Иерархия не ограничивается одним рестораном, но распространяется на всю компанию Макдоналдс по России, и далее по другим странам. Таким образом, осуществление функции организации позволяет достичь более эффективного производства.
Функция мотивации проявляется в побуждении себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. В компании «Макдоналдс» для мотивации работников ресторана используют различные программы. Примером могут служить бесплатные обеды, соревнования между кассирами, проведение корпоративных вечеринок.
Еще одним важным орудием мотивации работников является продвижение по службе, совместно с повышением в заработной плате. Примером может служить новая система премий, введенная в ресторане «Макдоналдс» с 1 марта 2008 года. Ежеквартальная премия по итогам оценки рабочих показателей выплачивается каждые три месяца, согласно индивидуальному графику проведения оценки рабочих показателей. Размер премии зависит от оценки рабочих показателей за последние три месяца и составляет:
- Оценка «4». Исключительные рабочие показатели – 25% от оплаты за отработанные часы;
- Оценка «3». Значительные рабочие показатели – 15% от оплаты за отработанные часы;
- Оценка «2». Необходимо некоторое улучшение – 10% от оплаты за отработанные часы;
- Оценка «1». Неприемлемые рабочие показатели – премия не начисляется.
Возможность повышения по службе зависит от качества работы члена бригады ресторана, и определяется путем подведения результатов нескольких КЛН, о которых будем говорить ниже. Если результаты КЛН высоки, то проводится обучение по новым обязанностям вышезанимаемой должности и аттестация по результатам обучения.
Данные программы являются стимулом для рабочих к повышению качества и эффективности их деятельности в компании.
Функция координации выражается в установлении рациональных связей (коммуникации). В компании «Макдоналдс» принцип коммуникации является одним из ведущих. Прежде всего, он выражается в необходимой коммуникации между работниками разных станций. Данный принцип проявляется в постоянном диалоге типа «вопрос-ответ» между сотрудниками. Например, если покупатель заказал среднюю порцию картофеля фри, то кассир, принимающий данный заказ должен громко и четко сообщить об этом работнику на станции «картофель фри». В случае если этого не произойдет, время сбора заказа для клиента может увеличиться, что отрицательно отразится в оценочном листе кассира.
Также постоянный обмен информацией происходит между менеджерами, между менеджерами и членами бригады ресторана, по поводу пределов продаж на этот день, конкретной подсказки в заказ и др.
Функция контроля проявляется в установке стандартов, изменении фактически достигнутых результатов и проведении корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов.
В процессе контроля есть три этапа:
- установка стандартов;
- сопоставление с ними реальных результатов;
- принятие необходимых корректирующих действий.
В компании «Макдоналдс» разработаны стандарты работы для каждой станции (зал, прилавок, кухня). Стандарты обслуживания для работников на прилавке следующие:
- 6 ступеней обслуживания:
1) приветствие с улыбкой
2) принятие заказа
3) подсказка
4) оплата заказа
5) сбор заказа
6) приглашение придти снова;
- время сбора заказа – 60 секунд;
- по умолчанию продажа большой порции картофеля фри и напитков;
- подсказка в каждый заказ недостающего компонента из схемы «Напиток, сандвич, картофель, десерт».
Сопоставление реальных результатов с установленными стандартами происходит в ходе работы ресторана. Свит-менеджер на станции контролирует то, чтобы от данных стандартов не было отклонений. Для того чтобы работники стремились не отходить от установленных стандартов, менеджеры проводят оценку с помощью специальных Контрольных листов наблюдений (КЛН). В КЛН отмечают выполнение всех стадий работы, подводят итог в процентном выражении. По нескольким КЛН, накопленным за период в три месяца проводится аттестация.
Если установленные стандарты и требования по работе рабочим не выполняются, то в личное дело может быть записан выговор. При накоплении трех выговоров рабочий увольняется. В то же время за выполнением установленных стандартов со стороны самих менеджеров следят менеджеры высшей ступени и директор.
Результатом применения данных функций для ООО «Макдоналдс» является успешное достижение поставленных целей, а именно, максимизация прибыли. Таким образом, компания «Макдоналдс», являясь ярким примером применения функций менеджмента в своей деятельности, может служить образцом процесса управления для других организаций.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Кузнецов Ю.В., Подлесных В.И. Основы менеджмента – 2-е изд. СПб.: издательство ОЛБИС, 1998.
2. Основы менеджмента: Учеб. для вузов/ Д.Д. Вачугов, Т.Е. Березкина, Н.А. Кислякова – М.: - Высш. школа, 2002.
3. Кошелев А.Н. Основы менеджмента: учебник. – М.: Издательство «Экзамен», 2007.
4. Менеджмент: Учебник/ под ред. проф. В.И. Королева. – М.: Экономистъ, 2004.
5. Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Т.Д. «Элит-2000», 2001.