Обзор CRM-систем представлен в Приложении 5. В Приложении 6 приведены сильные стороны и специальные возможности CRM-систем, анализ которых поможет сделать выбор оптимальным.
Первые пункты стандартные: название компании — поставщика решения или его представителя в России, полное название продукта и дата выпуска. Также следует обратить внимание на дату выпуска. Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, так же имеют несколько сотен, а иногда и тысяч инсталляций.
Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских производителей — на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий (копий), так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований. Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.
Что бы ни говорилось о преимуществах той или иной системы, цена была, есть и долго еще будет главным критерием выбора. Чаще всего называется цена за одно пользовательское место (лицензию). Но к конечной цене еще необходимо добавить цену за лицензию на сервер, консалтинг, обучение, вычесть скидки за объем. Часть компаний только выводят свои продукты на рынок и еще не имеют четкой ценовой стратегии. Плюс сложность рассчитать конечную стоимость, не имея реального опыта внедрения систем подобного класса. Стоимость решения одного уровня может отличаться на весомую сумму.
В Европе и США сейчас получают распространение CRM-решения на базе ASP, то есть возможность содержать систему на стороне. Это позволяет сократить затраты, уменьшить размер инвестиций и, конечно, снять головную боль по решению почти всех технических проблем (безопасность, надежность, электричество, круглосуточная доступность и т. п.).
В России же пока ни одна из компаний-поставщиков не предлагает такой возможности. Как и на многих других направлениях, есть вопрос финансирования и запуска таких проектов, а главное — доверия к ASP. Ведь потерять самое дорогое, что есть у организации, — клиентов, не хочет никто, а доверять в России друг другу не привыкли. Так что вряд ли стоит ожидать появления этой услуги в ближайшее время [24].
Обычно полезно знать сильные и слабые стороны, тем более что выбор системы CRM может коренным образом изменить работу организации: либо успешно работать, либо потерять время и спешно отрабатывать потраченные деньги.
К сожалению, слабые стороны данных CRM-систем нельзя оценить. Для этого нужно как минимум попробовать каждую из них и посмотреть, как работают уже внедренные системы на нескольких предприятиях, особенно если учесть, что все иностранные программы необходимо локализовывать, то есть переводить, подгонять к российской отчетности и т.п. Это займет много времени и средств. Поэтому, в этом плане российские разработчики имеют некоторые преимущества.
Внедрение полноценной CRM-системы занимает продолжительный период, в зависимости от системы и от того, чем пользовалась организация он может длиться от нескольких месяцев до нескольких лет. В любом случае техническая и консалтинговая поддержка будет необходима покупателю долгое время, плюс обучение персонала, подробная документация [25, С.17].
Как видно из таблиц (Приложения 5,6), чаще всего вся поддержка является платной и наверняка составляет весомую часть дохода продавцам. В то же время документация входит в стоимость системы. Примечательно, что некоторые отмечают наличие круглосуточной online-поддержки. Это может быть особенно важно для региональных клиентов, где разница во времени может достигать 5—9 часов. Клиент получает пароль доступа на сайт поддержки, где может найти ответ на свой вопрос в интеллектуальной базе знаний.
В данных таблицах собраны все поставщики CRM-решений, активно присутствующие на отечественном рынке. Хотя решения очень сильно отличаются и не всегда правильно ставить их в один ряд. Например, часто отечественные разработчики позиционируют себя как поставщики решений больше для отдела продаж, нежели для каждого сотрудника компании (хотя это возможно).
Таким образом, подведем итоги и определим примерные критерии необходимой для нас CRM-системы: она должна быть недорогой (20-80 долларов за место, либо 500-700 за комплект с неограниченным количеством установок), локализованной либо русской, с максимально широким спектром бесплатных дополнительных услуг.
Дорогие западные системы отпадают сразу, а из комплексных российских решений на данный момент можно назвать лишь продукт компании «Парус». Данный продукт около года «обкатывался» внутри самой компании-производителя, в работе с региональными партнерами (дилерами, бизнес-партнерами, региональными отделениями и пр.) — для «Паруса» они являются также своего рода клиентами (потребителями его разработок).
Кроме того, проводились испытания модуля и в области конкретной работы с клиентами: сбор информации о потенциальном заказчике начиная с первого контакта; в базу данных о клиенте заносилась абсолютно вся доступная информация о нем — посещение демозала, вопросы по телефону, выезды менеджеров и многое другое. В результате накапливался серьезный банк данных, содержащий полную историю взаимоотношений с данным клиентом (как организационную, так и финансовую). Разумеется, пополнение информации и сбор обращений, содержащейся в БД модуля, возможны не только с помощью клавиатуры (например, при телефонных или личных контактах), но и посредством электронной почты и Интернета (как в примере с региональными партнерами). При этом клиент может наблюдать за всеми этапами прохождения своего запроса (в зависимости от прав доступа или с помощью специальных уведомлений по e-mail или телефону — в соответствии с настраиваемым регламентом).
Подытожив, можно сделать несколько выводов: во-первых, проанализировав потенциальные возможности CRM-систем можно сказать, что в нашем случае внедрение такой системы будет наиболее эффективным способом повышения маркетинговой активности организации и самым важным пунктом программы маркетинговой деятельности предприятия; во-вторых, проведя небольшое исследование в рамках существующих CRM-систем, наиболее приемлемым вариантом внедрения видится продукт российской компании «Парус», сочетающий оптимальный набор необходимых функций с довольно низкой стоимостью.
Глава 4. Оценка эффективности маркетинговых мероприятий
Прежде чем приступать к оценке маркетинговых мероприятий в рамках разработанной программы маркетинговой деятельности, еще раз перечислим их:
1. Внедрение CRM-системы.
2. Введение «дополнительных» услуг (серверный и сетевой аутсорсинг) и создание Группы аутсорсингового управления.
3. Создание службы поддержки пользователей на основе использования библиотеки InformationTechnologiesInfrastructureLibrary.
Уже сейчас можно точно сказать, что ни одно из этих мероприятий нельзя будет оценить с количественной точки зрения. Все они имеют довольно глубокую стратегическую основу, и максимальные результаты можно будет увидеть лишь через довольно большой промежуток времени.
Например, как уже говорилось, CRM это не решение всех задач для повышения продуктивности организации. Чтобы получить наилучший результат, организация должна четко понимать свои потребности и только после этого внедрять систему CRM.
Не взирая на то, насколько хорошо выбранное решение CRM, если оно не совпадает с менталитетом сотрудников и если персонал не будет четко понимать изменения в бизнес процессах и не получит должного тренинга, велики шансы, что хорошие решения могут превратиться в плохие.
Лучше всего внедрять CRM постепенно. Вначале нужно определить области, где вложения дадут наилучшие результаты, и внедрить CRM решения именно там. Другой хороший подход это установить в ключевые отделы недорогую CRM систему и если результаты будут успешными, установить систему для всей организации [29].
Так, возможна установка выбранной нами CRM-системы у трех-четырех специалистов. А позднее, проанализировав результаты их деятельности, можно будет использовать CRMдля всей организации. В нашем случае можно будет обеспечить доступом к CRM специалистов включенных в Группу аутсорсингового управления, а после уже охватить всю организацию.
Сроки внедрения CRM-систем могут варьироваться от 1 месяца до 1 года. В нашем случае, учитывая размер организации и количество персонала, этот срок будет колебаться от 3 до 6 месяцев.
Распределение времени для внедрения CRM-системы можно представить в виде трех основных этапов:
· время предпроектного обследования организации для внедрения CRM-системы;
· время, затраченное на внедрение CRM-системы в организацию;
· время на запуск CRM-системы.
На этапе предпроектного обследования необходимо будет осуществить сбор информации о компании заказчика. Данная информация необходима для подготовки технического задания на внедрение CRM-системы. Этот этап будет самым коротким по длительности. Срок выполнения работ будет варьироваться от 1-2 недель до 1-2 месяцев, в зависимости от ежедневной загруженности персонала.
Внедрение CRM-системы осуществляется только после проведения предпроектного обследования. Данный этап, с точки зрения сроков, можно будет условно разделить на две составляющие [33, С.120]:
· срок доработки CRM-системы под вид деятельности организации (от 2 до 7 месяцев);
· срок поставки программного продукта CRM и лицензий на использование CRM-системы (1-2 недели).
Можно предвидеть, что запуск CRM-системы не займет в ОГУ «БелИФ» довольно много времени, так как количество сотрудников невелико, а их профессиональный уровень довольно высок. Ведь именно эти моменты в основном и тормозят внедрение CRM в организациях.