Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприяти (стр. 6 из 8)

С расширением площади под оборудование, соответственно увеличивается выставочная площадь, занятая под выкладку продукции, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

При оценке эффективности организации процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх» необходимо проанализировать ассортимент товара. В магазине представлен большой выбор не только хлебо-булочных изделий, но и большой ассортимент мясо-молочной продукции, и продукции вино-водочных изделий. С недавних пор на предприятии ОАО «Хлеб» начат выпуск мясных замороженных полуфабрикатов. Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. Коэффициент устойчивости, определяется по формуле:

(7)

где, Ку – коэффициент устойчивости ассортимента товаров в определенном периоде;

О1;О2;...Оn – количество разновидностей товаров отсутствующих в продаже в момент проверок (из предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем товаров);

a - количество разновидностей товаров, предусмотренных разработанным ассортиментным перечнем;

n - количество проверок.

Оптимальное значение коэффициента устойчивости ассортимента товаров в магазине на протяжении квартала должно быть не ниже - 0,90;

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине «Тутлặх» (табл.6).

Таблица 7 Информация о социальных показателях по магазину «Тайга»

Социальные показатели	Данные фактические за прошлый год	Фактические данные за отчетный год
Среднее время, затрачиваемое на покупку, мин.	9	7
Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших магазин) = 1,0	0,87	0,91

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров. Это свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных торговых работников, хорошо оборудованных рабочих мест, предоставление администрацией необходимого инвентаря, а также правильное формирование ассортиментной политики и т.д.

Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли представлены в Приложении 1.

Таким образом, анализируя технологические, социальные и экономические показатели, характеризующие эффективность обслуживания покупателей, можно с уверенностью сказать, что данный традиционный метод продаж эффективен как для магазина, так и для покупателя. Однако если учесть расположение рядом крупного магазина самообслуживания «Магнит», традиционный метод продаж, применяемый в магазине «Тутлặх» не будет эффективен в условиях рыночной экономики. Необходимо организовать в магазине еще и метод самообслуживания.

Когда покупатели оценивают дополнительные услуги в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. К таким услугам, оказываемым в магазине «Тутлặх» относятся прием предварительных заказов на товары, в частности тортов и пирогов, т.е. покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Таким образом, магазин «Тутлặх» использует не только эффективный метод продажи товаров, но и предоставляет комплекс дополнительных услуг.

Проанализировав процесс обслуживания в магазине «Тайга» выявлено ряд проблем:

- есть необходимость дополнения и обновления дополнительных услуг

- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину.

3 Совершенствование процесса обслуживания покупателей в магазине «Тутлặх»

Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину «Тутлặх» необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.

Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине «Тайга» необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания. Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Кроме того, самообслуживание позволяет уменьшить расходы на содержание персонала и без особых трудностей справляться с наплывом покупателей в часы пик, предоставляя одни и те же «услуги» всем покупателям.

Персонал магазина, не занимаясь более продажей товара, осуществляет его приемку и раскладку в контейнеры, следит за пополнением запасов на полках, в то время как директор магазина занимается вопросами маркетинга (ассортимент, цены и т.д.) и контролем над нормальной работой магазина.

Покупателям самообслуживание позволяет производить покупки без прямого давления со стороны продавца и без спешки. Они сами определяют скорость своих действий, могут пересмотреть уже сделанный выбор, перемещаясь вдоль полок и закупая сразу все необходимые им товары; тем самым они значительно экономят время.

Таким образом, самообслуживание изменит статус покупателя: из статичного и пассивного, когда он стоит в очереди перед прилавком, покупатель становится динамичным и активным, когда он перемещается по магазину и «собирает» продукты с полок. Дополнительные услуги, оказываемые покупателям, не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее, создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

Приняв решение о переходе в магазине «Тутлặх» на метод самообслуживания необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине «Тайга». Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнований по основным составляющим программы стимулирования.

Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.

На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный торговый персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить: стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.

В своей деятельности по стимулированию продаж магазину «Тутлặх» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товара, побуждение лиц, не пробовавших товар, опробовать его, привлечь к нему тех, кто покупает товар других чебоксарских хлебозаводов.

Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.

Фасовать товар в полиэтиленовую цветную упаковку с фирменной символикой предприятия. Хотя такое производство упаковки и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как качественная, красочная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы- производителя.

Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 – 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Заключение

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы: