2.2. Анализ качества оказываемых услуг в кафе «Камелот»
Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников кафе работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы [7,35].
Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха кафе «Камелот». Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения, такие как неудобное для покупателя месторасположение кафе, недружелюбие персонала, непривлекательность здания кафе.
Исследуя качество услуг в кафе, проводилось исследование. Основные вехи исследования концентрировались на поиске ответов на следующие вопросы: 1. В чем состоит качество услуги?
2. Как можно измерить качество услуги?
3. Какова природа ожиданий потребителей относительно услуг?
4. Основные причины провалов в оказании услуг?
5. Какие шаги стоит предпринять организациям для повышения уровня сервиса?
Урок 1: Умение слушать.
Одна из наиболее распространенных ошибок обслуживания в кафе - расходование денег «вслепую», якобы на повышение качества обслуживания, что не только не приносит результатов (соизмеримых с затратами), но и подрывает веру в возможность улучшений, что выражается, разумеется, в отсутствии дальнейших инвестиций.
Аксиома: качество определяет потребитель. Покорность воле руководства - не качество, качество - это соответствие желаниям клиента. Грамотное расходование средств подразумевает постоянное отслеживание мнений и ожиданий, как регулярных покупателей, так и тех, кто пока еще не входит в эту группу. К покупателям в кафе следует обращаться, с целью увидеть свои сильные и слабые стороны с точки зрения тех, кто «вкусил» услуги кафе. К не покупателям - с целью оценить уровень конкурентов, провести сравнение и предпринять необходимые действия.
Урок 2: Надежность.
В кафе проводилось исследование, направленные на улучшение качества оказываемых услуг в кафе. Результаты исследований позволили выявить пять агрегированных критериев, основываясь на которых, клиенты судят о качестве получаемых услуг. Выделенные параметры являются достаточно общими и призваны очертить базовую схему формирования ожиданий потребителя.
32% надежность: способность выполнять обещанный набор услуг, возможность положиться на кафе.
22% отзывчивость: готовность сотрудничать с клиентом, быстрота решения возникающих проблем.
19% взаимопонимание: знания и умения сотрудников, направленные на установление взаимного доверия и понимания с клиентами.
16% индивидуальный подход: подход к каждому клиенту на основе его личных потребностей.
11% осязаемость: физическое окружение процесса оказания услуги, выражающееся в техническом оснащении кафе, персонале и информационных материалах.
Из пяти выделенных критериев, «надежность» - самый важный. В каждом из 13 проведенных обследований потребители ставили его во главу угла в оценке качества полученных услуг. При опросе, проведенном среди более чем 190 клиентов, было подсчитано, что доля этого параметра в оценке качества обслуживания составляет в среднем 32%. Таким образом, надежность - ключевой фактор качества обслуживания. Если на кафе нельзя положиться, то мало что сможет привлечь клиента. Если кафе постоянно допускает ошибки в работе, не выполняет данных обещаний, то потребитель скоро разуверится в ее способности работать четко и стабильно. Доброжелательность контактного персонала и искренние извинения не в состоянии изменить ход дел. Несмотря на то, что, получив извинения, большинство клиентов сочувственно отнесутся к кафе, попавшему в затруднительную ситуацию, это все же не вытеснит неприятный осадок разочарования. Если потребитель столкнется с серией отказов, то он откажется от услуг кафе, как бы приятно ему ни было с ним общаться, и сколь бы искренними ни были извинения.
Урок 3: Основы основ.
Этот урок тесно связан с предыдущим. Опрос клиентов различных кафе показал, что они ожидают фактов, а не фантазий; исполнения, а не пустых обещаний. В процессе исследований не удалось выявить никаких признаков того, что клиенты когда-либо руководствовались из ряда вон выходящими ожиданиями.