Учитесь понимать человека, обращая внимание на глаза, мимику, жесты, позу собеседника
Умение общаться с деловым партнером — один из определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Дж. Карнеги предлагает шесть правил, следуя которым, можно влиять на людей:
Правило /. Искренне интересуйтесь другими людьми.
Правило 2. Улыбайтесь.
Правило 3. Помните, что на любом языке имя человека — это самый сладостный и важный для него звук.
Правило 4. Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других
говорить о себе.
Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
Правило 6. Внушайте собеседнику сознание его значимости и
делайте это искренне.
Менеджер должен знать и учитывать национальные особенности, обычаи страны.
Внешний облик, манеры. Специфика предпринимательской деятельности предъявляет весьма серьезные требования к внешнему облику ее участников. Бизнесмен/менеджер должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галсгук или нечищенные ботинки — свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности.
Не носите одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров. Для руководителя предпочтителен консерватизм в одежде: костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные светлые сорочки, тщательно подобранные галстуки и никакой бижутерии (значков, брелков, цепочек, перстней, булавок). Не кладите в наружные карманы ручку, карандаш, очки, расческу и другие предметы.
Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: парадная одежда, фрак, смокинг или обычный костюм. Костюм, надеваемый в официальных случаях, не должен быть спортивным, а пиджак и брюки — разного цвета. Женщинам на обед, ужин, вечерний прием рекомендуется вечерний туалет.
Следите за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку и не сгибаясь, с достоинством.
Отучайте себя от дурных привычек: не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле, сидеть на самом ею краешке, класть ногу на ногу, покачивать ногой во времяразговора и т.д. Держите под контролем руки — ваши жесты должны быть сдержаны и целесообразны.
Никогда не забывайте, что на ваши внешний вид и манеры всегда обращают внимание.
Обладайте чувством меры — всякие отклонения раздражают окружающих и «работают» против вас.
Не будьте излишне бойкими, страстными, как не будьге слишком вялыми, тихими и безразличными.
Следчтс за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.
Деловая переписка. Деловые (коммерческие) письма широко применяются при организации деловых контактов между организациями, фирмами. Стиль официальной переписки может изменяться в зависимости от языка и традиций разных стран, однако он подчиняется общим правилам.
Любой деловой документ содержит несколько таких обязательных позиций, как обращение, комплимент (это выражение вежливости), подпись, дата, адрес.
Деловое письмо должно быть кратким и понятным, грамотным и вежливым. Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации. Внешний вид бланка служит своеобразной визитной карточкой фирмы. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.
Всякое письмо начинается с записи адреса. Сначала пишут «кому», а затем «куда».
В Китае на первом месте стоит фамилия, а затем имя (Ден Сяопинь). Обращаясь, употребляйте титул или звание (граф, доктор, магистр и т.д.). В США и Англии замужние дамы пишут имя и фамилию своего мужа. Для незамужних дам всегда указывают их имя.
Адрес получателя пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз, в левом верхнем углу письма. Затем необходимо написать фамилию адресата с инициалами, первыми пишутся инициалы, а затем фамилия. Вежливость требует поставить перед инициалами одно из сокращений «Г-ну (господину), «Г-же») (госпоже) или «Г-дам»» (господам).Наименование организации отправителя
| Внутренний адрес |
Дата написания письма
Тема письма
Основной текст
(печатается через 1,5—2 интервала с выделением полей слева 2—3 см и справа 1,5—2см)
| Подпись |
Заключительная форма вежливости
Указание на приложения
Указание на рассылку копий
Рис. 16.2. Структура делового письма
Правильно оформляйте конверты. Над адресом указывайте способ отправления:
• КЕС181егес1 — заказное,
• АIR МАIL — авиа,
• Ехргеss Delivery — срочной почтой.
Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда — на его обратной стороне.
Рекомендуется деловые письма не складывать в конверте более чем в два раза (текстом внутрь). Важные письма нельзя сгибать, их надо отправлять в больших конвертах. На схеме 16.2. приведена примерная структура делового письма.
Культура телефонного разговора. Умение правильно и корректно говорить по телефону так же важно, как деловая переписка.
Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться существа дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоровайтесь, убедитесь, что связались с интересующим вас абонентом, назовите себя и попросите, употребляя слова «пожалуйста», «будьте добры» и т. п., к телефону нужного вам человека (в случае же ошибочного попадания извинитесь и после ответа «пожалуйста» повесьте трубку).
Представляясь по телефону, четко называйте не только фамилию, но имя и отчество.
Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуйтесь, имеет ли собеседник время вас выслушать.
Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фамилию. В случае занятости попросите (с употреблением слов «будьте добры», «пожалуйста») перезвонить в удобное для вас и для абонента время.
Никогда не ведите частных переговоров в присутствии постороннего лица.
Помните, что если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициатор.
Не следует звонить по делам в выходные дни. Звоня на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, непременно назовите себя и извинитесь за беспокойство.
Деловой протокол. Деловой протокол — это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при ведении переговоров.
Условливаться о встрече или переговорах принято не менее, чем за 2—3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать обеим сторонам.
Деловые встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет.
При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными (приглашенными) работниками (специалистами).
На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Желательно иметь на столах также прохладительные напитки. Хорошим тоном будет подать чай и кофе с небольшим количеством печеных изделий.
Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор либо по договоренности одна из сторон, становящаяся принимающей стороной. Зачастую переговоры проводятся в форме таких протокольных мероприятий, как коктейль, ланч, ужин и иного рода приемы.
Ланч (завтрак) устраивается обычно между 12 и 13 часами и длится 1—1,5 часа (45—60 минут за самим завтраком и 15—30 минут за кофе или чаем).
Чай устраивается между 16—18 часами, как правило, для женщин. Возможны случаи приглашения мужчин. Продолжительность чая — 1—1,5 часа.
Коктейль («а ля фуршет») начинается в промежутке времени от 17 до 18 часов и длится 2 часа. Проводится стоя.
Обед — наиболее почетный вид приема, начинается в промежуток времени от 20 до 21 часа. Длится обычно 2—3 часа и больше, за столом — примерно час, остальное время — в гостиных.
«Шведский стол» — угощение по принципу самообслуживания. Менее официален, нежели обычный обед.
Ужин начинается в 21 час и позднее. Отличается от обеда временем начала.
«Бокал шампанского» — прием начинается в 12 и заканчивается к 13 часам.
Каждый прием должен быть подготовлен тщательным образом. В подготовку приема входит: выбор вида приема, составление списка приглашенных, заблаговременная рассылка приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовка помещений, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей, составление порядка проведения приема. Проводя прием, будьте внимательны и доброжелательны ко всем приглашенным.
Если вы получили письменное приглашение на прием, на нею необходимо ответить. Положительный ответ означает, что посещение приема является обязательным. Приходить следует точно в указанное в приглашении время.
Деловые подарки. Делать подарки, дарить сувениры, преподносить вещи с фирменными знаками принято в деловом мире. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи — это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток вашего личного к нему отношения.
При деловом визите в другую страну уместно дарить художественно оформленные изделия — скульптуры, гравюры, памятные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки. При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежности, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т. д.