Организация процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на розничном торговом предприяти (стр. 7 из 8)

1.Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

2.Формирование ассортимента товаров – один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров.

3.Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набора торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

Организационно-экономический анализ магазина «Тутлặх» показал, что здание магазина отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что является положительным моментом.

Основу коммерческой деятельности магазина «Тутлặх» на потребительском рынке составляет процесс продажи фирменной продукции ОАО «Хлеб», а также мясо-молочных и вино-водочных товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тутлặх», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс обслуживания в магазине выявлено ряд проблем:

- метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

- отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тутлặх».

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продаж самообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина.

Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Таким образом, задачи, поставленные в курсовом проекте, выполнены, цель достигнута. Выполнение курсового проекта позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживания покупателей.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина«Тутлặх».

Список используемых источников

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. N 234.

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».

5. Налоговый кодекс РФ. – СПС «Гарант».

6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб. пособие. – М.: Дело и Сервис, 2005. – 507 с.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. – 340 с.

8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – К .: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. – 408с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. – М.: ЭКМОС , 2006. – 416 с.

10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин – М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. – 375 с.

11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.

12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. – М.: Экономика, 2004 – 56 с.

13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. – М.: Высш. Шк., 2005. – 296 с.

14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. – М.: Экономика, 2003 – 231 с.

15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко – М.; Высшая школа, 2003. – 271 с.

16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. – М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. – М.: Экономика ,2003 – 273 с.

18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб. пособие. 5-е изд., стереотип. – М.; Новое знание, 2003. – 336 с.

19. Картер Г. Эффективная реклама.// Пер. с англ. М: Прогресс,2005 – 105 с.

20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2008 – 86 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. – М.: Экономика, 2004. – 197 с.

22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 – 245 с.

23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева – М.: Екатеринбург, 2006 – 240 с.

24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 – 168 с.

25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 – № 8.

26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб. пособие. – М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. – 334 с.

27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 – 320 с.

28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. – М.; ИНФРА - М, 2004. – 312 с.

29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан – СПб.: «Нева», 2004. – 126 с.

30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания – социально-экономический аспект. // Московский рабочий. – № 8. – 2000 – 36 с.

31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. – М.: РЭЖ. – 2002. – с. 53 – 61.

32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. – М.: Высш. Школа, 2001 – 299 с.

33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб. пособие. – М.: ЭКМОС, 2001 – 272 с.

34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. – М.: Экономист. 2003. – 96 с.

35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. – М.: Петрозаводск, 2000. – 186 с.

36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. – 2003. – № 5. - С.106

37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб. пособие, 2-е изд. – М.: ИТК «Дашков и К», 2004. – 228 с.

38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб. пособие. – М.: Экономика, 1999. – 366 с.

39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

Приложение 1

Оптимальные затраты времени покупателей на ожидание обслуживания на предприятиях розничной торговли (в секундах)

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Анкета покупателя

№№	Вопросы	Ответы
Как часто вы делаете покупки в нашем магазине?	Ежедневно.
	Несколько раз в неделю.
	От случая к случаю.
	Впервые.
Сколько времени тратите на покупку?	5 минут
	7 минут
	10 минут и более
Что, по вашему мнению, характеризует качество торгового обслуживания?	Наличие товаров и возможности их выбора.
	Доступные цены.
	Оказание дополнительных услуг.
	Реклама и консультация о товаре.
	Чистота и порядок в магазине.
Что вы думаете об ассортименте в магазине?	Узкий.
	Широкий
	Высокий.
Как вы оцениваете уровень мастерства работников нашего магазина?	Удовлетворительный.
	Неудовлетворительный.
	Очень хорошее.
Как вы оцениваете обслуживание в нашем магазине?	Хорошее (культура обслуживания, внимание)
	Не важное (культура обслуживания, внимание)
	Плохое (культура обслуживания, внимание)
Кто делает в вашей семье основные покупки?	В основном другие члены семьи
	В основном самостоятельно
	Когда кто
Расскажите, пожалуйста, немного о себе: пол возраст число членов вашей семьи доход семьи в месяц	Женский, мужской
	указать (18 – 30, старше 30)
Ваше социальное положение (написать).
Как Вы оцениваете внешний вид продавцов?	плохо (грязный, неопрятный) удовлетворительно (чистый, но неопрятный) хорошо (чистый и опрятный)
Устраивает ли Вас расположение торговых полок?	Да Нет Ваши пожелания
Достаточно ли удобно разложен товар для выбора покупки?	Да нет Ваши пожелания
Существующие формы оплаты	Удовлетворяют Нет Ваши пожелания
Доступна ли справочная информация о желаемом товаре	Да Нет Ваши пожелания
Какой бы Вы предпочли режим работы магазина?	8.00 – 20.00 8.00 – 22.00 Круглосуточно
Какой бы Вы предпочли метод продаж?	традиционный (через прилавок) самообслуживание совместный
Устраивают ли Вас дополнительные услуги?	Да Нет Ваши предложения
По каким показателям Вы выбрали наш магазин?	- Удобное месторасположение (рядом с домом, работой)
	- Низкие цены (ниже в близлежащих торговых точках)
	- Качество обслуживания (быстрота, культура) - Ассортимент товаров - Прочее

ПРИЛОЖЕНИЕ 3