Успех работы с конфликтом во многом зависит от точности описания структуры конфликта: субъектов, предмета, инцидента, отношений, ситуаций.
Под субъектами конфликта понимаются участники конфликтного взаимодействия, которые могут быть представлены индивидами, группой индивидов, социальной организацией.
Предмет конфликта – конкретные интересы и ценностные ориентации, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие.
Выделяют два типа инцидентов: информационный и деятельностный. Информационный инцидент – событие, которое помогло осознать хотя бы одному из взаимодействующих субъектов отличие (полное или частичное) его интересов и ценностей от интересов и ценностей других участников взаимодействия. Деятельностный инцидент представляет собой повод для объявления конфронтационных действий по поводу различия интересов, ценностных ориентаций.
Конфликтные отношения это форма и содержание взаимодействия между субъектами, их действия для завершения конфликта. Конфликтная ситуация – развитие конфликта в конкретный временной период.
Таким образом, чтобы описать конфликт, надо:
· Установить его действительных участников;
· Изучить их мотивы, цели, особенности характера, профессиональную компетентность;
· Выявить их отношения в предконфликтной фазе;
· Выявить главные различия интересов и ценностей, которые привели к этому конфликту;
· Узнать намерения участников о приемлемых, на их взгляд, способах преодоления конфликта;
· Выявить других заинтересованных субъектов, не участвующих пока в конфликтном взаимодействии;
· Определить все возможные в данном конфликте пути преодоления.
Каждый конфликт имеет пространственные и временные характеристики. Под пространственными характеристиками конфликта понимаются: условия и повод возникновения, конкретные формы проявления, результат конфликта, средства и действия, которые используют субъекты конфликта. Временные характеристики представлены такими параметрами, кА длительность, частота, повторяемость конфликта, продолжительность участия в конфликте каждого из субъектов, а также временные параметры отдельных этапов.
Функции конфликтов
Позитивные:
· Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами
· Получение новой информации об оппоненте
· Сплочение коллектива организации при противоборстве с внешним врагом
· Стимулирование к изменениям и развитию
· Снятие синдрома покорности у подчиненных
· Диагностика возможностей оппонентов
Негативные:
· Большие эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте
· Увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе
· Представление о побежденных группах, как о врагах
· Чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе
· После завершения конфликта – уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников
· Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»).
Глава 2: Способы разрешения конфликтов на предприятии
2.1Управление конфликтом
Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально утверждают, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, милиция, суды.
Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.
Управление конфликтами – это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.
Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:
· Внутриличностные, то есть методы воздействия на отдельную личность;
· Структурные, то есть методы по устранению организационных конфликтов;
· Межличностные методы или стили поведения в конфликте;
· Переговоры;
· Ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности предыдущих групп.
2.2 Внутриличностные способы управления конфликтами
Внутриличностный способ заключается в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я – высказывание», то есть способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.
Этот способ помогает человеку удержать позицию, не превращая другого в своего врага. «Я – высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует практики и навыков, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я – высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои пожелания. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.
Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого на повторялась, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом».
Компоновка заявлений от «я» состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого исхода для личности.
Событие. Создавшаяся ситуация с учетом применяемого метода требует краткого объективного описания без использования субъективных и эмоционально окрашенных выражений. Можно так начать фразу: «Когда на меня кричат…», «Когда на моем столе разбрасывают мои вещи…», «Когда мне не говорят, что я был вызван к начальнику…».
Реакция индивида. Четкое высказывание, почему вас раздражают именно такие поступки окружающих, помогает им понять вас, а когда вы говорите от «я», не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Реакция может эмоциональной: «я обижен на вас…», «я буду считать, что вы меня не понимаете…», «я решаю все делать сам…».
Предпочитаемый исход событий. Когда индивид высказывает свои желания об исходе конфликта, желательно предложить несколько вариантов. Правильно составленное «я – высказывание», в котором пожелания индивида не сводятся к тому, чтобы партнер сделал только выгодное для него, подразумевает возможность открытия новых вариантов решений.
2.3 Структурные методы управления конфликтами
Структурные способы, то есть методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.
Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описание должности), распределение прав и ответственности по уровням управления.
Координационные механизмы представляют собой использование структурных подразделений в организации, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы между ними.
Общеорганизационные цели. Данный метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены на их достижение.
Система вознаграждений. Стимулирование может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном оказании влияния на поведение людей можно избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Например, если вознаграждать руководителей отделов сбыта только за увеличение объема продаж, то это может привести к противоречию с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы сбыта, предлагая большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.
2.4 Межличностные способы управления конфликтами
При создании конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах.
К. Томас и Р. Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации:
· Приспособление, уступчивость;
· Уклонение;
· Противоборство;
· Сотрудничество;
· Компромисс;
Основу квалификации составляют два независимых параметра: 1)степень реализации собственных интересов, достижения своих целей, 2)уровень кооперативности, учет интересов другой стороны.