Управление персоналом в гостиничном комплексе на примере отеля Романтик (стр. 7 из 13)

Многоуровневая система обслуживания в отеле позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями. Гармоничное сочетание организации сервисных услуг и безопасности – это атмосфера комфорта и уюта.

Отель предлагает 20 просторных и комфортабельных номеров с отдельными лоджиями, мягкой мебелью и оснащенных сплитсистемами. В каждом номере – телевизор с приемом порядка 20 ТВ каналов, холодильник, душ.

К услугам гостей:

- 1 номер класса «Апартаменты»;

- 3 номера класса «Люкс»;

- 6 двухместных номеров;

- 10 стандартных одноместных номеров.

Цены на номера отеля «Романтик» представлены в таблице 1.

Все комнаты звукоизолированы. Обстановка сохраняет яркую индивидуальность элегантного домашнего отеля. Все удобства продуманы до мельчайших деталей, чтобы клиенты начали свой день в отличном настроении и хорошей форме.

Роскошные номера класса «Апартаменты» предназначены для тех, кому необходимо организовать встречу в максимально комфортных условиях. «Апартаменты» включают четыре комнаты – две спальни, гостиную и столовую с кухонным оборудованием, ванной и циркулярным душем.

Таблица 1

Цены на номера отеля «Романтик»

Категории номеров	Стоимость (руб.)
Стандартный одноместный	1200,00
Двухместный	1600,00
Люкс	2000,00
Апартаменты	2500,00

Услуги, предоставляемые в отеле «Романтик», подразделяются на основные и дополнительные.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг». Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Дополнительные услуги отеля – это бесплатные сейфы для ценностей в службе приема; круглосуточное обслуживание номеров; прачечная и химчистка; услуги экспресс-почты DHL; бесплатная охраняемая автостоянка.

Номера отеля являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Отель «Романтик», главным образом, ориентирован на деловых людей, поэтому каких либо особых особенностей для приема детей не существует. В отеле имеется конференц-зал, оборудованный всем необходимой аппаратурой для проведения переговоров и высокотехнологичные сервисные услуги – междугороднюю и международную связь, выделенный доступ в Интернет по технологии ADSL.

Кроме комфортного проживания в номерах отель предлагает своим гостям каминный зал и бильярд, ресторан и кафе-бар отеля «Романтик».

В ресторане отеля всегда огромное число блюд русской и европейской кухонь. К услугам ресторана: меню на любой вкус; уютная атмосфера; хорошая музыка; караоке; фортепьяно. А также предлагаются комплексные завтраки, обеды и ужины. Возможен заказ блюд в номер по внутреннему телефону. В ресторане отеля можно организовать торжественный прием гостей до 30 человек. Отель «Романтик» сосредотачивает свои усилия на максимизации доходности на номер, готового к размещению гостей. Для этого используется методика управления доходами и управления результатом хозяйственной деятельности. Управление доходами – стратегия максимизации доходов гостиницы путем использования статистических данных и конъюнктуры рынка для прогнозирования спроса и выработки наиболее выгодного для отеля ценового предложения. Для того чтобы применить стратегию управления доходами на практике, у отеля «Романтик» есть база данных, отражающая состояние спроса не только за текущий период, но и во временной динамике. В первую очередь, в массиве общих данных выделяются периоды пиковой загрузки (спроса) и периоды ее снижения. Установив некоторые временные закономерности, эти тенденции экстраполируются на предстоящий период, из чего делается прогноз делового оборота на перспективу. Этот прогноз и ложится затем в основу стратегии управления доходами. Составляются диаграммы с ежемесячной, загрузкой, по которой можно легко проследить тренд сезона. Данная информация также дает возможность управленческому звену отеля быстро реагировать на любые существенные отклонения текущих параметров от желательных результатов.

Анализ загрузки отеля за последние два года приведены в Приложении 1.

Как видно из данных Приложения 1 пик загрузки отеля приходится на январь и февраль. Это обуславливается зимними каникулами и деловыми мероприятиями. Малый процент заполняемости характерен для летних месяцев – июля и августа. Исходя из аналитических показателей деятельности, можно выделить, что самый высокий процент заполняемости отеля в 2009 году пришлось на январь и февраль, и составил 99%. А самый низкий процент заполняемости в гостинице составляет 74 % (август).

Общий анализ финансово-экономической деятельности отеля показывает, что в зависимости от планируемой загрузки отель «Романтик» устанавливает цену. Если ожидается высокий спрос, не имеет смысла вводить скидки, поскольку такая политика приведет к потере прибыли (упущенная выгода). Определив периоды среднего и низкого спроса, отель может получить финансовые преимущества, сконцентрировав усилия на другом направлении. Если основной проблемой будет загрузка, то для стимулирования продаж будут применяться скидки.

Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности отеля «Романтик» представлены в Приложении 2.

По данным таблицы следует, что организация стабильна, имеет быстрый рост прибыльности. Её положение существенно изменилось к концу 2009г., финансовый результат вырос на 354тыс.600руб, и гостиница достигла 922тыс.320руб. чистой прибыли. В процентах к результату 2007 г. прирост чистой прибыли полученной в 2008 г. составил 172%, а в 2009г. – 195%.

Таким образом, по основным финансово-экономическим показателям работы предприятия можно сделать вывод, что деятельность отеля «Романтик» достаточно эффективна.

2.2 Организационная структура отеля «Романтик» Организационная структура отеля является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Главной задачей организационной структуры отеля «Романтик» является установление взаимоотношений, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников.

Все сотрудники отеля «Романтик» непосредственно подчиняются директору. Директор осуществляет текущее руководство деятельностью предприятия, действует без доверенности от имени предприятия.

Организационная структура предприятия представлена на рисунке 5.

Директор осуществляет руководство деятельностью отеля, распоряжается средствами предприятия. Он дает указания, издает распоряжения в пределах своей компетенции, обязательные для всех работников отеля; определяет штаты и структуру отеля, утверждает правила внутреннего трудового распорядка, предоставляет отчетные и иные сведения предприятию и другим органам контроля и местного самоуправления.

Рис. 5. Организационная структура отеля «Романтик»

В финансовый отдел входят бухгалтер и экономист. Экономист осуществляет работу по экономическому планированию на предприятии, направленном на организацию рациональной хозяйственной деятельности. Осуществляет комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности предприятия и намечает меры по обеспечению режима экономии, более эффективному использованию ресурсов предприятия. Бухгалтер учитывает и фиксирует всю хозяйственную деятельность, осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия; выполняет проверку документации, проводит ревизию, составляет бюджет, осуществляет контроль за расходами, себестоимостью, оплатой труда, контроль за выручкой, соблюдение положений контрактов, управление наличностью и банковские операции, а так же контролирует кредиторские и дебиторские задолженности.

Отдел кадров выполняет следующие функции: набор, обучение, оценка, регулирование труда и заработной платы, вопросы премирования, дисциплинарные меры взыскания, недопущения случаев незаконного увольнения.

Топ - менеджер гостиничной службы отвечает за организацию управления службами отеля, контролирует соблюдение установленных норм и стандартов обслуживания. Он сам ставит цели и задачи перед собой, четко доносит их до подчиненных и добивается их выполнения.

В службу отеля входят следующие подразделения: служба администраторов; служба горничных, служба безопасности, дворник, уборщик служебных помещений.

В службу администраторов входят 4 человека. Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Каждый день назначается дежурный администратор. В этот день он отвечает за стабильное функционирование всей гостиницы, решает все спорные вопросы, рассматривает жалобы гостей. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.). За ним остается право действовать на свое усмотрение в ситуациях, требующих немедленного реагирования.