2. Метод оценки персонала (аттестация),
Оценка персонала в турагентстве «Выбор Н» осуществляется на основе анкетирования сотрудников (1 раз в год - обязательно, и дополнительно по мере необходимости) и клиентов фирмы (каждого клиента).
Анкетирование сотрудников преследует выявление следующих вопросов:
· Профессиональные и личные качества сотрудника (компетентность, ответственность, инициативность, исполнительность, дисциплинированность, рациональность использования рабочего времени);
· Профессиональный потенциал сотрудника;
· Удовлетворенность сотрудника своей работой;
· Личные и профессиональные цели сотрудника;
· Личные планы сотрудника;
· Задачи по получению новых знаний;
· Способность сотрудника к восприятию и внедрению новшеств;
· Отношения сотрудника к коллективу (оценка окружения, отношения с руководителем, с коллегами);
· Степень мотивированности сотрудника.
В зависимости от целей и задач аттестации тематика вопросов изменяется.
Помимо перечисленных вопросов в каждом тестировании так же обязательно присутствуют пункты «инициативы», например:
· В чем видится возможность улучшения работы?
· Какими видятся должностные обязанности? Что нужно изменить?
· Каким видится окружение на работе?
Анкетирование клиентов представляет собой список критериев, которые отражают работу турагентства в целом, но из них можно выделить пункты, в которых, по сути, оценивается работа конкретного сотрудника.
Критерии:
1. Доступность. Легко ли получить услугу в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
2. Коммуникабельность. Насколько точно, понятно и грамотно выполнено описание услуги.
3. Компетентность. Обладает ли обслуживающий персонал требуемыми навыками и знаниями.
4. Обходительность. Насколько персонал приветлив, уважителен и заботлив.
5. Доверительность. Степень доверия к компании. Степень доверия к ее служащим. Сколько раз пользовались услугами турагентства.
6. Надежность. Аккуратно ли предоставляются услуги. Уровень стабильности.
7. Отзывчивость. Насколько сотрудники отзывчивы. Каков их подход к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
8. Понимание (знание клиента). Стараются ли служащие как можно лучше понять нужды клиента. Всему ли уделяют должное внимание.
Рядом с каждым критерием клиенту предлагается указать либо оценку по 10-тибальной шкале, либо выбрать один из предложенных вариантов ответов. Заполнение подобной анкеты не требует от клиента существенной траты времени. Анкета заполняется в момент передачи документов.
3. Метод развития персонала. В соответствии с Положением о лицензировании турагентской деятельности необходимо повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников турагентства. Сотрудники «Выбор Н» проходят курсы повышения квалификации 1 раз в год. Так же в целях развития и получения большей информации персонал фирмы систематически выезжает в ознакомительные туры по зарубежным странам, которые являются и одним из лучших способов мотивации сотрудников.
4. Метод вознаграждения персонала (система материального и морального стимулирования).
Моральное вознаграждение в фирме сотрудники получают в виде похвалы руководителя, вербальной оценки своей работы со стороны коллег и лидера, персональной благодарности клиентов.
Материальное вознаграждение состоит из постоянной заработной платы, поощрительных единовременных выплат после успешного решения трудной задачи (к примеру, оформление сложного тура), премиальных выплат по итогам месяца и перед праздниками. Также руководитель старается вознаграждать усилия, направленные на повышение качества услуг, конкурентоспособности фирмы. А так же отдельно поощряется помощь в организации тематических вечеров по странам и в оформлении офиса.
Второй уровень – сформированная компетенция персонала, которая является следствием методов первого уровня:
Знания и навыки (опыт работы):
Директор – 51 год. Высшее образование.
Опыт работы - 31 год:
С 1977 г. экскурсовод (Омск, Москва, Санкт - Петербург),
С 1982 г. руководитель групп: Крым, Краснодарский край, Болгария, Чехословакия, Югославия.
С 1990 г. сопровождающий: Китай, Чехия, Венгрия, Болгария, ОАЭ, Греция, Турция, Франция, Испания и др.
С 1994 г. турфирма «Летур».
С 2006 г. турагентство «Выбор Н».
Гл. бухгалтер – 46 лет. Два высших образования – экономист, бухгалтер; курсы по повышению квалификации 1 раз в год.
Опыт работы 19 лет.
Ст. менеджер – 31 год. Два высших образования – прикладная информатика в экономике, специалист по туризму (не в Омских ВУЗах). Опыт работы 8 лет.
Маркетолог – 28 лет, высшее образование – маркетинг в туризме (ОГИС). Опыт работы 5 лет.
Секретарь-референт – 24 года. Высшее образование - документоведение и документационное обеспечение управления (Ин.Яз.-Омск), английский язык. Опыт работы 2 года.
PR-менеджер – 26 лет. Высшее образование – менеджер по рекламе (ОмГУ). Опыт работы 4 года.
Менеджер по туризму – 21 год. Средне-специальное образование – менеджер в туризме (школа-вуз при ОФСГУТ и КД), неоконченное высшее – менеджмент организации (ОФСГУТ и КД). Опыт работы 2 года.
Мотивация.
Основное внимание в турагентстве уделяется развитию чувства
индивидуальной ответственности и повышению квалификации персонала. Также уделяется внимание вопросам поддержки корпоративной культуры и сплоченности коллектива.
Повышение квалификации подробно было описано, как метод развития персонала, а остальные вопросы стоит рассмотреть подробнее и раскрыть факторы, за счет которых они решаются в турагентстве.
Сплоченность коллектива и моменты, ее обуславливающие описаны подробно в п.п. 3.3.
Чувство индивидуальной ответственности развивается за счет следующих факторов:
· В фирме поощряется личная инициатива, т.е. степень ответственности, свободы и независимости, которой обладает человек в организации;
· В турагентстве действует управленческая поддержка;руководитель обеспечивает свободное взаимодействие, помощь и поддержкуперсонала;
· Готовность работника пойти на риск достаточно высока, если он считает его оправданным; боязнь ответственности за принятие неверного решения минимальна;
· Отсутствие жесткого контроля (перечня правил и инструкций, применяемых для контроля и наблюдения за поведением сотрудников); присутствует доверие и уверенность руководителя в поведении сотрудников;
Поддержка корпоративной культуры осуществляется с помощью следующих методов:
· Руководителем турагентства устанавливаются четкие цели и ожидаемые результаты выполнения, что облегчает работу персонала;
· Цели, преследуемые турагентством и в частности его руководителем понятны и известны сотрудникам.
· Каждый сотрудник имеет возможность наглядно видеть связь между своими действиями и движением к целям турагентства, оценивать свой вклад в их достижение.
· У персонала есть возможность влиять на формирование и изменение этих целей, а также оценивать степень их достижения фирмой в разные периоды.
· Поддерживается высокая степень отождествления каждого сотрудника с фирмой.
· Существует и совершенствуется эффективная система вознаграждений с учетом особенностей исполнения работы, а также система поощрений и премий.
· Поддерживается сплоченность коллектива, но не отрицается индивидуальность сотрудника.
· Конфликтность сводится к минимуму; сотрудники открыто выражают свое мнение, ноприслушиваются и к мнению других, предпочитая решать разногласия обсуждением;
·Поддерживается высокая степень взаимодействия внутри организации; формально все сотрудникиподчиняются директору, но решение любых вопросов происходит в ходе дискуссии.
Разумеется, все описанные факторы не могут влиять только на одну корпоративную культуру или только на сплоченность, и т.д. Один и тот же момент может быть весомым в каждом из вопросов. Поэтому в работе перечислены самые основные и яркие факторы, оказывающие наибольшее влияние на ту или иную область.
Третий уровень – производственное поведение, которое неразрывно связано с компетенцией персонала и ведет к четвертому уровню системы управления.
На производственное поведение сотрудников наибольшее влияние оказывает совпадение роли формального лидера (руководителя) и неформального. В рассматриваемом примере это как нельзя лучше соответствует целям фирмы. Директор может не только и не столько добиваться результатов приказами и командами, сколько увлекать и вести за собой своих "не подчиненных, а помощников и последователей". У руководителя нет необходимости убеждать или уговаривать сотрудников в каких-то вопросах, они сами стараются выполнить свои задачи как минимум на 100 процентов и самое главное – могут это сделать. Все это благодаря знаниям и навыкам персонала и продуманной и гибкой мотивации со стороны руководителя.
Четвертый уровень – достижение целей организации.
В связи с тем, что директор турагентства устанавливает четкие и понятные всем цели – сотрудникам проще и удобнее их достигать (они точно знают, что и как должны сделать, чтобы добиться ожидаемого результата). Каждый человек осознает влияние своей работы на качество услуг, предоставляемых клиентам, а также имеет возможность наглядно видеть связь между своими действиями и движением к целям фирмы, оценивать свой вклад в их достижение. У персонала есть возможность влиять на формирование и изменение этих целей и задач, а также оценивать степень их достижения фирмой в разные периоды.