Соотношение систем менеджмента и маркетинга в гостиничном комплексе (стр. 7 из 7)

- сотрудники должны понимать, почему от них ожидают определенного поведения в определенной ситуации при оказании услуг;

- сотрудники должны признавать правильными все действия компании, между руководством и персоналом должно быть достигнуто соглашение по всем основным вопросам;

- услуга должна быть полностью разработана, апробирована и принята внутри компании до того, как будет продана внешним клиентам;

- внутренние информационные каналы должны эффективно работать.

Заключение.

Анализируя различные подходы к менеджменту и маркетингу, можно выделить следующие их особенности:

1. Они рассматриваются одновременно как инструмент управления контактным персоналом и как инструмент управления качеством услуг.

2. Организация в концепции менеджмента и маркетинга рассматривается как квази-рынок, на котором функционируют внутренние потребители и внутренние поставщики.

3. Наиболее разработанным практическим аспектом является исследование удовлетворенности внутренних клиентов услугами внутренних поставщиков.

4. Менеджмент и маркетинг связаны с планированием и принятием решений, т.е. должны внедряться как управленческий процесс фирмы в увязке с его целями, стратегией и отдельными мероприятиями.

5. Сущность их имеет социальный характер, который проявляется в следующем:

- во-первых, в том, что элементы менеджмента и маркетинга не ограничиваются только экономическим обменом (труд – зарплата), несмотря на то что размер зарплаты является существенным условием для большинства работников, важное значение имеют различные социальные блага, которые организация готова предложить своим работникам – детские сады, страхование жизни, пенсионное обеспечение, доставка до места работы и пр.;

- во-вторых, социальная сущность менеджмента и маркетинга заключается в идее «управленческой человекочуткости», суть которой состоит в развитии руководством благоприятного для работы климата психологической поддержки, помощи, дружбы, взаимного доверия и уважения.

Менеджер ищет способы как сделать услугу более привлекательной. Посредством собственных усилий и взаимосвязи со всеми системами он может, в частности, оказывать влияние на повышение качества услуги. Путем постоянного контроля он способен своевременно определить, какие дополнительные услуги для клиентов (конференц-зал или бассейн) более привлекательны. В политике цен получение преимущества в рассматриваемом случае достигается путем применения системы скидок, регулярного проведения различных акций, предоставления бесплатных дополнительных услуг, дифференциацией цен в зависимости от условий оплаты, предоставления дополнительных услуг за определенную плату, а также входящих в общую цену проживания, обеспечением возможности оплаты в рассрочку, установлением или снятием ограничений минимальных размеров заказов.

Особая проблема для нашего менеджера – необходимость постоянной работы по укреплению производственной и трудовой дисциплины, точнее сказать, созданию новой дисциплины, нового отношения к труду. За 70 с лишним лет люди привыкли не столько работать, сколько создавать видимость работы. С этой психологией надо бороться, в частности, внедряя материальное и моральное стимулирование по реальным результатам каждого работника. И в России менеджмент – умение взаимодействовать с людьми, побуждать их работать с полной отдачей в интересах фирмы, поощряя за это должным образом. Это особенно важно для наших условий. По причине уравниловки, трудностей профессионального роста и карьеры по деловым качествам люди отучились работать на совесть.

Современное состояние рынка России приводит к тому, что менеджеру приходится иметь дело с проблемами, которых не существует в практике Запада.

Приложение.

Рис. 1. Линейный тип организационной структуры.

Р – высший уровень руководства; 1,3 – вспомогательные подразделения;

2 – основное подразделение и его подструктуры (2.1, 2.2 и 2.3).

Рис. 2. Функциональный тип организационной структуры.

Р – высший уровень руководства; А – планово-экономический отдел, финансовый отдел; Б – технический отдел; В – информационно-рекламный отдел; 1,2,3 – основные подразделения, оказывающие услуги

Рис. 3. Линейно-функциональный тип организационной структуры.

Р – высший уровень руководства; 1,2,3 – административно-руководящие и вспомогательные подразделения; А, Б, В – крупные сервисные единицы-подразделения.

Рис. 4. Бригадный тип организационной структуры.

Р – высший уровень руководства; I, II, III – административно-руководящие и вспомогательные подразделения; А, Б, В – крупные единицы-подразделения; 1, 2, 3 – специализированные бригады.

Рис. 5. Производство сервисного предприятия как системное единство важнейших подсистем и подразделений.

ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ

РЕАЛЬНЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ

Зона предварительных контактов

Зона основных производственных процессов (процессов обслуживания)

Зона производственно-вспомогательных процессов

А, Б, В, I, II, III – вспомогательные службы; 1,2 – структуры предварительного приема посетителей и оформления заказов; - зона непосредственного обслуживания клиентов; 3, 4, 5 – подразделения непосредственного обслуживания потребителей с разными схемами взаимодействия между производителями услуг и клиентами; а – место работника предприятия; б – место клиента; 6, 7 – подразделения, выполняющие вспомогательные функции в процессе непосредственного обслуживания; - направления коммуникационных связей внутри предприятия и вовне.

Список использованной литературы:

1. Вачугов Д.Д., Березкина Т.Е., Кислякова Н.А. и др. Основы менеджмента: Учебник для вузов. – М.: Высшая школа, 2002 (стр. 8-19);

2. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Перевод с англ. – М.: Дело, 2004 (стр. 28-36);

3. Уткин Э.А. Курс менеджмента: Учебник для вузов – М.: Издательство «Зерцало», 2001 (стр. 22-36);

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов и вузов. – М.: Аспект Пресс, 2004 (стр. 248 - 274);

5. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ Пер. с англ. – 2-е изд. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002 (стр. 548-550);

6. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина – 3-е изд., перераб. и дополн. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2005 (стр. 187-200);

7. «Маркетинг в России и за рубежом»: Журнал, №4 (48) – М., 2005 (стр. 125-131);

8. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник – 3-е изд. – М.: Гардарики, 1999 (стр.12-27);

9. Зайцева О.А., Радугин А.А., Радугин К.А., Рогачева Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие для вузов/ Научный редактор А.А. Радугин. – М.: Центр, 2000 (стр. 84-100);

10. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие – 5-е издание, стереотипное – Мн.: Новое знание, 2002 (стр. 21-42);

11. Котлер, Армстронг, Сондерс, Вонг. Основы маркетинга. Пер. с англ. – 2-е европ. изд. – М.; СПб; К.; Издательский дом «Вилямс», 2002 (стр. 64-79);

12. Руделиус У. и др. Маркетинг. – М.: Де Ново, 2001 (стр. 338-345);

13. А.А. Томпсон, мл., А. Дж. Стрикленд III Стратегический менеджмент: концепции и ситуации: Учебник для вузов. Перевод с 9-ого англ. изд. – М.: ИНФРА-М, 2001 (стр. 19-25);

14. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник, 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарики, 2002 (стр. 70-75);

15. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: Дело, 2001 (стр. 200-205).