В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:
ИСО 9000:2000 "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь";
ИСО 9001:2000 "Система менеджмента качества. Требования" (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита);
ИСО 9004:2000 "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества" (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);
ИСО 19011:2000 "Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды";
ИСО 10012 Обеспечение качества измерительного оборудования.
Возможны два подхода к внедрению стандартов ИСО 9000.
В одном случае стандарты используются как инструмент повышения эффективности деятельности организации, когда появляется внутренняя потребность в их внедрении и высшее руководство осознает, что без этого нельзя развиваться дальше. При такой стратегии на первом месте стоит качество продукции, процессов, системы качества и организации в целом и, естественно, возникает необходимость разработать наиболее рациональный состав документов, выделить ресурсы для повышения результативности системы, провести объективный внутренний аудит, самооценку.
В другом случае стандарты внедряются с целью получения сертификата. При этом необходимость последнего может быть обусловлена требованиями тендера, партнеров или потребителей при заключении контракта, желанием быть не хуже других и т.п. По существу, это не что иное, как навязывание ИСО 9000 извне. При таком подходе все усилия сосредоточены на разработке документации и выполнении формальных требований органов по сертификации. Специалисты, принимающие технические, экономические и управленческие решения, остаются в стороне, а персонал делает только то, что необходимо для проверяющих. Главная цель внедрения стандартов - улучшение качества.
Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок – просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему.
Сертификация системы качества у эксплуатанта должна быть обязательным условием для его одобрения (утверждения) на право выполнения авиауслуг (авиаработ).
Орган по сертификации систем качества обязан осуществлять плановый инспекционный контроль за сертифицированными системами качества, а также проверять компетенцию организаций, выдавших сертификаты.
Нормативной основой для построения и сертификации систем качества должны служить ФАП, гармонизированные с JAR и рекомендациями JАА, а также стандарты ГОСТ Р ИСО (9001-9003-96).
Процедуры управления качеством услуг эксплуатанта должны предусматривать возможность сбора и обработки данных о использовании АТ по прямому назначению, о ее техническом состоянии, принятие решений по анализу этих данных и контроль реализации решений с участием централизованных органов (экспертных групп, комитетов), которые по поручению ФАС реализуют техническую политику в области безопасности полетов, поддержания летной годности, управления ресурсом АТ.
Переход к принципам TQM в организациях по ТОиР обязывает разработчика при построении системы качества следовать методологии, заложенной в МС ИСО 9004-1, ориентированной на создание системы общего руководства качеством.
Общее руководство качеством достигается через управление всеми процессами в организации при непременном условии создания управляемых условий для их осуществления. С переходом на управление по ФАП-145 уже выделены, упрощены и расставлены в зависимости от приоритетов основные процессы, организовано их взаимодействие. Эффективно функционирующая система общего управления качеством управляет этой сетью процессов и их взаимодействием, контролирует, анализирует и непрерывно их улучшает. Для обеспечения эффективности функционирования системы сами эти процессы - как и соответствующие ответственность, полномочия, методики, процедуры и ресурсы - должны быть определены и задействованы на постоянной основе с использованием обратных связей, чтобы система качества не была статичной, “застывшей”, суммой процессов.
Международные стандарты семейства ИСО 9000 при всей своей подкупающей лаконичности содержат взаимоувязанный перечень разнородных задач, которые предстоит решить при создании и внедрении системы качества. Трудности, возникающие перед разработчиками, состоят в том, что стандарты не описывают и не дают рецептов, как обеспечить выполнение этих задач.
С переходом на управление по принципам TQM или при реализации системы менеджмента качества (по Э. Демингу) организация по ТОиР в лице высшего руководителя принимает на себя следующие обязательства:
· формировать и обеспечивать стратегическую политики предприятия в области качества;
· постоянно и неизменно совершенствовать производство работ за счет ввода новшеств, повышающих качество и производительность и, таким образом, постоянно снижать затраты; вкладывать ресурсы в исследования и долгосрочное планирование по подготовке и переподготовке персонала, подготовке инспекторов по качеству (внедрение постоянно действующей программы повышения квалификации и самосовершенствования персонала и создание системы подготовки кадров на рабочих местах);
· обеспечивать непоколебимую приверженность качеству и производительности, отражаемую в особом документе - “Политика в области качества”, лидерство высшего руководства в вопросах качества;
· обнародовать решения (заявление о политике в области качества) о том, что ни один работник (служащий) в результате повышения качества и производительности не потеряет работу;
· пересматривать процессы контроля, основываясь на понимании того, что качество есть результат оптимизации процессов производства работ по ТОиР и обеспечению надежности АТ, а не результат технического контроля, который является запоздалой и дорогостоящей мерой (нельзя “встроить” качество в услугу (товар) путем проверки – Г. Додж);
· не оставлять качество услуги исключительно на произвол тарифной политики (ценовой конкуренции), учитывая современные требования к безопасности полетов и надежности АТ;
· отказаться от лозунгов, “проповедей” и заданий для рабочих, призывающих к нулевому браку и достижению новых уровней производительности (в большинстве случаев низкие качество и производительность вызваны системой и вне власти исполнителя (рабочего);
· привлекать каждого сотрудника к программе преобразований, а руководителя каждого звена - к непрерывной работе по снижению затрат (стоимости) на техническую эксплуатацию АТ.
В развитых странах Европы и мира внедрение системы менеджмента качества – обязательное условие выхода на международный рынок.
По мнению специалистов, без участия и заинтересованности высшего звена руководства авиапредприятия обеспечить качество авиационных услуг не представляется возможным. Именно высшее руководство по требованиям МС ИСО 9004-1 отвечает за потенциальное качество продукции и услуг, именно оно решает стратегические вопросы, ориентирует предприятие на запросы потребителя, проводит их в жизнь, отвечает за применение системы менеджмента качества.
Зключение
В условиях рыночной экономики перед предприятиями постоянно стоит проблема обеспечения конкурентоспособности продукции, от решения которой напрямую зависит их успешная деятельность.
Обеспечение качества предоставляемых услуг является основным конкурентным преимуществом любого предприятия.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов.
Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством - скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией, ориентирующая ее на выпуск качественной продукции.
Сертификация системы качества у эксплуатанта должна быть обязательным условием для его одобрения (утверждения) на право выполнения авиауслуг (авиаработ).
Для стимулирования предприятий к повышению качества продукции и услуг в ряде стран, в том числе и России, учреждены национальные премии по качеству. Роль премий заключается не только в том, чтобы отмечать лучшие предприятия, но и в том, чтобы подтягивать средние путем проведения ими самооценки по критериям премий с последующим принятиеммер по улучшению качества продукции и услуг.
Решающее значение в организации работ по качеству имеет позиция руководителей предприятий, их отношение к качеству выпускаемой продукции и услуг.
Список литературы:
1. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 "Системы менеджмента качества. Требования" утв. постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 333-ст. – М.: Издательство стандартов, 2001.
2. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 "Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности": принят постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 334-ст. – М.: Издательство стандартов, 2002.
3. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь": принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 15 августа 2001 г. N 332-ст. – М.: Издательство стандартов, 2003.
4. Всеобщее управление качеством Total quality management (TQM) (Под ред. О. П. Глудкина. – М.: Лаб. базовых знаний и др., 2001)
5. Система качества – это инструмент самосохранения предприятия в условиях кризиса (Стандарты и качество. 2003. Захаров М.Г.)
6. Менеджмент качества и обеспечение качества продукции на основе международных стандартов ИСО (Свиткин М.З., Мацута В.Д., Рахлин К.М. – СПб.: Питер, 2005)
7. Основы менеджмента (М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. Пер. с англ. М. А. Майоровой и др. – М.: Дело, 2004)
8. От выявления брака - к его предупреждению (В.Приданов, В.Шилов, Г.Утехин)