Однако воплотить на практике этические принципы совсем не просто. В рыночной экономике, которая предоставляет свободу действия ее участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности и общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой — ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчетом.
Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчиненным:
49
1.Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
2.При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины.
3.Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
4.Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
5.Никогда не советуйте подчиненному, как поступить в личных делах.
6.Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем же.
7.Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора: а) ситуацию, наличие времени для нюансов, б) личность подчиненного.
Принципы этики делового общения между коллегами.
1. Ни требуйте к себе какого-либо особого отношения или особых привилегий со стороны другого.
2. Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам.
3.Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
4. Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах.
5. Старайтесь слушать не себя, а другого.
6. Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую нужно уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Этика делового общения и внешние стандарты являются неотъемлемыми компонентами бизнеса, осуществляющегося в цивилизованных странах. Любая фирма, заботящаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этических принципов и норм.
Что касается России, то она, к сожалению, очень далека от высоких этических стандартов поведения в бизнесе. Российская действительность изобилует «нечистыми» методами конкуренции между фирмами,
50
некорректным поведением фирм в отношении покупателей, коррупцией государственных организаций, осуществляющих регулирующие экономические функции; не являются редкостью взятки, подкуп, подарки.
Справедливости ради надо сказать, что проблема этики бизнеса, повышение норм и стандартов этики делового общения стоят достаточно остро не только в России, но и в мире. Исследования общественного мнения свидетельствуют, что у населения складывается представление о снижении ценности этического поведения. В связи с этим актуализируется задача повышения этичности делового общения. Руководители организаций, фирм, предприниматели должны приложить максимум усилий для решения этой задачи, используя различные средства и способы.
3.3. Деловой этикет
Хорошие качества составляют существенное богатство души, но только воспитанность служит для них оправой.
Честерфилд
В деловом общении помимо соблюдения этических норм важное значение имеет деловой этикет.
Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, в общественном транспорте, на деловых встречах и т.д.
В практике деловых отношений есть масса стандартных ситуаций, для которых вырабатываются формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Этикет — это в большей степени не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения. Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.
В Японии особенно хорошо понимают, что знание делового этикета часто является ключевым условием успеха в бизнесе. Японцы тратят на обучение
51
хорошим манерам и консультации по вопросам этикета сотни миллионов долларов в год.
В России далеко не все деловые люди придают должное значение этикету. У многих заметен дурной вкус в одежде, неумение подобрать и носить аксессуары, отсутствует чувство такта. А между темнели хотят установить прочные деловые отношения, особенно с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто необходимо; одежда, поведение предпринимателя, менеджера — это его визитная карточка.
Этикет имеет исторический характер. Представляя собой явление общественной культуры, этикет возник в период зарождения абсолютных монархий и выполнял роль возвеличивания царственных особ: императоров, королей, герцогов и т.п., и для закрепления, подчеркивания социальных различий между чинами, сословиями, званиями, в имущественном положении.
В России во время царствования Петра I стал насаждаться западный этикет. Бояре и дворяне по приказам царя должны были менять одежду, манеры и внешние формы поведения. В дальнейшем в России формировался этикет, который отвечал требованиям и особенностям национальной культуры?!
В современном обществе число людей, посещающих разные страны, велико и все время растет, происходит сближение обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французский этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существовании общеевропейского кодекса хорошего тона практически не отличающегося от американского или русского кодексов хорошего тона. Здесь действуют ' основные правила и нормы хорошего поведения:
вежливость;
простота;
достоинство;
хорошее воспитание.
52
Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям. Это все вместе составляет имидж делового человека,неотъемлемую часть культуры делового общения. Без соответствующего имиджа трудно рассчитывать на успехи в бизнесе, пользоваться достойной репутацией в деловых кругах.
Речевой этикет особенно важен для менеджера. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.
В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры/рак, вопрос «Как дела?» в деловом общении часто задается для того, чтобы приветствовать человека, и только зануда начнет серьезно отвечать, как в действительности у него обстоят дела. Но ничего не ответить на подобные вопросы тоже считается невежливым. Деловой этикет предписывает ответить приблизительно следующее: «Спасибо, все нормально» и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, у вас тоже все в порядке?»
К важнейшим правилам речевого поведения относится и уместное использование «ты-вы» форм. Их выбор определяется соотношением социальных статусов собеседников, степенью их знакомства, характером взаимоотношений, официальностыо-неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо знакомым человеком использовать «вы-обращение».
Речевой этикет предполагает знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки «поглаживания» и расположения. К «поглаживающим» относятся, например, такие:
«Приветствую вас»;
«Удачи вам»;
«Всего хорошего»;
«Желаю успеха» и др.
53
Знаки расположения также широко применяются:
«Салют»;
«Нет проблем»;
«О'кей» и т.н.
Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности своего собеседника. К числу таких приемов относится я комплимент. Комплимент нельзя путать с лестыо. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.
Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные деловые люди используют слова: «дамы», «господа», «сударя» я «сударыни». В деловых кругах слово «господин» подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой деловых людей современной России. Причем эта форма обращения является нашей, российской: в слое время ее использовали русские купцы.'
Важное качество менеджера — пунктуальность. Любовь к пунктуальности — одно из достижений западной культуры. Во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона. Не зря говорят, что точность — вежливость королей. Опаздывать недопустимо, а опоздание более, чем на 15 минут считается грубой невежливостью. Приходить на встречи раньше положенного времени тоже не рекомендуется, так как из-за этого пригласившие вас на встречу люди должны будут вынужденно менять свои планы. Если вы находитесь только в начале своего профессионального пути, то пунктуальность должна стать для вас главным правилом поведения. Помните, что пунктуальный человек оставляет впечатление работника добросовестного, преданного своей фирме и своему коллективу.