Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг на примере кафе Камелот (стр. 6 из 6)

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рынок услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и низкой надежностью.

Чтобы работать над качеством услуг менеджеры должны понимать, какие именно характеристики важны для клиента.

Достижение качества – это не вопрос использования особого метода или технических средств; оно требует изменения в философии менеджмента и культуре организации.

Даже самые лучшие предприятия общественного питания не застрахованы от неудач в предоставлении услуг. Большинство клиентов это простят, если менеджеры кафе быстро решат проблему.

Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб кафе, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

На примере кафе «Камелот» в курсовом проекте были предложены мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг в кафе:

1. Анализ ситуации, в котором находится кафе и выработка комплексного плана мероприятий, учитывающего следующие направления:

- маркетинг;

- финансы;

- личное развитие руководителя и/или управляющего заведением.

2. Дифференцирование цен, которое позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды (скидки на питание в «неурочное время»).

3. Увеличение спроса в непопулярное время (специальные программы по привлечению клиентов в непопулярное время).

4. Внедрение системы предварительных заказов (бронирование столиков).

5. Внедрение программ лояльности, когда информация о клиентах сохраняется в базе данных, а клиентам это дает определенную скидку (внедрение CRM системы, внедрение программ - бонусов при будущих посещениях, карточек постоянного клиента).

6. Проводить различные консалтинговые проекты, которые по ситуации клиента дает конкретные замечания и рекомендации, к которым необходимо прислушиваться для привлечения клиентов в кафе.

Внедрение предложенных мероприятий позволит расширить сферу деятельности кафе «Камелот» и повысит эффективность его функционирования.

ЛИТЕРАТУРА

1. Конституция Российской Федерации. Основной Закон. – М., 2005. 2. Барановский В. А. Официант-бармен.: Учебное пособие для учащихся. Ростов - на - Дону.: Издательство «Феникс», 2007. - 422 с. 3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания . - М., 2005. - 357 с. 4. Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2006-320с. 5. Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2005. - 184 с.

6.Горемыкин В. А., Богомолов А. Ю. Планирование предпринимательской деятельности предприятия : метод. пособие.- М.: Инфра, 2006. - с. 334. 7. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ / под. ред. Л. А. Радченко. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2008. -384с. 8. Пикалев А. В. Маевская А. П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2007. -168с. 9. Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2006. - 224 с.

10. Т.Т. Никуленкова, Ю.И. Лавриненко, Г.М.Ястина. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», 2007. - 422 с. 11. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2006. - 463 с.

12. Гурнов И.Б. Искусство выживания Российских предприятий // Эхо. — 2006. - №9. - с. 2 - 9. 13. Декор стола//Гостиница и ресторан. - 2006. - №4.

14. Лаптев А. Маркетинговые задачи торговых предприятий // Российский экономический журнал. — 2006. - № 4. - с. 72-78. 15. Орлов А. Ф. Малый бизнес: Проблемы и перспективы // Предприниматель. — 2007. - № 3-4. - с. 12-27.

Приложение 1

Рисунок 1.1 - Взаимоотношения "общего менеджмента" и менеджмента качества.

Приложение 2

Рисунок 2.2 - Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана

Приложение 3

Таблица 2.1 - Ранжирование показателей качества услуг ресторана

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
1	2	3
Качество блюд	1	2
Высокий уровень обслуживания	2	3
Удовлетворение срочных заказов	3	5
Чистота и уют в зале	4	1
Быстрота обслуживания	5	4
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	6	7
Предоставление информации по запросам	7	8
Качество развлекательных программ	8	6