Рабочая среда — это некая совокупность всех внутренних переменных, которые с помощью процесса управления модифицированы и приспособлены к потребностям организации. Число включенных сюда факторов, бесконечные потенциальные вариации каждой переменной и то обстоятельство, что все эти факторы взаимосвязаны и меняются во времени, делают рабочую среду в организации чрезвычайно сложной. Исследователи в области управления и психологии еще очень далеки от того, чтобы полностью объяснить и попытаться научно спрогнозировать влияние рабочей среды на отдельных работников, их поведение. Из-за такого рода сложностей, а также вследствие того, что мы еще не рассмотрели все факторы рабочей среды и ее влияние на трудовое поведение, мы обсудим эти вопросы в последующих частях книги. Однако, два аспекта окружающей среды настолько сильно влияют на характер поведения работника, что упомянуть о них необходимо именно здесь. Это — группы и управленческое лидерство.
ГРУППЫ. Любой человек, который принимал участие в демонстрациях или бывал на рок-концертах, хорошо знает, что группы могут оказывать влияние на поведение конкретных людей. Признание эффекта воздействия группы на поведение человека на рабочем месте, которое, как утверждают, было сделано Гарвардским профессором Элтоном Мэйо, часто рассматривается как начало бихевиористической (поведенческой) школы в управлении. Благодаря многочисленным возможностям социального взаимодействия, группы формируются спонтанно. И конечно, сама организация и ее подразделения по определению тоже являются группами.
Члены группы формируют разделяемые ими установки, ценности и ожидания в вопросах, связанных с пониманием поведенческой нормы. Нормой называются стандарты поведения, признаваемые приемлемыми в данных условиях. Чем в большей степени человек ценит свою принадлежность к группе, тем в большей степени его поведение будет совпадать с групповыми нормами.
Групповые нормы могут способствовать или противодействовать достижению формальных целей организации. Примером нормы, способствующей достижению целей формальной организации, является высокая ценность коллективизма внутри группы, который может способствовать единству действий и целей, при условии, что они устремлены в направлении достижения целей организации. Другая норма поведения, которая облегчает достижение целей — это поддержание открытости в общении. Групповая норма поведения, которая мешает достижению организационных целей, состоит в том, чтобы считать всякого, кто производит больше запланированного количества, «выскочкой». Исследование, проведенное на английских угольных шахтах, о котором вы прочитаете ниже, в основном, приводится для иллюстрации взаимоотношений между технологией и людьми. Оно также демонстрирует влияние группы на поведение отдельного человека.
ЛИДЕРСТВО. Чтобы быть эффективным менеджером, необходимо быть и эффективным лидером. Лидерство — это средство, с помощью которого руководитель влияет на поведение людей, заставляя их вести себя определенным образом. В условиях организации существует несколько точек зрения на лидерство. Одна из них касается стиля лидерства.
Стиль руководства, лидерства отражает ценности и взгляды менеджера, его отношение к подчиненным, его самооценку и личность. Эффективность конкретного стиля зависит от ситуации, которая включает содержание выполняемой работы и индивидуальные характеристики подчиненных. Уровень, до которого избранный руководителем стиль руководства является эффективным, в значительной степени определяет, насколько хорошо сможет менеджер направить усилия работников на достижение целей, решить конфликтную ситуацию, создать коллектив для работы и управлять стрессовыми ситуациями.
2 АНАЛИЗ ВЕУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ
ООО «SMAIL ТУР»
2.1 Общая характеристика
Организация с ограниченной ответственностью «SMAIL ТУР» создано в марте 2000 года, основной деятельностью которой является международный туризм. Занимая твердую позицию на рынке туризма осуществляет тур операторскую деятельность и реализацию туристского продукта для татарстанского рынка. Является официальным представителем (туроператором) всемирно известной французской системы отдыха «Club Med», что в какой-то степени делает ее монополистом в данном направлении. Координирующим органом «SMAIL ТУР» является Департамент туризма г.Набережные Челны и Агентство по туризму и спорту Республики Татарстан.
ВНУТРЕННЯЯ СРЕДА ОРГАНИЗАЦИИ
2.1.1 Цели и задачи организации.
Цели:
- организация международного туризма на территории Республики
Татарстан;
- популяризация туризма среди местного населения Татарстана;
- продвижение туристского продукта системы «Club Med»;
- расширение региональной сети и открытие филиалов по
Татарстану;
- получение прибыли.
Задачи:
- разработка и продажа туристских пакетов;
- привлечение наибольшего количества туристов;
- создание «уникального» туристского продукта;
- разработка новых «перспективных» направлений.
2.2 Структура организации
Директор - является владельцем организации. Руководит всеми видами деятельности. Координирует работу всех отделов фирмы, занимается привлечением новых партнёров, заключает договора.
Бухгалтер - ведет всю финансовую деятельность фирмы, осуществляет бухгалтерский учет, предоставляет ежеквартальные отчеты о деятельности фирмы в Департамент туризма.
Менеджеры отделов - занимаются организацией отдыха по своим направлениям, составляют туристские пакеты, занимаются оформлением документов, страхованием… Ведут непосредственную работу с клиентами (туристами).
Оператор авиа кассы - занимается бронированием и продажей авиабилетов по всем направлениям, заключает договора с туристическими фирмами на продажу авиабилетов.
Офис-менеджер - ведет всю офисную работу фирмы, занимается рекламой.
2.3 Услуги
Порядок оформления заказа, заключение договора и оплата за услуги.
Отношения между Туристом и Фирмой возникают с момента подачи Туристом Заявки. После того как Турист определился с выбором тура, менеджер производит заказ тура путем заполнения бланка заявки. Турист, подписывая заявку, подтверждает свое согласие с условиями тура и обязательствами, определяемыми настоящими правилами, вносит аванс в сумме, в каждом конкретном случае подтвержденный расчетом, для разработки тура получая при этом квитанцию приходного ордера, кассовый чек, которые должны сохраняться до окончания тура.
Залог, внесенный Туристом, будет включен в стоимость тура в случае окончательной оплаты тура и не возвращается при отказе его от тура.
В сумму залога входит фактическая стоимость затрат, понесенных Фирмой на телефонные переговоры, факсовые и электронные сообщения, а также др. услуги, необходимые для осуществления бронирования.
В случае срочного оформления заказа (заявки) менее, чем за 3 дня до начала тура, размер залога составляет 100 % стоимости тура.
Подтверждение бронирования тура осуществляется в течение 3 рабочих дней, а при наличии возможности немедленно в момент подачи заявки.
Лицо, подписавшее бланк заявки, представляет интересы всех туристов, внесенных в заявку, и непосредственно несет ответственность перед Фирмой за достоверность сведений, указанных в заявке, полную оплату тура и за своевременность, точность и достоверность донесения информации по заявке до всех членов группы. После подтверждения бронирования составляется договор на оказание туристских услуг.
Стороны несут ответственность за соблюдением всех пунктов договора. За неисполнение условий договора (полное или частичное) стороны несут материальную ответственность в размере стоимости неисполненных услуг и понесенному ущербу.
Под фактически понесенными расходами по смыслу договора понимаются:
Расходы Туриста, связанные с оформлением тура, оказанием иных услуг как: консульский сбор за оформление визы, комиссионный сбор за бронирование авиабилетов, штраф, выявляемый авиакомпанией за возврат авиабилетов, замену фамилий, штраф, выставляемый отелем за отказ от бронирования, штраф за невостребованную визу и т.д.;
Турагентства, связанные с оформлением тура, оказанием иных услуг как: расходы на телефонные переговоры, сообщения по факсу, курьерские расходы .
Любые изменения к настоящему договору действительны в случае, если они совершены в письменной форме, подписаны сторонами и оформлены приложением к нему.
После полной оплаты Туристом стоимости тура, ему выдается туристская путевка, являющаяся неотъемлемой частью договора.
Все услуги и дополнительные расходы, не предусмотренные договором, оплачиваются туристом самостоятельно по месту оказания услуг и возникновению расходов, и Фирма не несет ответственность за их качество и безопасность. Турист самостоятельно несет транспортные и иные расходы, связанные с прибытием к указанному в договоре (путевке) месту сбора и начала тура, а также аналогичные расходы при возвращении домой по завершению тура.
В случае отказа туриста от забронированного тура Фирма возмещает понесенные туристом расходы в пределах возмещения этих расходов Фирме туроператором:
Если турист отказывается от тура за 30 дней, возврат денежных средств может составить до 70 % стоимости тура;
Если турист отказывается от тура за 20 дней, возврат денежных средств может составить до 30 % стоимости тура;
Если турист отказывается от тура за 10 дней, возврат денежных средств может составить до 10 % стоимости тура;
Если отказ происходит за 5-3 дня, расходы понесенные туристом могут быть не возвращены.