В службу горничных входит пять человек. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является номер отеля после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. В состав службы текущего ремонта входят следующие сотрудники: монтажник сантехнических систем и оборудования, плотник, электромонтер по ремонту и обслуживанию оборудования, подсобный рабочий. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям.
Служба безопасности состоит из четырех охранников и выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В обязанности службы безопасности входят:
- обеспечение охраны и безопасности гостей отеля и их личного имущества во время пребывания в отеле;
- защита имущества отеля от враждебных действий;
- обеспечение защиты отеля – здания и всего, что в нем находится, - от нападений, террористических актов и т.д.;
- поддержание общественного порядка и обеспечение надлежащих рамок поведения во всех местах отеля;
- обеспечение гостям покоя и конфиденциальности во время пребывания в отеле;
- обеспечение возможности незамедлительного и эффективного реагирования в случае происшествия, требующей вмешательства персонала отеля.
Менеджер службы питания организует: работу кухни, банкетную деятельность, подготовку зала к обслуживанию; обслуживание в ресторане, в баре, и в номерах, организацию работы всех категорий обслуживающего персонала; составляет финансовые отчеты, расчет бюджета бизнес-прогноз на следующую неделю, месяц.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. Высокий уровень обслуживания гостей в зале ресторана и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера отеля.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В кафе-баре также предлагаются напитки для их употребления в ресторане.
Менеджер по продажам с помощью фирменных изделий (плакатов, буклетов, афиш, экспресс - информации) осуществляет разработку и организацию рекламы; обеспечивает представителей предприятия рекламными проспектами и другими рекламными материалами.
Характеристика персонала по возрасту, образованию и стажу работы приведена в таблицах 2, 3, 4 Приложения 3.
2.3. Анализ управления персоналом в отеле «Романтик»
При определении целей своего отеля руководство должно также определить необходимые для их достижения ресурсы. Необходимость в финансах, оборудовании и материалах является вполне очевидной. Редко кто из руководителей упустит эти моменты при планировании. Потребность в людях - тоже кажется вполне очевидной. К сожалению, зачастую планирование людских ресурсов ведется ненадлежащим образом или же ему не уделяется того внимания, которого оно заслуживает.
Планирование трудовых ресурсов по существу представляет собой применение процедур планирования для комплектации штатов и персонала. Процесс планирования кадровой работы в отеле «Романтик» включает в себя три этапа:
1. Оценка кадровых ресурсов.
2. Оценка будущих потребностей в кадрах.
3. Разработка программы по совершенствованию работы с кадрами.
Отель «Романтик» имеет постоянную потребность в обеспечении высокой производительности труда работников. Одним из способов достижения этой цели является набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников.
Набор заключается в создании необходимого резерва кандидатов на все должности и специальности, из которого отель отбирает наиболее подходящих для нее работников. Набор обычно ведется из внешних и внутренних источников. Ответственные за набор персонала - это специалисты из отдела кадров. Они занимаются поиском подходящих кандидатов среди сотрудников самого отеля; наводят справки у служащих или коллег в своей отрасли; помещают рекламные объявления в газетах или действуют через посредство государственных или частных агентств по трудоустройству.
В наибольшей степени руководство отеля «Романтик» предпочитает проводить набор в основном внутри своей организации. Продвижение по службе своих работников обходится дешевле. Кроме того, это повышает их заинтересованность, улучшает моральный климат и усиливает привязанность работников к отелю.
Популярным методом набора за счет внутренних резервов отель «Романтик» использует такую форму работ как рассылка информации об открывающейся вакансии с приглашением квалифицированных работников. Для этого руководство уведомляют всех своих служащих о любой открывающейся вакансии, что дает им возможность подать заявление до того, как будут рассматриваться заявления людей со стороны. Великолепным методом является и обращение к своим работникам с просьбой порекомендовать на работу их друзей или знакомых.
Из общего числа претендентов отбираются несколько наиболее подходящих. В большинстве случаев выбирается человек, имеющий наивысшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности, а не кандидат, который представляется наиболее подходящим для продвижения по службе. Основой для отбора сотрудника используется анкета стандартной формы, заполнение которой требуется от всех претендентов, или представляемая претендентом сводная справка (резюме) о его образовании, опыте работы и личных данных.
Для руководящих должностей главное значение имеют навыки налаживания межрегиональных отношений, а также психологическая совместимость кандидата с вышестоящими начальниками и с его подчиненными. Эффективный отбор кадров представляет собой одну из форм предварительного контроля качества человеческих ресурсов.
В отеле «Романтик» наиболее широко применяются три метода сбора информации, требующейся для принятия решения при отборе: испытания, собеседования и центры оценки.
Собеседование с каждым кандидатом позволяет уточнить сведения о его квалификации и восполнить какие-либо недостающие данные о нем. Другая задача собеседования заключается в том, чтобы получить представление о личности кандидата. В зависимости от характера конкретной работы кандидату предлагают пройти тест или ряд тестов. После первого собеседования специалист отдела кадров отеля проводит еще одно, более обстоятельное собеседование с отобранными лучшими кандидатами. Затем с ними подробно знакомится будущий непосредственный начальник, который и выбирает наиболее подходящего из кандидатов, посоветовавшись со своим руководителем. Процесс поиска и изучения претендентов, таким образом, завершен - при условии, что кандидат принимает предложенные ему условия и что он действительно является таким, каким он себя аттестует. Чтобы окончательно убедиться в пригодности кандидата, иногда также осуществляется проверка представленных документов и отзывов, а порой проводится и медицинское обследование. Сотрудник отеля, ответственный за проведение собеседования, заботится о создании удобной, неформальной обстановки для встречи с кандидатом, уделяет ему достаточно времени и заранее составляет вопросы на основании представленных им данных. Во время опроса представитель отеля концентрирует внимание на проблемах, относящихся к работе, чтобы решить, подходит ли претендент для данной должности и подходит ли она ему. Вопросы охватывают биографию и опыт работы кандидата, его профессиональные устремления, а также его знания, навыки и интересы.
Одним из наиболее распространенных компонентов процесса найма в отеле «Романтик» является тестирование. Тесты используют для выявления способностей, сообразительности, интеллекта, интересов, а иногда даже и физического состояния и личностных свойств кандидата.
При приеме на работу отель «Романтик» использует квалификационное и психологическое тестирование. Наиболее широко применяются квалификационные тесты, позволяющие оценить компетентность и особые способности, необходимые для выполнения конкретной работы.
Психологическое тестирование, как правило, проводится в форме письменных ответов на заранее составленные анкеты. Такие тесты помогают оценить общий интеллектуальный уровень, отношение к работе, интересы, способность к управленческой деятельности и личные качества. Анализ эффективности психологического тестированию показывает, что у него есть как сторонники, так и противники. Сторонники психологических тестов утверждают, что они дают точную и полезную информацию, предсказывающую, насколько хорошо претенденты будут справляться с работой. Противники же говорят, что психологические тесты не эффективны и носят потенциально дискриминационный характер. Лучше всего, если управляющие трудовыми ресурсами, использующие предварительное тестирование, взяли себе за правило: претендентам, прошедшим тщательный отбор и проверку тестами на конкретную должность, при принятии решения о найме, никогда не руководствоваться только результатами тестирования. Так же в психологическое тестирование включены и способы выявления склонности к злоупотреблению алкоголем и наркотическими средствами.