· руководитель турагентства устанавливает четкие цели и ожидаемые результаты выполнения, что облегчает работу персонала;
· согласованность действий сотрудников фирмы абсолютная;
· в турагентстве действует управленческая поддержка;руководитель обеспечивает свободное взаимодействие, помощь и поддержкуперсонала;
· отсутствие жесткого контроля (перечня правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников); присутствует доверие и уверенность руководителя в поведении сотрудников;
· высокая степень отождествления каждого сотрудника с фирмой;
· эффективная система вознаграждений (учитываются особенности исполнения работы, существует система поощрений и премий);
· конфликтность сведена к минимуму; сотрудники открыто выражают свое мнение, ноприслушиваются и к мнению других, предпочитая решать разногласия обсуждением;
· высокая степень взаимодействия внутри организации; формально все сотрудникиподчиняются директору, но решение любых вопросов происходит в ходе дискуссии.
В результате проведенного исследования можно отметить высокую степень удовлетворения сотрудников турагентства "Выбор Н" своей работой, а также управлением руководителя и функционированием фирмы в целом.
Социально-психологический климат (сплоченность коллектива).
Весь коллектив турагентства "Выбор Н" можно назвать одной командой, правда, с небольшой поправкой на лидерство. Лидер команды - это руководитель, директор фирмы и, следовательно, бессменный. Однако, несмотря на это, сотрудники турагентства ощущают себя командой.
Люди, работающие в фирме, разделяют цели, групповые нормы и традиции фирмы. Его движущая сила - профессиональный азарт. Каждый сотрудник уверен в себе и доверяет коллегам. Коллектив отличается высоким уровнем сплоченности.
Сплоченность коллектива достигается посредством следующих моментов:
· Сотрудники проводят много времени вместе. Этому способствует: подготовка общих праздников, торжеств (новый год, дни рождения коллег, юбилей директора, день рождения фирмы, получение лицензии, день туризма и пр.), тематических вечеров по странам.
С целью привлечения новых клиентов и для удержания старых ООО «Выбор Н» проводит тематические вечера, посвященные различным странам и городам. Их готовит любой желающий сотрудник, но конечно не отказывается от помощи коллег. В итоге, задействованными в подготовке оказываются все сотрудники турагентства. Помимо общей атмосферы вечера, соответствующей той или иной стране, в программу входит так же знакомство с различными интересными фактами из истории и культуры выбранной страны, музыкой, живописью, кухней, обычаями, ну и, конечно же, достопримечательностями. Как правило, на эти встречи (кстати, абсолютно бесплатные) постоянные клиенты приводят своих знакомых и друзей, которые впоследствии становятся клиентами фирмы.
· Условия работы благоприятствуют хорошим и спокойным деловым отношениям. Главное помещение офиса представляет собой круглую комнату, 2/3 стен которой - стекла. Все члены команды работают в ней, на виду друг у друга (это способствует так же и повышению доверия между ними), а обедают в другой комнате, за одним столом. Если возникает необходимость или возможность отдохнуть, это возможно в главном рабочем зале. Там расположены несколько рекреационных зон (диванчики, кресла-качалки, столики, растения, аквариумы). Получается, что люди вроде бы и вместе и в то же время никто никому не мешает, никто никого не напрягает.
· Размер группы сам по себе является наиболее приемлемым для поддержания сплоченности. Количество сотрудников оптимально для фирмы. С одной стороны, 7 человек - достаточно много для того, чтобы принимать разносторонние решения, учитывающие опыт и мнения коллектива, а с другой — в ней хорошо виден вклад каждого.
· Вступить в группу новому человеку довольно сложно, т. к. директор очень тщательно подходит к выбору своих помощников. За все время работы фирмы коллектив увеличился только на 2 человек, к каждому из которых руководитель присматривалась довольно долго.
· Вся команда была подобрана по принципу психологической совместимости. Моральные позиции ее членов либо очень близки, либо полностью совпадают.
· Сотрудники органично дополняют друг друга в процессе трудовой деятельности, согласно своим способностям и компетенции.
· Полностью исключена возможность возвышения одного из коллег за счет другого.
· У сотрудников есть возможность творческого самовыражения. Каждый из них по-своему индивидуален, и эта индивидуальность поощряется, а не осуждается директором (руководителем и лидером) фирмы. Здесь нет четко предписанной формы одежды, стиля. Каждый сотрудник волен выбирать себе более удобное место для работы (переставить стол в любую точку офиса) и по своему желанию оформить его. Каждый может сделать все что угодно для повышения уюта в офисе. У каждого есть своя, облюбованная зона отдыха, которую он так же может изменять и украшать по своему желанию. Каждый может высказать свое мнение по поводу принятия какого-либо решения, а руководитель интересуется взглядами персонала.
· Творчески реализовать себя сотрудники могут и в оформлении офиса – стен, потолков, коридора, ведущего на 3 этаж, где располагается фирма (прил. 3).
Благодаря всему этому атмосфера в фирме спокойная, мягкая, теплая. В ней нет места конфликтам, ссорам и скандалам. Даже недовольство здесь принято выражать в шутке или не выражать совсем.
Для более четкого представления о взаимоотношениях между сотрудниками и о социально-психологическом климате в фирме был проведен небольшой опрос, который дал следующие результаты (прил. 4):
· межличностные отношения признаны доверительными: 7 человек
· наличие группового давления признано: 0 человек
· наличие конфликтов в команде: редко - 2 человека; очень редко - 5 человек
· удовлетворение позициями лидера: 6 человек (седьмой - сам лидер)
· удовлетворение позициями коллег: 7 человек
· принятие целей фирмы и методов их достижения: 7 человек
· согласно со своей ролью в команде: 7 человек
· признание поощрения индивидуальности правильным: 7 человек
· желание и дальше работать в команде: 7 человек
· чувство гордости за фирму: 7 человек
Результаты опроса наглядно подтверждают, что атмосфера в фирме спокойная, мягкая, теплая. В ней нет места конфликтам, ссорам и скандалам. Даже недовольство здесь принято выражать в шутке или не выражать совсем. Соответственно, социально-психологический климат в турагентстве «Выбор Н» можно признать комфортным.
Вывод: Приняв во внимание все вышесказанное, можно отметить, что руководителем были подобраны хорошо подходящие друг другу и ей самой сотрудники, выращена отличная слаженная команда. Максимально эффективно организована деятельность персонала. Отношения в фирме отличаются доверительностью, слаженностью, готовностью к сотрудничеству и взаимопомощи. Учитываются все особенности работающих в фирме людей, их пожелания и взгляды. Поведение сотрудников стабильное и неконфликтное. Людям нравится работать в фирме, им интересны и близки цели организации. За столь короткий срок существования турагентства достигнуты огромные успехи в формировании организационной культуры, которая хоть и регламентирует поведение сотрудников, управляет им, но очень мягко и ненавязчиво.
3.4. Анализ управления персоналом в турагентстве
Персоналу в турагентстве уделяется повышенное внимание, т.к. по убеждению директора, обслуживание клиента не должно ограничиваться просто продажей тура. Помимо приёма клиента, установления причины выбора имконкретного турпродукта, предложения туров и расчёта с ним, в обязанности работников фирмы входит звонок по телефону клиенту за три дня до путешествия и накануне для того, чтобы напомнить о предстоящей поездке. Кроме того, сотрудник обязательно звонит клиенту, когда тот приезжает на место отдыха, перед вылетом обратно, чтобы постоянно быть в курсе событий и вовремя принять меры, если что-то пошло не так. И, конечно, после прилета выясняет мнение клиента о путешествии после окончания тура. На основе этого мнения устанавливаются позитивные и негативные моменты. Все недочёты, зависящие от компании, менеджер старается сразу же устранить, а недочёты, не зависящие от работы менеджера фирмы, принимаются к сведению и учитываются на будущее.
Система управления персоналом в турагентстве «Выбор Н» может быть представлена в виде четырехуровневой схемы (прил. 5), предложенной В.В Музыченко. [7]
Первый уровень включает в себя методы управления персоналом турагентства:
1. Метод подбора персонала (отбор, набор, адаптация),
Директор очень тщательно подходит к выбору своих помощников, руководствуясь принципами комплексного управления качеством (TQM). Каждый из сотрудников должен удовлетворять всем требованиям, точно определенным для конкретного вида работы. Большое внимание уделяется так же психологической совместимости. Основным источником набора персонала в фирме является поиск кандидатов «по знакомству». Однако это не значит, что директор берет на работу всех подряд. Соглашается взять на испытательный срок она каждого кандидата, но отнюдь не каждый пройдет этот срок. Для того, чтобы быть принятым на работу кандидату необходимо обладать несколькими необходимыми (общими) качествами, не имеющими отношения к специализации. Во-первых - это желание учиться, узнавать больше, а во-вторых – азартный подход к своей работе. Не имеющий этих качеств кандидат гарантировано не пересечет порог испытательного срока. В связи с таким подходом директора к подбору персонала за все время работы фирмы коллектив увеличился только на 2 человек. В этом подходе есть и свои минусы (прил. 6 и анализ эффективности использования персонала) связанные с периодическим недостатком сотрудников. Однако они решаемы за счет привлечения временных работников (студентов на практику, очередных кандидатов на испытательный срок) и однозначно не перекрывают положительные моменты этого подхода - высокий профессионализм, стремление к постоянному повышению квалификации членов фирмы, а так же их идеальной психологической совместимости. В результате сотрудники органично дополняют друг друга в процессе трудовой деятельности, согласно своим способностям и компетенции.