- рекламно-информационное обеспечение.
Качество обслуживания - это совокупность его свойств, обуславливающих удовлетворение клиента созданными для него условиями заказа, оформлением, выполнением и получением услуги.
Потери от низкого качества в сфере услуг не менее ощутимы, чем в промышленном производстве, и приводят к значительным отрицательным следствиям. Опыт ведущих французских фирм в сфере сервиса свидетельствует, что когда услугами фирмы удовлетворено меньше 80 % клиентов, это отрицательно влияет на ее имидж и может привести к банкротству.
Образ (имидж) продукта, марки, фирмы - это и идея или ассоциация, которая возникает в связи с соответствующими названиями. Главной характеристикой имиджа является то, что он, по гипотезе французских маркетологов, охватывает тех, кто лично ничего не знает о товаре и не имеет собственного представления о нем, но находится под влиянием образа, сложившемся в соответствующей среде. Имиджу присущ эффект «излучения», когда одна из его составных частей (положительная или отрицательная) воспринимается настолько сильно, что определяет отношение потребителя в целом. Предприятие обязано изучать это отношение. С помощью соответствующих анкет оно получает информацию относительно привлекательности имиджа товара и фирмы, уровня доверия покупателей к ним, об оценке соотношения «качество - цена», а также о потребителях продукта. Специальные рекламные мероприятия помогают утверждению благоприятного имиджа нового продукта или поддерживают затухающий имидж традиционных товаров.
С понятием имиджа тесно связано понимание популярности продукта. Различают так называемую спонтанную («Какие вообще прохладительные напитки Вам известны») и побужденную популярность («Которые из предложенных названий прохладительных напитков Вам известны?»). Пробужденная популярность, как правило, нуждается в дальнейшем подтверждении. Предприятие должно стремиться не только создание благоприятного имиджа своих товаров, а и обеспечение их максимальной популярности. Объясняется последнее тем, что, покупая потребитель старается минимизировать усилие. В пределах национальных рынков и мирового рынка это приводит к тому, что небольшое количество марок товаров (три - четыре) могут помешать реализации всех менее известных продуктов. Т.е. реклама должна оказывать содействие росту популярности, поскольку обычно покупают уже известные товары как «более надежные».
В современной конкурентной среде предприятие может выжить лишь постоянно приспосабливаясь к требованиям рынка. В промышленно-развитых странах рынки постоянно изменяются под влиянием достижений научно-технического прогресса. Появляются новые виды сырья и методы производства, имеет место нетрадиционное применение обычных товаров, ускоряется темп изменения ассортимента продукции под влиянием моды.
Производителям необходимо предусматривать возможные изменения в действиях конкурентов и поведению потребителей, т.е. ощущать «веление времени». Последнему существенно оказывает содействие тестирование продукта. Наибольшего распространения приобрели такие маркетинговые действия относительно продуктов питания, косметических изделий, предметов ухода за помещением. Тестирование возможное как относительно имеющихся продуктов, так и относительно новых (модифицированных) товаров. В первом случае тестирования проводится с целью определения отношения потребителей к товарам, которые находятся в продаже. Выясняется степень удовлетворения покупателей тем или тем продуктом, их отношение к услугам конкурентов. Разрабатывая новые продукты или модифицируя старые, предприятие старается выяснить, какие именно положительные качества усматривают потребители той или той модели (или ее варианта), причины удовлетворения или неодобрение, мысли относительно цен и доступности использования. Кроме того, тестирование дает возможность выяснить, как конкретный продукт оценивается сравнительно с конкурирующими товарами-аналогами. Предварительное тестирование позволяет принять решение относительно модификации уже освоенного производством продукта или перехода на производство нового товара.
Главные рыночные характеристики товара являются заданными, но не едиными для определения конкурентоспособности фирмы-продуцента. Чаще всего, определяя конкурентоспособность фирмы принимают во внимание контролируемую ею долю рынка и перспективы ее удержания, соответствие свойств продукции нуждам потребителей, абсолютная прибыль на единицу продукции, прибыль в процентах к расходам производства, качество распределительной сети и пригодность для рынка фирменной программы продвижения товара в сравнении с конкурентами.
2.План маркетинговой деятельности на примере мебельной фабрики «Вега».
2.1.Общая характеристика предприятия.
В городе Павлодаре можно сказать, что производство мебели представлено группой частных предпринимателей без образования юридического лица. Такая форма предпринимательства является менее устойчивой, чем организация бизнеса посредством создания фирмы, которая является юридическим лицом. Наша фирма является юридическим лицом, что усиливает надежность открываемого дела и привлечения инвестиций.
Фирма «Вега» находиться по адресу Ломова 174, а фирменные магазины по адресу Академика Чекина 143 и Кутузова 70.
«Вега» - предприятие, производящие бытовую, офисную и мягкую мебель. Продукция выпускается из натурального древесного массива и древесно-стружечных плит (ДСП). Продукция фирмы ориентирована на частных лиц, которые хотят купить изделия, предназначенные для бытовых нужд, и предъявляют достаточно высокие требования к качеству продукции. Мебель характеризуется легкой сборкой. В комплект входят инструменты для сборки.
Товар имеет сертификат качества, товарную марку. Продукцию предприятия выгодно отличает от продукции конкурентов её невысокая цена, которая делает продукцию предприятия доступной для большинства жителей города.
На предприятии работают высоко квалифицированные рабочие общее число которых составляет 30 человека, это:
1. Директор – 1
2. Менеджер – 1
3. Контролер качества – 2
4. Дизайнер стилист – 2
5. Главный бухгалтер – 1
6. Бухгалтер – 2
7. Агент по снабжению – 2
8. Швея – раскройщик – 5
9. Столяр – сборщик – 7
10. Ремонтно-обслуживающий персонал – 3
11. Зав. складом, секретарь – 1
12. Продавец -3
2.2 Сегменты рынка, размер и его рост
Рынок состоит из множества типов потребителей с разными запросами. Люди разного возраста, разного уровня доходов, разных знаний придерживаются разных традиций, ценят в товаре не одно и то же.
Сегмент рынка – это потребители, одинаково реагирующие на те или иные достоинства товара.
Сегментирование рынка – это процесс разбивки потребителей на группы по какому-либо актуальному для покупки товара признаку (возрасту, полу, общественному положению и т.д.). Сегментация рынка и ориентация на определенный специфический сегмент рынка, позволяет фирме с небольшими ресурсами эффективно конкурировать с фирмами больших размеров на специализированных рынках.
Проанализировав все варианты сегментации рынка, фирма решили остановиться на сегментации по группам потребителей, так как считает ее наиболее универсальной. От того, на сколько правильно выбран сегмент рынка, во многом зависит успех фирмы в конкурентной борьбе.
Для удобства фирма разбивает сегмент рынка по группам потребителей на подгруппы:
1.Преуспевающие клиенты – для этой группы потребителей фирма разработала специальные конструкции мебели, которые отличаются качеством материала, древесины, из которых они выполнены.
2.Клиенты со средним доходом – наибольший удельный вес производимой мебели падает именно на эту группу потребителей: эта мебель также высокого качества, с расширенным ассортиментом и цветовой гаммой, выполнена с учетом расположения квартир.
3.Клиенты с низким доходом – фирма не оставила без внимания и эту группу потребителей, ведь в настоящее время, характеризующееся спадом производства, низким уровнем жизни эта группа достаточно велика. Каждая семья старается по мере возможности благоустроить свой быт, а фирма идет на встречу этому.
По мере возможности фирма старается помочь каждой из групп потребителей в удовлетворении их потребностей, воплощение желаний. Она предоставляет скидки, рассрочку, проводят различные акции, розыгрыши.
2.3 Оценка риска, мероприятия по устранению риска
Выбранная фирмой сфера бизнеса относится к хорошо освоенной в области предпринимательства, а степень риска, связанной с неудачей, фирма относит к среднему уровню.
Виды риска, которым подвержена деятельность фирмы и мероприятия по их устранению:
1.Сбой в поставке сырья – на этот случай фирма имеет по одному дополнительному поставщику, с которым предварительно уже были заключены договора на экстренную поставку сырья при таком роде случаях. Для этого еще помимо текущего запаса фирма будет иметь страховой запас материалов, который обеспечивает бесперебойную работу производства в случае задержки очередной партии сырья и материалов.
2.Нарушения в работе оборудования – при небольшой поломке неполадка сразу же устраняется, а в случае невозможности наладки фирма использует резерв денежных средств, созданный специально для приобретения оборудования в таких случаях.
3.Неудовлетворительное качество сырья – при этом сырье возвращается обратно поставщику, предъявляется претензия и заключается договор об экстренной поставке сырья соответствующего качества.
4.Допущенный брак – при незначительном браке продукция реализуется по сниженным ценам, в случае невозможности реализации брака отправляется на переработку. Затраты по переработке относятся на уменьшения чистой прибыли.