Рис. 3- Психологическая составляющая атмосферы магазина
В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей [30, с.15].
Повышение культуры торгового обслуживания предполагает [2,с.36]:
- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
- умение дать совет, консультацию покупателю;
- совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;
- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. Ниже приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать комплексную оценку качества торгового обслуживания.
Первый показатель – устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных.
Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине) [22, с.110].
При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень. В магазине невозможно, да и экономически нецелесообразно обеспечивать наличие всего торгового ассортимента товаров.
Поэтому для каждого типа магазина должен быть сформирован оптимальный ассортимент товаров, позволяющий создать наилучшие условия покупателям для приобретения товаров. Продовольственные товары, как правило, приобретаются по дороге покупателя домой. Это обстоятельство необходимо учитывать при определении ассортиментного перечня в магазинах различной специализации.
Второй показатель – соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д. [22, с.112].
Технология обслуживания оказывает влияние на время, затрачиваемое покупателями на приобретение покупок в конкретном магазине.
Третий показатель – издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара [22, с.112].
Их можно классифицировать следующим образом:
- затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов);
- затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор;
- расчет за покупку и получение выбранного товара.
В конкретном магазине затраты времени покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.
Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.
Четвертый показатель – активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем [22,с.114].
Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале [22, с.115].
Шестой показатель – предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.
Седьмой показатель – завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки [22, с.115].
Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.
Восьмой показатель – качество обслуживания, по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания.
Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной среднего обобщающего показателя (суммой коэффициентов).
Показатель затрат времени покупателей на ожидание обслуживания Ко определяется по формуле:
, (4)где, Зо – оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания, установленные для данного типа предприятия
Зф – средние фактические затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.
Средние фактические затраты времени на ожидание обслуживания складываются:
- ожидание консультации (Зк);
- ожидание примерки(Зпр)
- ожидание расчета (Зр);
- ожидание получения товара (Зп).
С учетом всех факторов уровень культуры обслуживания определяется по формуле:
) (5)В зависимости от величины
показатели могут быть отнесены к различным категориям по уровню обслуживания (Приложение 2)Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия, повышение конкурентоспособности.
Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания. Высокая культура торгового обслуживания способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.
2 Анализ и оценка организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в магазине «Тутлах»
2.1 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Хлеб»
Магазин «Тутлặх» расположен по адресу: г. Чебоксары, ул.Энтузиастов д.40. Данный магазин входит в сеть фирменных магазинов ОАО «Хлеб». Преимущество этого магазина, в том, что магазин находится на территории ОАО «Хлеб». Чебоксарский хлебозавод № 1 был создан в декабре 1934. 30 декабря 1992 года Хлебозавод № 1 преобразован в Открытое акционерное общество «Хлеб».
Открытое акционерное общество «Хлеб» имеет в своём составе хлебопекарное предприятие из 3-х производств – хлебного, бараночного и кондитерского, собственный автопарк из 40 единиц техники, в т.ч. 35 автомобилей и 2 автомобилей типа «автолавка», 3 автоприцепов «Купава», систему фирменной торговли из 21 торговых предприятий.
