Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.
К.Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: войти в положение другой стороны; уход от конфликта; разрешение конфликта силой; сотрудничество; компромисс.
Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения (рис. 1).
В приведенном примере конфликта Любимовой Е.И. и Андреевой О.П. конфликт был разрешен, применив стиль сотрудничества. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. Андреева О.П. нашла в себе силы и смелость откровенно поговорить с Любимовой Е.И. Обе стороны пришли к выводу, что совершенно не имеют претензий друг к другу. По настоящее время их совместная работа проходит оперативно и слаженно.
А если бы наши оппоненты выбрали, например, стиль ухода от конфликта и просто игнорировали друг друга, то это бы конечно снизило интенсивность конфликта. Однако игнорирование несогласия могло вызвать еще большее недовольство. При таком подходе к конфликту проиграли бы обе стороны.
Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Данный стиль помогает в стремлении реализовать желания других. Таким образом, если бы Андреева О.П. пыталась разрешить конфликт, используя данный стиль, Любимова Е.И. оценила бы это положительно, однако в то же время коллектив отдела воспринял ее как слабую натуру, легко поддающуюся чужому влиянию и возможно, возник бы новый конфликт между Андреевой и коллективом отдела.
Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако, без учета позиций другой стороны. Если бы Любимова Е.И. применила данный стиль, то возможно, в отдельных случаях он и помог ей подавить Андрееву О.П. и заставить ее беспрекословно подчиняться ей, однако, как и в предыдущем случае, у окружающих сложилось бы неблагоприятное впечатление, но уже не только о новой сотруднице, но и о своей начальнице.
В целом руководство и персонал организации стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.
Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.
Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей организации. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
Следующим условием предотвращения конфликтов в организации является забота о справедливости. Менеджеры ООО «Суксунремстрой» стараются быть справедливыми по отношению к сотрудникам, не наказывают невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывают, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задают себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдает незаслуженно персонал, хотя виноват сам менеджер. Например, обнаружена недостача строительных материалов на складе, менеджер незаслуженно обвиняет кладовщика в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.
В организации соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.
В отношениях клиентов с персоналом все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны клиентов. Организация и его персонал идут навстречу покупателям и заказчикам и делают уступки, в результате страдает организация. С этим практически ничего не поделаешь. Например, клиенты отказываются от заказанного цемента, якобы он недостаточно рассыпчатый, тогда цемент выводят из счета, и списывают на организацию.
Проблемы в коллективе организации решить проще, чем за ее пределами. Для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять заботу об окружающих. Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче. Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников ресторана. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе, но и в процессе деятельности (отношения между клиентами и сотрудниками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.
Также в организации в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности. Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу. Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.
Также в организации применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: менеджеру организации необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, администрация всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для организации, но они сыграют роль для сотрудников).
Работниками ООО «Суксунремстрой» используется такой принцип как дистанция и самообладания. Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте. Сотрудники организации не только в процессе своей деятельности, но и на специальных тренингах, учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается. В роли помощников освободиться от напряжения или раздражения в организации часто выступает директор, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.
Для бесконфликтного взаимодействия руководителей и персонала используются следующие способы и условия:
– происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
– проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе (совместное отмечание различных праздников, корпоративных вечеров и совместные поездки куда-либо);
– при возникновении важных проблем, персонал информируется руководителем - менеджером, если возможно, оказывается помощь при их решении;
– происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности ресторана;
– если менеджер ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
– менеджеры и дирекция не ставят перед персоналом задачи, которые не соответствуют их возможностям;
– оценка результатов деятельности сотрудников дается только после достаточного изучения итогов;
– разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
– если менеджер допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
– руководство организации придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.
Для бесконфликтного взаимодействия персонала организации с клиентами используются следующие способы и правила: