Организация контроля работы подчиненных на предприятиях сервиса и туризма (стр. 2 из 3)

3. Сбор информации. Для того чтобы система контроля действовала эффективно, необходимо обязательно довести до сведения соответствующих работников предприятия как установленные стандарты, так и достигнутые результаты. Такая информация должна быть точной, поступать вовремя и доводиться до сведения ответственных за соответствующий участок работников в удобном виде. Установленные стандарты должны быть хорошо поняты сотрудниками.

4. Оценка информации о результатах. Именно менеджер определяет степень необходимости и важности полученной информации. Иногда оценка информации определяется политикой предприятия.

1.33 Принятие корректирующих действий.

Этап 3. Принятие необходимых корректирующих действий.

Третий этап контроля вступает в силу после того, как менеджер вынесет оценку создавшейся ситуации. На этом этапе менеджер выбирает одну из трех линий поведения:

· Ничего не предпринимать. Если система контроля показывает, что в каком- то подразделении предприятия все идет хорошо, необходимо ограничиться только плановыми измерениями результатов;

· Устранить отклонение. Проводимая корректировка должна концентрироваться на устранении настоящей причины отклонения. Стадия измерений должна показывать масштаб отклонения от стандарта и точно указывать его причину. Но в реальной жизни это часто невозможно, так как большая часть работы на предприятии является результатом объединенных усилий групп людей. Смысл корректировки состоит в том, чтобы понять причины отклонения и добиться возвращения предприятия к правильному образу действий;

· Пересмотреть стандарты. Не все заметные отклонения от стандартов следует устранять. Иногда сами стандарты могут оказаться нереальными, потому, что они основываются на планах, а планы являются лишь прогнозами будущего. Поэтому при пересмотре планов должны пересматриваться и стандарты.

Менеджер должен знать, что проведение контроля может быть очень дорогостоящим, поэтому решение о том, какой тип контроля применить, требует от него самого тщательного обдумывания.

1.4 Технология и правила контроля.

Технология контроля состоит из пяти групп:

Первая группа представляет собой процесс выбора концепции контроля и включает систему, процесс или частные проверки, определение предмета и цели контроля, определение контролирующего органа;

Вторая группа представляет собой процесс определение норм контроля и содержит этические, правовые, производственные и другие нормы;

Третья группа представляет собой процесс определения объема и области контроля, который может быть полным, сплошным, эпизодическим, выборочным, финансовым и др. Контролю может подлежать качество продукции, производительность труда и т.д.;

Четвертая группа объединяет в себе методы или виды контроля, например финансовый, административный, предварительный, текущий, заключительный и др.;

Пятая группа представляет собой процесс определения цели контроля, в который входят необходимость, правильность, регулярность и эффективность контроля.

Немецкий специалист по менеджменту Г.Шредер выявил следующие негативные проявления контроля:

· Тот факт, что сотрудник находится под наблюдением, вынуждает его наблюдать за собой, но при этом человек начинает задумываться над своими автоматически протекающими действиями и теряет уверенность в себе;

· Контроль является признаком разницы в статусе. Он идет вразрез с человеческой потребностью в признании и высокой оценке (тот, кого контролируют, является в большинстве случаев подчиненным);

· Контроль особенно неприятен, когда наблюдаемый не знает точно, что именно контролируют;

· Так как контроль узаконен, никто не может от него защититься, возникающее по этой причине раздражение «выливается» где- нибудь в другом месте;

· Контроль зачастую субъективно воспринимается как придирки, хотя руководитель об этом не думает;

· Контроль может восприниматься как недоверие, в этом случае он препятствует хорошим отношениям между руководителем и подчиненными.

Г. Шредер разработал правила, или рекомендации, которых необходимо придерживаться при проведении контроля, для того чтобы уменьшить его возможные негативные проявления:

· Сотрудник должен видеть, что контроль направлен не на его личность, а на рабочий процесс;

· Сотрудник должен знать, что именно контролируется;

· Контролировать следует открыто;

· Осуществлять контроль надо за результатом, а не за действиями;

· При организации контроля следует ограничиваться существенными моментами;

· Осуществлять контроль, необходимо придерживаться товарищеского тона при общении;

· При доведении рабочих указаний особое внимание следует уделять изложению признаков контроля;

· Надо постоянно иметь в виду целевую установку контроля, не позволять ему превратиться в самостоятельную функцию;

· Контроль должен соответствовать характеру контролируемого процесса;

· Необходимо обосновывать контроль, делать понятной его цель;

· Следует делегировать ответственность.

1.5 Виды контроля.

В управленческой практике различают несколько видов контроля:

· Общий - контроль управляемой системы (предприятия, организации, проекта) в целом;

· Функциональный – контроль отдельной функции или отдельного подразделения, участка;

· Предварительный – контроль на начальной стадии выполнения задания. Данный вид контроля осуществляется менеджером преимущественно на стадии создания компании или на стадии начала, каких- либо работ;

· Финансовый – контроль финансово- экономических параметров деятельности;

· Административный – контроль качества исполнения управленческих решений.

На стадии формирования и организации предприятия в функции менеджера входит контроль над разработкой нормативных документов, формулировкой прав и обязанностей сотрудников, а также над подготовкой и изданием документов внутреннего действия на предприятии.

При осуществлении предварительного контроля менеджер должен обязательно учитывать наличие материальных, трудовых и финансовых ресурсов. В области материальных ресурсов осуществляется контроль за качеством сырья и состоянием основных средств. В области человеческих ресурсов контроль достигается путем анализа тех деловых и профессиональных знаний и навыков, которые необходимы для выполнения конкретных задач предприятия. В области финансовых ресурсов механизмом предварительного контроля является бюджет, поскольку он дает ответы на вопросы: Когда? Сколько? Какие средства потребуются предприятию? И др.

На стадии предварительного контроля, возможно, выявить отклонения от стандартов и норм в различные моменты. Предварительный контроль имеет две разновидности: диагностический (включает такие категории, как измерители, эталоны и т.п.) и терапевтический (позволяет выявить отклонения и принять исправительные меры).

В ходе работы неизбежно возникают изменения и отклонения, требующие корректировки ранее составленных планов. Текущий контроль (оперативный, преимуществ в оперативности) в данной ситуации играет роль основы системы обратной связи. Своевременный, полный и точный учет различного рода отклонений и измерений в ходе работы позволяет с помощью текущего контроля оперативно корректировать и регулировать такие отклонения, направляя протекание процесса работы в соответствии с разработанным планом и используя внешние ресурсы для внутреннего применения.

Объектом текущего контроля чаще всего являются разработки сотрудников, а выполняет его их непосредственный руководитель. Такой контроль позволяет исключить отклонения от намеченных планов и инструкций.

Промежуточный контроль осуществляет в середине выполнения задачи или работы, а заключительный – по окончании выполнения задания или работы. Его цель – предотвращение ошибок в будущем. Такой вид контроля осуществляется после окончания какой – либо определенной работы или этапа работы. Он должен быть выполнен качественно и непременно иметь большую достоверность; его суть заключается в сравнении фактически полученных данных с запланированными. Такое сравнение позволяет объективно судить об эффективности производства и управления. Недостатком заключительного контроля является его меньшая оперативность по сравнению с текущим.

Плановый контроль осуществляется в плановом порядке, например, ежемесячно, ежеквартально и т.п.

Внезапный контроль осуществляется при поступлении негативных сигналов из внутренней среды предприятия, например жалобы, невыполнение должностных обязанностей и т.п.

Внутренний контроль состоит из систем мер, обеспечивающих нормальную работу предприятия. Он осуществляет силами самого предприятия, например бухгалтерский, в финансовой области и т.п. Такого рода контроль осуществляется обычно администрацией предприятия. Для текущего внутреннего контроля, проводимого руководящими органами предприятия, используются данные анализа, в том числе статического, материалы оценки качества выполнения планов.