяютдвеосновныестратегииведенияпереговоров:
- позиционныйторг, ориентированныйнаконфронтационныйтипповедения;
- переговорынаосновевзаимногоучетаинтересов, чтопредполагаетпартнерскийтипповедениясторон.
Каждаяизобозначенныхстратегийимеетсвоюспецифику.»[4, с.334]
Переговоры—неоднородныйпроцесс, включающийнесколькостадий. Каждаяизнихотличаетсясвоимизадачами. СамаяпростаяивтожевремясодержательнаямодельпереговорногопроцессапредложенаМ.М. Лебедевойвработе «Вампредстоятпереговоры».
Всоответствиисэтимподходомможновыделитьтристадиипереговоров:
- подготовкакпереговорам;
- процессведенияпереговоров;
- анализрезультатовпереговоровивыполнениедостигнутыхдоговоренностей.
Подготовкакпереговорам.
Тщательнаяподготовкакпереговорам—залогихуспешногопроведения. Подготовительныйпериодможетначатьсязадолгодофактическогоначалапереговоровивключаетдваосновныхаспекта: организационныйисодержательный.
Внезависимостиоттемыпредстоящихпереговороввходеихподготовкистороныдолжнысогласоватьрядвопросовпроцедурногохарактера. Необходимоосуществитьвыборместаивременивстречи. Здесьмогутбытьреализованыразличныеварианты. Привыбореместапроведенияпереговоровследуетпомнить: людикомфортнеечувствуютсебянасвоей «территории», будьэтоофисилистрана. Апотомупринимающаясторонаимеетопределенноепреимущество. Возможенивыборнейтральнойтерритории.
Определениеповесткидня—неменееважнаясоставляющаяподготовкикпереговорам. Повесткаднявыступаетнекиминструментомдлярегулированияходапереговоров. Впроцессееесоставленияопределяетсякругвопросовдляобсуждения, устанавливаетсяпорядокихобсуждения, решаетсявопросодлительностивыступленийоппонентов. Разработкаповесткидняможетпревратитьсявнепростуюпроблему. Однакоонавноситясностьвпроцедурупроведениязаседаний, чтоособенноважноприналичиицелогорядапроблемивситуацияхмногостороннихпереговоров.
Организационнаясторонаподготовительногопериодасвязанасформированиемсоставаучастниковпереговоров. Вэтомслучаенеобходиморешитьследующиевопросы: ктовозглавитделегацию; каковбудетееколичественныйиперсональныйсостав. Решаявопросоглаведелегации, важноучитыватьуровеньпроведенияпереговоров, наличиеполномочийдляпринятиятехилииныхрешений, возможныеличныесимпатиииантипатииоппонентов.
Составучастниковвомногомзависитоттого, какиевопросыпредполагаетсяобсудитьвходепереговоров, ипоэтомувключениекаждогочленавсоставделегациидолжноопределятьсятем, чтоименноэтотчеловекспособендобавитьнечтосущественноекбудущемудиалогусторон. Впротивномслучаенеобоснованнобольшаячисленностьучастниковможетвызватьорганизационныетрудностивпроцессепереговоров.
Входеподготовительногопериодастороныобязательнорешаютрядзадач, которыеисоставляютсобственноподготовкукпредстоящимпереговорам:
- анализпроблемыиинтересовсторон;
- оценкавозможныхальтернативпереговорномусоглашению;
- определениепереговорнойпозиции;
- разработкаразличныхвариантоврешенияпроблемыиформулированиесоответствующихпредложений;
- подготовканеобходимыхдокументовиматериалов.
Следующийшагвподготовкекпереговорам—определениепереговорнойпозиции. Чащевсегоучастникипереговоровподразумеваютподпозициейофициальнозаявленнуюточкузрения, взгляднапроблему. Стороныдолжныпродуматьвопросопервоначальновыносимойнапереговорыпозиции. Оппонентызачастуюсклонныначинатьобсуждениесрассмотрениятехаспектовпроблемы, покоторымихпозициинесовпадают. Подобнаятактикаможетпривестикосложнениюпереговорногопроцесса, иперспективадостижениясоглашениястановитсявесьмапризрачной.