Таким образом обеспечение качества - комплексное руководство всеми фазами деятельности, от замысла до выпуска готовой продукции.
1.3 Стандартизация и сертификация услуг как инструмент обеспечения качества
В процессе становления и развития рыночных отношений в России вопросы обеспечения качества услуг и продукции, выпускаемой отечественными предприятиями, становятся все более актуальными. В последние годы уровень качества продукции и услуг российских предприятий, поступающей на внутренний и внешний рынок, несколько вырос, но в большинстве случаев пока еще далек от западных аналогов. Существующая у нас в стране система стандартизации и сертификации, несмотря многочисленные попытки изменить ее в соответствии с международными требованиями в данной области, в нынешнем виде все-таки достаточно громоздка и нуждается в дальнейшем пересмотре. Вот почему в настоящее время ведется подготовка нового пакета законов РФ в области стандартизации и сертификации. Международная стандартизация – это стандартизация, участие в которой открыто для соответствующих органов всех стран. Под стандартизацией понимается деятельность, направленная на достижение упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов [6,40]. Роль стандартов ИСО 9000 не будет до конца ясна без рассмотрения этапов становления менеджмента качества (Прил.1). В ХХ в. получило интенсивное развитие представления о правах потребителя, в том числе о праве на полную и достоверную информацию о качестве покупаемого товара и/или используемой услуги. Было признано, что потребитель является слабой стороной в отношении с изготовителем: если последний знает, что он произвел, то первый видит только внешнюю сторону товара и услуги. Чтобы защитить потребителя, необходимо было провозгласить его право на информацию и обязать изготовителя ее предоставлять. В начале века право на получение потребителем информации о качестве товара и услуг осуществлялось на основе спецификаций (технических условий), где устанавливались основные характеристики услуг и методы их контроля. Предполагалось, что продукция выпускалась, если результаты контроля (испытании) подтверждают выполнение требований спецификаций. По определению Международной организации по стандартизации (ISO), стандартизация представляет собой процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности [6,42]. Стандартизация выполняет следующие функции: а) упорядочивание объектов (продукции, работ, услуг, процессов), создаваемых людьми в разных странах; б) закрепление в нормативных документах оптимальных требований к упорядоченным объектам; в) установление правил применения этих нормативных документов[6,35]. Рольмеждународной стандартизации: 1. Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции. 2. Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах. 3. Содействует взаимообмену научно-технической информацией. 4. Содействует международной торговле. 5. Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций [6,43]. Основополагающими принципами международной стандартизации являются: 1. Комплексность стандартизации. Принцип комплексности стандартизации заключается в систематизации и оптимальной увязке комплекса факторов, обеспечивающих требуемый уровень качества продукции, в процессе установления и применения нормативной документации (НД). 2. Опережающее развитие стандартизации. Принцип опережающего развития стандартизации - это развитие стандартизации с учетом изменения во времени показателей качества объектов стандартизации. Опережающая стандартизация заключается в установлении повышенных по отношению к уже достигнутому на практике уровню норм, требований к объектам стандартизации, которые согласно прогнозам будут оптимальными в последующее время. С момента утверждения опережающего стандарта у потребителей появляются юридические права на использование продукции при проектировании новых разработок, а производитель обязан начать выпуск продукции с параметрами, установленными в утвержденном опережающем стандарте. 3. Классификация. Принцип классификации заключается в выделении у объекта стандартизации классификационных признаков и их ранжировании по значимости для определения объекта. При этом различают общую и частную классификации. Существуют две разновидности стандартизации: фактическая и официальная. Фактическая стандартизация отражает некоторые исторически сложившиеся особенности и правила жизни общества (календарь, письменность, счет и т. д.). Официальная стандартизация является результатом целенаправленной деятельности и всегда завершается выпуском нормативной документации, составляемой по установленной форме, имеющей определенную сферу и конкретные сроки действия. Устав ИСО определяет также организационную структуру, функции основных органов и методы работы. К основным функциям ИСО относятся следующие: 1) установление международных стандартов с согласия всех членов ИСО; 2) содействие внедрению и облегчению применения новых прогрессивных стандартов; 3) организация обмена информацией о работах своих членов и технических комитетов; 4) сотрудничество с другими международными организациями. Для проведения работ по обязательной сертификации Госстандартом России разработана Система сертификации ГОСТ Р. Именно эта система во многом определяет практику массовой сертификации в Российской Федерации [6,44]. С 1993 г. Госстандарт ежегодно определяет перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации. В этот перечень в первую очередь включаются товары и услуги, на которые в государственных стандартах установлены требования по обеспечению: Включение товаров в номенклатуру продукции, подлежащей обязательной сертификации, также зависит от следующих факторов: - массовости потребления товара - наличия стандартов с требованиями безопасности, позволяющих провести сертификацию - наличия сети аккредитованных испытательных лабораторий для проведения сертификационных испытаний. Работа по сертификации в системе ГОСТ Р организована на базе систем однородной продукции, в которых устанавливаются правила сертификации с учетом специфики ее производства, поставки и т. д. При этом учитываются следующие факторы: а) общность в требованиях потребителей к продукции (назначении продукции); б) однородность принципов функционирования продукции; в) единство методов испытаний продукции; г) существование аналогичной международной (региональной) системы. Сертификация проводится по схемам, классификация которых дана в ISO и которые перечислены в «Общих правилах подтверждения соответствия продукции установленным требованиям в Российской Федерации», разработанных Госстандартом РФ [6,50]. В отечественной и международной практике принято основных основных схем сертификации: 1. Испытание образца продукции в независимой лаборатории (центре) с целью распространения результатов испытаний на необходимую совокупность продукции. 2. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, закупаемых в торговле. 3. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор посредством периодических испытаний образцов продукции, изымаемых у предприятия - изготовителя продукции. 4. Типовое испытание, после которого осуществляется надзор путем периодических испытаний, как заводских образцов продукции, так и закупаемых на открытом рынке. 5. Типовое испытание и оценка системы качества товаропроизводителя с последующим надзором за управлением качеством на предприятии, испытаниями образцов, изымаемых у производителя и/или продавца. 6. Оценка системы качества на предприятии - производителе продукции, которую выполняет аккредитованный орган. 7. Выборочная проверка партий изделий в аккредитованной испытательной лаборатории. 8. Полный (100-процентный) контроль каждого изготовленного образца в аккредитованной испытательной лаборатории. В зависимости от выбранной схемы сертификации, некоторые шаги этой последовательности могут быть пропущены. Расходы по проведению сертификации, аккредитации и аттестации оплачивают заявители [6,58].