Второй – это те средства бизнеса, которые помогают организации в полной мере понять проблемы, касающиеся восприятия, отношения и поведения своих потребителей. Некоторые из этих инструментов находятся внутри компании, а остальные – в профессиональных агентствах, занимающихся изучением рынка. Эти две группы специалистов должны объединить свои усилия, чтобы помочь компаниям, ориентированным на потребителя, в полной мере понять свой потенциал. Для того чтобы достичь этой цели, исследователи рынка должны стать «правой рукой» бизнеса, а не просто «поставщиками информации». Поэтому исследователи рынка должны быть готовы расширять свои знания по другим дисциплинам бизнеса – от финансов до технологических процессов, от маркетинга до стратегического планирования и от отношений между служащими до обслуживания потребителей. Технология оценки удовлетворенности потребителей может использоваться как самостоятельно, так и как часть более обширного исследования, касающегося потребления продуктов или услуг.
Варианты проведения:
· Разово. Разовая оценка удовлетворенности потребителей применяется для сравнения продукта или услуги заказчика с продуктами/услугами основных конкурентов
· Периодически (раз в три-шесть-двенадцать месяцев). Периодическая оценка удовлетворенности потребителей применяется как для сравнения продукта/услуги заказчика с продуктами/услугами конкурентов, так и для оценки динамики изменений в удовлетворенности, произошедших после проведения маркетинговых акций/внедрения изменений и т.д.
В случае проведения периодического исследования, оценка удовлетворенности потребителей проводится на сравнимых по составу (условия отбора, пол, возраст и т.д.) и размеру потребительских аудиториях.
При проведении оценки измеряются следующие показатели:
· Общая удовлетворенность продуктом/услугой
· Удовлетворенность атрибутами продукта или услуги (пример возможных атрибутов – цена, широта ассортимента, скорость предоставления, удобство покупки и т.д.)
· Атрибуты продукта/услуги формируются либо по результатам ранее проведенных исследований (например, качественных), либо экспертным путем
Метод можно расширить, включив в исследование не только оценку удовлетворенности различными атрибутами продукта или услуги, но и оценку важности для потребителя того или иного атрибута
Методика оценки удовлетворенности продуктом/услугой дает возможность:
· Оценить, общую удовлетворенность потребителей
· Выявить «узкие» места продукта или услуги (т.е. те атрибуты, удовлетворенность которыми недостаточна)
Кроме того, оценка удовлетворенности потребителей продуктом или услугой, помимо перечисленного выше, дает возможность:
· Оценить, важность, которую потребители приписывают тому или иному атрибуту.
Определить стратегические направления работы с атрибутами продукта или услуги
2. Организационно-экономическая часть
2.1 Основные понятия СПУ
Управле́ние —1. Процесс (деятельность), направленный на достижение цели; 2. Перевод системы из одного состояния в заданное или удержание в заданном.
Управление социально-экономическими системами, в том числе — производственными получило название менеджмент (англ.management, от старофранцузского слова mйnagement «искусство сопровождать, направлять», от лат. manu agere «указывать рукой»). Так же слово «Менеджмент» переводится на русский язык как: «управление производством, совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения эффективности производства и его прибыльности».
СПУ – универсальный метод для планирования сложных комплексных проектов, таких как:
-строительство и реконструкция каких-либо объектов;
-выполнение научно-исследовательских и конструкторских работ;
-подготовка производства к выпуску продукции;
-перевооружение армии;
-развертывание системы медицинских или профилактических мероприятий.
Характерной особенностью таких проектов является то, что они состоят из ряда отдельных, элементарных работ. Они обуславливают друг друга так, что выполнение некоторых работ не может быть начато раньше, чем завершены некоторые другие. Например, укладка фундамента не может быть начата раньше, чем будут доставлены необходимые материалы; эти материалы не могут быть доставлены раньше, чем будут построены подъездные пути; любой этап строительства не может быть начат без составления соответствующей технической документации и т.д.
СПУ состоит из трех основных этапов:
1. Структурное планирование.
2. Календарное планирование.
3. Оперативное управление.
Структурное планирование начинается с разбиения проекта на четко определенные операции, для которых определяется продолжительность. Затем строится сетевой график, который представляет взаимосвязи работ проекта. Это позволяет детально анализировать все работы и вносить улучшения в структуру проекта еще до начала его реализации.
Календарное планирование предусматривает построение календарного графика, определяющего моменты начала и окончания каждой работы и другие временные характеристики сетевого графика. Это позволяет, в частности, выявлять критические операции, которым необходимо уделять особое внимание, чтобы закончить проект в директивный срок. Во время календарного планирования определяются временные характеристики всех работ с целью проведения оптимизации сетевой модели, которая улучшает эффективность использования какого-либо ресурса.
В ходе оперативного управления используются сетевой и календарных графики для составления периодических отчетов о ходе выполнения проекта. При этом сетевая модель может подвергаться оперативной корректировке, вследствие чего будет разрабатываться новый календарный план остальной части проекта.
Таблица №1
Картотека событий и работ по проектированию и реализации дизайн проекта интерьера квартиры.
| Код работы | Название работы | № события | Событие |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 0-1 | Выявление выполняемых в проекте работ | 1 | Работы выявлены |
| 1-2 | Заполнение анкеты, в которой заказчик высказывает свои пожелания. | 2 | Анкета заполнена |
| 2-3 | Подписание договора | 3 | Договор подписан |
| 3-4 | Выполнение замеров по существующей конфигурации стен (инженерные коммуникации, газ, электричество, вентиляция, канализация). | 4 | Замеры выполнены |
| 4-5 | Составление обмерочного плана | 5 | Обмерочный план составлен |
| 5-6 | Разработка планировочных схем | 6 | План расстановки мебели составлен |
| 6-7 | Разработка плана демонтажа | 7 | План демонтажа составлен |
| 7-8 | Демонтаж перегородок | 8 | Перегородки демонтированы |
| 7-9 | Разработка плана монтажа | 9 | План монтажа составлен |
| 8-9 | Уборка мусора | 9 | Мусор убран |
| 9-10 | Работа с аналогами | 10 | Работа с аналогами завершена |
| 9-11 | Возведение перегородок | 11 | Перегородки возведены |
| 10-12 | Разработка объемно-графических и цвето-фактурных вариантов художественного решения | 12 | Разработаны объемно-графические и цвето-фактурные варианты художественного решения |
| 12-13 | Разработка эскизов | 13 | Эскизы разработаны |
| 13-14 | Разработка 3д модели | 14 | 3д визуализация готова |
| 14-15 | Разработка плана потолков | 15 | План потолков составлен |
| 14-16 | Разработка схемы вентиляции и кондиционирования | 16 | Схема вентиляции и кондиционирования составлена |
| 14-17 | Разработка схемы отопления | 17 | Схема отопления составлена |
| 14-18 | Подбор сантехники | 18 | Спецификация сантехники составлена |
| 14-19 | Разработка схемы водоснабжения и канализации | 19 | Схема водоснабжения и канализации составлена |
| 14-20 | Разработка схемы эл. Арматуры включения | 20 | Схема размещения розеток, эл. выводов и выводов слаботочных сетей составлена |
| 14-21 | Разработка мебели | 21 | Мебель разработана |
| 14-26 | Разработка плана полов | 26 | План полов составлен |
| 14-34 | Подбор плитки | 34 | Спецификация плитки составлена |
| 15-29 | Разработка схемы разреза по потолкам | 29 | Схема разреза по потолкам составлена |
| 16-22 | Вентиляционные работы | 22 | Вентиляционные работы завершены |
| 17-25 | Монтаж системы отопления | 25 | Система отопления смонтирована |
| 19-25 | Монтаж водоснабжения и канализации | 25 | Монтаж водоснабжения и канализации завершен |
| 20-23 | Электромонтаж | 23 | Электромонтаж завершен |
| 20-25 | Монтаж сигнализации | 25 | Монтаж сигнализации завершен |
| 20-31 | Подбор светильников | 29 | Карта подбора освещения составлена |
| 21-60 | Подбор мебели | 60 | Карта подбора мебели составлена |
| 22-24 | Вентиляционные работы | 24 | Вентиляционные работы завершены |
| 22-25 | Предмонтаж кондиционеров | 25 | Предмонтаж кондиционеров завершен |
| 23-25 | Грунтовка стен | 25 | Грунтовка стен завершена |
| 25-26 | Штукатурка стен и откосов | 26 | Штукатурка стен и откосов завершена |
| 26-27 | Цементная стяжка полов | 27 | Цементная стяжка полов готова |
| 27-28 | Высыхание стяжки | 28 | Стяжка высохла |
| 28-29 | Шпатлевка стен и откосов | 29 | шпатлевка стен и откосов завершена |
| 28-31 | Монтаж электрических подразетников | 44 | Монтаж электрических подразетников завершен |
| 29-30 | Монтаж ГПК на потолки | 30 | Монтаж ГПК на потолки завершен |
| 29-33 | Шпатлевка стен и откосов | 33 | Шпатлевка стен и откосов завершена |
| 30-31 | Шпатлевка ГПК | 31 | Шпатлевка ГПК завершена |
| 30-33 | Монтаж ГПК на потолки | 33 | Монтаж ГПК на потолки завершен |
| 31-32 | Шпатлевка ГПК | 32 | Шпатлевка ГПК завершена |
| 31-48 | Врезка потолочных светильников | 48 | Врезка потолочных светильников завершена |
| 32-33 | Шпатлевка ГПК | 33 | Шпатлевка ГПК завершена |
| 32-34 | Гидроизоляция санузлов | 34 | Гидроизоляция санузлов завершена |
| 33-35 | Грунтовка ГПК | 35 | Грунтовка ГПК завершена |
| 34-35 | Облицовка стен санузла | 35 | Облицовка стен санузлов завершена |
| 35-36 | Облицовка стен санузла | 36 | Облицовка стен санузлов завершена |
| 35-37 | Облицовка полов | 37 | Облицовка полов завершена |
| 37-38 | Монтаж фанеры | 38 | Монтаж фанеры завершен |
| 38-39 | Монтаж лимината | 39 | Монтаж лимината завершен |
| 39-40 | Перерыв | 40 | Перерыв завершен |
| 40-41 | Чистка лимината | 41 | Чистка лимината завершена |
| 41-42 | Покрытие «защитной пропиткой» лимината | 42 | Покрытие «защитной пропиткой» лимината завершено |
| 42-43 | Закрытие лимината картоном | 43 | Закрытие лимината картоном завершено |
| 43-44 | Наклейка обоев | 44 | Наклейка обоев завершена |
| 43-45 | Покраска стен | 45 | Покраска стен завершена |
| 43-60 | Установка дверных блоков | 60 | Установка дверных блоков завершена |
| 44-46 | Наклейка обоев | 46 | Наклейка обоев завершена |
| 45-47 | Установка розеток | 47 | Установка розеток завершена |
| 45-48 | Покраска стен | 48 | Покраска стен завершена |
| 46-49 | Наклейка обоев | 49 | Наклейка обоев завершена |
| 48-49 | Покраска стен | 49 | Покраска стен завершена |
| 48-50 | Раскрой и монтаж плинтуса | 50 | Раскрой и монтаж плинтуса завершен |
| 48-51 | Монтаж светильников | 51 | Монтаж светильников завершен |
| 48-52 | Монтаж кондиционера | 52 | Монтаж кондиционера завершен |
| 48-53 | Монтаж сигнализации | 53 | Монтаж сигнализации завершен |
| 48-54 | Установка сантехники | 54 | Установка сантехники завершена |
| 49-54 | Покраска откосов | 54 | Покраска откосов завершена |
| 54-55 | Генеральная уборка | 55 | Генеральная уборка завершена |
| 54-56 | Наладка систем отопления, кондиционера, работы розеток, выключателей, электроосвещения | 56 | Наладка систем отопления, кондиционера, работы розеток, выключателей, электроосвещения завершена |
| 54-57 | Деффектовка и устранение недостатков | 57 | Деффектовка и устранение недостатков завершены |
| 56-57 | Генеральная уборка | 57 | Генеральная уборка завершена |
| 57-58 | Покрытие паркета лаком (2 слоя) | 58 | Покрытие паркета лаком завершено |
| 58-59 | Генеральная уборка объекта | 59 | Генеральная уборка завершена |
| 59-60 | Сдача отделочных работ объекта | 60 | Сдача отделочных работ завершена |
| 60-61 | Установка дверей | 61 | Установка дверей завершена |
| 60-62 | Установка мебели | 62 | Установка мебели завершена |
| 62-63 | Монтаж штор | 63 | Монтаж штор завершен |
| 62-64 | Подборка аксессуаров | 64 | Подбор аксессуаров завершен |
| 64-65 | Сдача объекта заказчику | 65 | Сдача объекта заказчику завершена |
Исходя из содержания дипломной работы, составляю сетевой график, принимая во внимания правила его построени