Применение позитивных методов разрешения конфликтов воплощается достижением компромиссов или консенсусов между противоборствующими субъектами. Это — формы завершения конфликтов в основном по типу «выигрыш—выигрыш», «победа—победа», «выигрыш—выигрыш». Они представляют реализацию стилей компромисса и сотрудничества.
Компромисс (от лат. compromissum) — означает соглашение на основе взаимных уступок. Например, в политике компромисс — это уступка некоторым требованиям противоположной стороны, отказ от части своих требований в силу соглашения с другой партией.
Различают компромиссы вынужденные и добровольные. Первые неизбежно навязываются сложившимися обстоятельствами. Скажем, соотношением противоборствующих политических сил явно не в пользу тех, кто идет на компромисс. Или же общей ситуацией, угрожающей существованию конфликтующих сторон (например, смертельной опасностью термоядерной войны, если она когда-либо будет развязана, для всего человечества). Вторые, то есть добровольные, компромиссы заключаются на основе соглашения по определенным вопросам и соответствуют какой-то части интересов всех взаимодействующих сил. На основе таких компромиссов создаются разнообразные партийные блоки и политические коалиции.
Теоретико-методологической основой компромиссов служит положение диалектики о сочетании противоположностей как формы регулирования и разрешения социальных противоречий и конфликтов. Социальной базой является общность некоторых интересов, ценностей, норм (так называемых общих правил игры) как предпосылок взаимодействия общественных сил и институтов. В случае добровольного компромисса имеет место общность основных взглядов, принципов, норм и стоящих перед взаимодействующими субъектами практических задач. Компромисс осуществляется во имя достижения общих стратегических целей по вопросам тактики социальных действий по урегулированию конфликта. Если же компромисс носит принудительный характер, то он может состоять: а) во взаимной уступке по отдельным вопросам во имя обеспечения баланса частных интересов и целей (если инициатива заключения компромисса исходит от одной из находящихся в состоянии конфликта сторон), б) в объединении усилий всех конфликтующих сторон для решения некоторых коренных вопросов, связанных с их выживанием (если инициатива к компромиссу обоюдная).
Технология компромиссов достаточно сложна, во многом уникальна, но все же в ее структуре есть нечто повторяющееся. Таковы некоторые способы согласования интересов и позиций: консультация, диалог, дискуссия, партнерство и сотрудничество. Использование их позволяет выявить общие ценности, если таковые существуют, обнаружить совпадение взглядов по тем или иным вопросам, помогает вскрыть позиции, по которым конфликтующим сторонам необходимо идти на уступки, выработать взаимоприемлемое соглашение о «правилах игры», или иначе, нормах и методах дальнейших действий с тем, чтобы обеспечить надлежащий баланс интересов и тем самым урегулировать конфликт. Технология компромиссов — это своеобразное искусство в социальном управлении, которым владеет каждый опытный субъект, зрелая демократическая организация.
Консенсус (от лат. consedo) — форма выражения согласия с аргументами противника в споре. В научной литературе понятие консенсуса обозначает общественное согласие относительно правил разрешения конфликтов. Речь идет, в частности, о согласии относительно: а) принципов функционирования конкретной системы, что воплощается в демократических структурах власти управления обществом; б) правил и механизмов, регулирующих разрешение конкретных конфликтов. Консенсус может быть охарактеризован с содержательной стороны (качественный аспект) и уровня достижения — степень консенсуса (количественная сторона).
Консенсус становится принципом взаимодействия противоборствующих сил в системах, основанных на демократических началах. Технология достижения консенсуса — особая проблема. Она, по-видимому, не проще, а сложнее технологии компромиссов. Существенными элементами этой технологии являются: а) анализ спектра социальных интересов и выражающих их организаций; б) выяснение полей тождества и различия, объективного совпадения и противоречия приоритетных ценностей и целей действующих сил; обоснование общих ценностей и приоритетных целей, на основе которых возможно согласие; в) системная деятельность институтов власти и общественно-политических организаций с целью обеспечения общественного согласия относительно норм, механизмов и путей регулирования общественных отношений и достижения тех целей, которые признаны общезначимыми.
Рассмотренные методы разрешения конфликтов далеко не исчерпывают всех способов такого действия.. Во всех ситуациях разнообразные методы урегулирования и разрешения конфликтов могут быть эффективными при условии ликвидации деформаций в структурах и функциях.
Итак, для разрешения конфликтов используются такие модели как «силовая», компромиссная и «интегративная», такие стили как стили конкуренции, уклонения, приспособления, сотрудничества, компромисса и такие методы как негативные и позитивные. Среди позитивных особо стоят переговоры.
Я проходила практику в крупной парфюмерно-косметической компании с системой собственных удаленных филиалов. В любой организации существуют различные конфликты. И это отнюдь не всегда является отрицательным показателем какой бы то ни было деятельности этой организации. Из некоторых конфликтов можно почерпнуть что-то положительное, с помощью них можно выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива. Причем изменения, которые влечет само разрешение конфликта, не всегда могут быть направлены именно на улучшение ситуации, они могут просто нормализовать ее или привести к исходному состоянию.
Итак, рассмотрим несколько примеров конфликтов, действительно имевших место в данной организации. Один из них – конфликт, возникший из-за неточного определения обязанностей сотрудников и сроков их выполнения, то есть чисто производственный конфликт.
Пример 1.
Компания имеет центральную управляющую структуру и систему филиалов на территории Российской Федерации, через которые реализует свою продукцию. Взаимодействия между управляющими структурами и удаленными подразделениями крайне важны для реализации политики компании. Если на каком-то уровне или по какому-либо направлению нарушаются бизнес-процессы, то это сразу же влияет на результативность в продажах. До определенного момента компания не выделяла в центральной управляющей структуре отдел закупок. С расширением ассортиментного портфеля было принято решение сформировать данный отдел и выделить закупки в отдельное направление. Были определены задачи для данного отдела, спроектирована структура отдела, сформированы должностные обязанности сотрудников, которые отражали цели и задачи компании по данному направлению. Процессы по взаимодействию филиалов и центральной управляющей структуры были в компании уже отлажены. В отдел закупок были приняты сотрудники. Им были, конечно же, озвучены все цели и задачи, доведены все инструкции и схемы взаимодействия. Отделом персонала были проведены адаптационные мероприятия при вводе новых сотрудников в должность. Но ситуация сложилась следующим образом: новые сотрудники в отделе закупок проигнорировали схемы взаимодействий и сразу же решили, что они будут работать так как они привыкли. Но при этом не учли , что структура компании из которой они пришли и структура компании куда пришли сильно отличается. Менеджеры по закупкам не информировали смежные структуры по поставках, о новых продуктах, или информация давалась не достаточно подробной. В результате ситуация накалялась ежедневно и влекла за собой сбои в работе всех отделов и направлений. Сотрудники зачастую ставились перед фактом, что к ним приходит новый товар, а они не знали какой и не были готовы складские площади для хранения данного товара. В структуре росла нервозная обстановка еще и потому, что каждый на своем уровне выражал просьбы к исправлению подобного подхода и обращал внимание отдела , что нарушаются с их стороны отлаженные схемы взаимодействий между отделами и филиалами.
В итоге, для нормализации работы отдела было созвано общее собрание с руководителями всех направлений. По итогам обсуждения проблемы были приняты следующие меры:
· Был проведен тщательный анализ всех случаев допущения ошибок, выявлены причин нарушения коммуникаций в работе.
· Каждый из руководителей направления прописал пожелания к взаимодействия с отделом закупок, информация была доведена до сотрудников отдела. После обсуждения всех аспектов взаимодействия был составлен документ, определяющий обязательные требования по взаимодействию и согласованности бизнес-процессов между структурами.
· С руководителем отдела проведены беседы, направленные на адаптацию в компании
· Введен контроль за всеми выполняемыми операциями.
В результате предпринятых мер удалось стабилизировать отдела, исключить нарушения в обмене информации, наладить и стабилизировать работу смежных отделов и подразделений.
В общем, такого рода конфликты являются указателем неблагополучной работы коллектива, то есть организации его работы, и разрешение таких конфликтов возможно только при изменении объективной ситуации и условий труда, в которых оказались люди.
Другой пример основан на «человеческом», субъективном аспекте конфликта, то есть противоречия заложены в самих людях, их действиях, поступках и поведении – чисто личностных неблагоприятных проявлениях. К этим проявлениям относится склонность настаивать на своем мнении, категоричность суждений, импульсивность, неумение слушать и убеждать, склонность к обвинению партнера и многие другие отрицательные качества человека.