– персонал соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
– персонал старается удовлетворить потребности в товарах и услугах даже самых капризных и придирчивых клиентов;
– персонал при взаимодействии с клиентами проявляет обходительность и уступчивость.
При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:
– чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
– руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
– при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к персоналу, то есть обращается на "Вы", обратное является фактическим унижением и сотрудники отвечают тем же;
– во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие менеджер (директор) усиливает в глазах подчиненного справедливость требований;
– если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
– руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.
Обслуживающий персонал организации при разрешении конфликтов с руководством старается выполнять следующие рекомендации:
– не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
– стараться не уступать в главном;
– предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
– не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
– вызывать руководителя на откровенный разговор;
– если не прав в конфликте, сразу уступает руководителю;
– в процессе работы изучает и учитывает индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволяет быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт.
Глава 3. Процесс управления конфликтами в современной организации
3.1. Основные методы разрешения конфликтов в коллективе организации
В процессе деятельности организации применяются разнообразные способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны должны стараться перестать, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого нужно провести анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снизит негативное восприятие оппонента, а также оппоненты должны стараться понять интересы другого – это расширит представление об оппоненте, сделает его более объективным. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Сотрудники могут уменьшить негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:
– готовностью идти на сближение позиций;
– положительная оценка некоторых действий другой стороны;
– критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.
После этого выбрать оптимальную стратегию разрешения конфликтной ситуации: уход от конфликта, силовые методы, стиль сотрудничества, стремление войти в положение другой стороны, стремление к компромиссу (рис. 1) Рассмотрим их более подробно, на основе полученного опыта:
Разрешение конфликта силой – этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если делается большая ставка на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
– вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение – наилучшее;
– чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
– должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Многие считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не представляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако жизнь дает много примеров, когда соперничество оказывается эффективным, например, в разрешении конфликтов между руководителем и подчиненными.
Стиль, побуждающий войти в положение другой стороны, применяется, когда вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов, вы просто должны как бы отставить их на некоторое время.
Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы:
- осознание своей неправоты;
- необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом;
- сильная зависимость от него;
- незначительность проблемы.
Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит:
- значительный ущерб, полученный в ходе борьбы;
- угроза еще более серьезных негативных последствий;
- отсутствие шансов на другой исход;
- давление третьей стороны.
Стиль компромисса – суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется:
- отказом от части ранее выдвигавшихся требований;
- готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными;
- готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях:
- понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями;
- наличия взаимоисключающих интересов;
- удовлетворения временным решением;
- угрозы потерять все.
Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия разрешения конфликтов, на месте моей работы с помощью этой стратегии сглаживаются разноглася как между гостями и сотрудниками, так и между руководством и сотрудниками
Стиль уклонения – реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы.
Уход от решения проблемы или избегание является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Здесь разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремления выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, либо нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество – наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что находится наиболее приемлемое для обеих сторон решение и из оппонентов делаются партнеры. Такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Сотрудничество предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективно в ситуациях:
- сильной взаимозависимости оппонентов;
- склонности обеих сторон игнорировать различие во власти;
- важности решения для обеих сторон;
- непредубежденности участников.
Приведенные ниже сведения помогают наиболее четко различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество (Таблица 1).
Таблица 1. Различия стилей разрешения межличностных конфликтов
| Компромисс | Сотрудничество |
| Проблема относительно проста и ясна | Предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения |
| Для разрешения конфликта не так много времени или есть желание разрешить его как можно быстрее | Обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов |
| Лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины | Для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем |
| Проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон | Стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения |
| Не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти | Обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его |
Сочетание стратегий определяется каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения.