Алгоритм действий по управлению конфликтом
Станислав Михайлович Емельянов, профессор, кандидат философских наук, заведующий кафедрой "Связи с общественностью" Академии управления и экономики.
Деятельность руководителя по управлению конфликтом можно свести к четырехшаговому алгоритму, каждый шаг которого в содержательном плане отражает конкретные цели, а также способы и методы достижения этих целей. В таблице 1 мы приводим такой алгоритм.
Таблица 1. Алгоритм управления конфликтом
| Содержание деятельности | Способы (методы) реализации |
| Первый шаг: изучение причин возникновения конфликта | Наблюдение; анализ результатов деятельности; беседа; изучение документов; биографический метод и др. |
| Второй шаг: ограничение числа участников | Работа с лидерами в микрогруппах; перераспределение функциональных обязанностей; поощрение или наказание и т.п. |
| Третий шаг: дополнительный анализ конфликта | Опрос экспертов; привлечение медиатора, психолога; переговорный процесс (медиация) и др. |
| Четвертый шаг: принятие решения | Административные методы; педагогические методы |
Важным и ответственным шагом в управлении конфликтом является принятие решения руководителем. В ниже представленных таблицах мы приводим факторы, которые необходимо учитывать в управленческой деятельности конфликтами.
Таблица 2. Факторы принятия решения по межличностным конфликтам в организации
| Факторы, ориентирующие на административные средства разрешения конфликта | Факторы, ориентирующие на педагогические способы разрешения конфликта |
| Индивидуально-психологические особенности личности (конфликтная личность); Амбициозность отношений («нашла коса на камень»)Разногласия, затрагивающие высшие мотивы личности (убеждения, идеалы, ценности, принципы и т.д.)Уровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, и отсутствуют достаточные условия для его повышения | Разногласия, возникшие на основе неудовлетворительных коммуникаций (искаженная информация, неполная информация и т.п.) Неосознанные действия субъектов социального взаимодействия, ставшие причиной конфликтной ситуацииУровень профессиональной подготовки сотрудника не соответствует занимаемой должности, но есть условия для его повышения |
Таблица 3. Негативные факторы принятия конструктивных решений
| Содержание фактора | Последствия |
| Одностороннее суждение руководителя о подчиненных (как правило, только о том, как они выполняют его указания) | Мешает понять мотивы конфликтующих и оценить динамику конфликта |
| Интересы руководителя в конфликте как члена коллектива и как личности | Ошибки в принятии решения из-за субъективной оценкой предмета конфликта |
| Стремление как можно быстрее погасить конфликт | Ошибки в принятии решения, часто приводящие к наказанию «правых» и «виноватых» |
| Межличностные отношения с конфликтующими (симпатии, антипатии, дружба и т. п.) | Ошибки в принятии решения, проявляющиеся в предвзятом отношении к одному из участников конфликта |
Таблица 4. Различия в подходах к применению власти по разрешению конфликтов (по X. Корнелиус и Ш. Фэйр)
| Вид власти и ее проявления | |
| Манипулирование | Влияние |
| Исход конфликта зачастую затрагивает интересы влияющего | Исход, как правило, не затрагивает интересы влияющего |
| Часто исход оказывается нежелательным для объекта влияния | Учитывается согласие или его отсутствие у объекта влияния |
| Информация, неугодная субъекту влияния, утаивается | Объекту влияния предоставляется полная информация |
| Объекту влияния не предоставляется возможность свободного выбора | Объекту влияния дается свобода выбора |
Кроме того, в процессе управления конфликтами важно учитывать то обстоятельство, что этапы конфликта и этапы управления им находятся в определенном соответствии (см. таблицу 5.). Учет этого соответствия позволяет определять приоритетные направления работы руководителя с конфликтами. Например, на этапе возникновения и развитии конфликтной ситуации в процессе прогнозирования или предупреждения конфликта основные усилия должны быть сосредоточены на работе с субъектами, создающими конфликтные ситуации или склонными к созданию таких ситуаций. На этапе осознания конфликтной ситуации в ходе предупреждения конфликта важно не упустить работу с субъектами, которые осознают возникшие конфликтные ситуации. В этом случае необходимо удержать их от перехода к активным действиям при предупреждении деструктивных конфликтов или направить их действие в легитимное русло при стимулировании конструктивных конфликтов.
Таблица 5. Соотношение этапов динамики и управления конфликтами
| Этапы конфликта | Содержание управления (вид деятельности) |
| Возникновение и развитие конфликтной ситуации | Прогнозирование |
| Предупреждение (стимулирование) | |
| Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия | Предупреждение (стимулирование) |
| Возникновение предмета конфликта и образов конфликтной ситуации | Предупреждение (стимулирование) |
| Начало открытого конфликтного взаимодействия | Регулирование |
| Развитие открытого конфликта | Регулирование |
| Разрешение конфликта | Разрешение |
Такова характеристика феномена управления конфликтами, как организационно-технологического процесса, который состоит из прогнозирования, предупреждения или стимулирования конфликта, а также регулирования и его разрешения.