Препятствия на пути межличностного информационного обмена, пути их устранения (стр. 3 из 4)
Например, некоторые люди предпочитают структурированность, детальность и повторения. К таким людям, вероятно, наиболее эффективно было бы обратиться с письмом или подробным меморандумом. Другие, напротив, не любят структурированности и детальности сообщений. В этом случае наиболее подходящей была бы неформальная беседа. Некоторые люди чувствуют себя тревожно или небезопасно в определенных ситуациях или остро реагируют на критику. Они могут реагировать избирательно или неправильно истолковывать предложения по усовершенствованию, если они не представлены в дипломатичной и обещающей поддержку манере. Эмпатия означает также честную попытку увидеть ситуацию, поднимаемые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.
Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре. Старайтесь избегать скороспелых суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого, старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.
1.3.5 Установления обратной связи
Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них— задавать вопросы. К примеру, вы только что обсудили изменение процедуры выполнения работ и можете задать такой вопрос: «Билл, с чего, по-вашему, следует начать, изменяя процедуры выполнения работ, чтобы все прошло гладко?» Задав этот вопрос с не угрожающей интонацией, вы должны внимательно выслушать Билла и сравнить услышанное с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить. Конечно, если вопросов, связанных с изменением процедуры выполнения работ, много, лучше их записать. В любом случае, вероятно, разумно направить подчиненному записку, сообщив в ней письменно об изменении процедуры его работ.
Другой способ задавать вопросы — заставить человека пересказать ваши мысли. Вы можете сказать, например: «Боб, я не уверен, что охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»
Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Например, если вы даете новое задание работнику, не появляется ли в выражении его лица напряженность? Не заметно ли в нем легкое раздражение, не смотрит ли человек вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщить вам, что человек, может быть, не вполне понимает задание или расстроен им. Может случиться, что работник отреагирует на ваши слова с колебаниями в голосе: «Да-да,.., конечно, я возьмусь за это». Любой из этих знаков — факт обратной связи, свидетельствующий о возможной неудовлетворенности или непонимании. Если вы чувствуете это, можно прибегнуть к методам задавания вопросов, описанным выше.
Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить. Это — пример выполнения контрольной функции, о чем речь пойдет дальше.
Наконец, еще один способ установления обратной связи — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями. Если работнику, пришедшему поговорить с вами, вы сообщаете о том, что заняты, ваши подчиненные узнают «реальный» стиль вашего управления. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас без конца прерывали. Поэтому вы, к примеру, можете выделить определенный час в течение дня, когда вы готовы выслушать подчиненных по любому интересующему их вопросу.
Часть II. Практическая часть.
2.1. Характеристика организации
Разобрав, какие виды препятствий межличностного информационного обмена существуют, я постаралась найти пути их устранения на примере рабочих отношений в турфирме ООО «Гранд». В этой турфирме я проходила производственную практику и наблюдала за общением между сотрудниками.
«Гранд» занимается туроператорской деятельностью.
Турфирма «Гранд», расположенная в г. Санкт-Петербурге является головным предприятием. Филиалы турфирмы находятся в городах России таких как: Москва, Архангельск, Киров, Северодвинск и Екатеринбург.
Фирма образована в ноябре 1993 года.
Туристическая деятельность фирмы:
а) Организация автобусных экскурсионных туров по Европе и РФ
б) Прием туристов в Санкт-Петербурге.
в) Организация специализированных туров для школьников и
молодежи, направленных на патриотическое воспитание.
г) Проведение гастрольно-фестивальных турне по Европе для
детских молодежных творческих коллективов и международных
пленеров для юных художников.
д) Организация товарищеских матчей для детских спортивных
коллективов в игровых видах спорта со сверстниками в
Европейских странах.
е) Является кураторами программы госдепартамента США для
российских студентов WORK AND TRAVEL. Данная программа
организует рабочие места в летние каникулы и позволяет
совместить работу со знакомством с США.
Организационная структура турфирмы «Гранд»
Генеральный директор
Материально-техническая база, описание офиса предприятия.
- К материально-технической базе туризма относятся: туристские фирмы (туроператоры и турагенты), гостиницы, туристские базы, предприятия питания и торговли, автотранспортные предприятия, пункты проката туристского снаряжения и инвентаря, бюро реализации туристских путевок, контрольно-спасательные службы (посты), туристские клубы, станции и т. п.
Состав материально-технической базы ООО «Петротур Сервис»: турагенты, предприятия размещения (отели, гостиницы), предприятия питания и торговли (рестораны, кафе), автотранспортные предприятия (авиакомпании), бюро экскурсий и т. п.
- Офис: турфирма имеет 3 офиса в бизнес-центре. На 1-ом этаже располагается офис по работе с частными лицами, а на 4 этаже два офиса по работе с юридическими лицами. Каждое помещение оснащено 2-4 рабочими местами, которые расположены очень удобно по отношению друг к другу. Каждое рабочее место оснащено необходимой орг. техникой - телефон, факс, компьютер, принтер. Каждый компьютер имеет выход в интернет, что очень удобно. Для полноценной работы с клиентами компьютеры оснащены системами бронирования туров, гостиниц, авиабилетов. Так же у офиса имеются различные стеллажи для каталогов, буклетов, рекламных листовок для потенциальных клиентов.
2.2. Анализ препятствий межличностного информационного обмена и пути их устранения
Итак, рассмотрим рабочие отношения двух менеджеров турфирмы «Гранд». Сейчас я вам их представлю.
· Анна – менеджер визового отдела. Работает в данной фирме 4 года. Рабочее место расположено на 2-ом этаже.
Возраст 30 лет, личность и внешность неординарные, характер жёсткий, напористый.
· Анатолий – бухгалтер. Работает в фирме 2 года. Рабочее место расположено на 2-ом этаже в одном офисе с Анной.
Возраст 40 лет, человек замкнутый, живёт в своём мире. Прекрасно знает своё дело и полностью погружён в работу.
Между двумя данными работниками происходят различного рода конфликты. Случается это из-за непонимания друг друга, из-за неумения слушать собеседника, из-за нарушения информационных каналов.
Рассмотрим следующие ситуации с препятствиями информационного обмена:
Директор фирмы Игорь Борисович встретил Анну в офисе и попросил её передать Анатолию пакет документов, так как она работает с ним в одном офисе. Но оказалось, что Анатолий в это время отсутствовал на месте и Анна оставила документы на его рабочем столе, с мыслью, что Анатолий поймёт, для чего, куда и зачем нужны эти документы. Придя на следующий день на работу, Анатолий не заметил среди своих бумаг, что ему оставлены документы. В результате, бухгалтер во время не оплатил счета поставщика, находившиеся в пакете документов, за что ему был сделан выговор от Игоря Борисовича. После чего Анатолий выразил своё недовольство Анне. В результате между коллегами произошёл конфликт.
Но в этом случае виновником несвоевременности оказалась Анна, так как она нарушила обратную связь. Она должна была либо лично в руки передать пакет документов Анатолию, либо напомнить ему о них на следующий день, либо же оставить документы на более видном месте с какой-либо запиской, желательно яркого цвета, что бы Анатолий сразу по приходу заметил документы.
Была и следующая ситуация.
В пятницу должны были привезти канцелярские товары в офис и соответственно оставить документы на них. Анатолий в этот день ушёл домой раньше и передал Анне, что бы она взяла документы и расписалась за получение товара. Привезли канцтовары, но Анна забыла расписаться за получение и не забрала копию счёта на товары, так как она была занята работой. В итоге, Анатолий обвинил Анну в невнимательности. Но он, по всей видимости, не учёл, что перекинул свою работу на сотрудника, в чьи должностные обязанности эти не входит. Так же, Анна могла не разобраться, где нужно поставить подпись, так как она не работает с бухгалтерскими документами, тут бы возник семантический барьер.