Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.
Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.
Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Анализ опыта управления качеством показывает, что применительно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране условиям, однозначное использование только отечественных или зарубежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых результатов. Однако главное - это необходимость развития и более широкого использования системного подхода при обеспечении качества, к этому следует добавить:
- Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждого из предприятий, их объединений и т.п.; целями их деятельности должны быть:
А) удовлетворение запросов и требований потребителей;
Б) достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками;
В) оказание услуг потребителям в установленные сроки.
- В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение требований потребителей.
- Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу достижения целей и задач в области качества.
- При оказании услуг высокого качества следует использовать соответствующие средства труда.
- Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им.
- Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества.
- Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара.
Предметами планирования качества продукции являются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свойства продукции, так и разнообразные характеристики системы и процессов управления качеством.
Планирование увязывает планы организации ООО «РИГА» с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования – это формирование системы планов и показателей оценки их выполнения.
На сегодняшний день в организации ООО «РИГА» существует стратегия управления качеством по следующим принципам:
Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии, с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
Принцип четвертый - процессный подход и органично с ним связанный.
Принцип пятый - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Принцип шестой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
Принцип седьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.
Схема управления качеством продукции в ООО «РИГА»:
Условные обозначения: прямая связь, обратная связь
Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:
Оборудование, эл. приборы, другое производственное оборудование.
Профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:
- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
- климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
- интерьер и производственный дизайн;
- характер материальных и моральных стимулов;
- морально - психологический климат в производственном коллективе;
- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
- состояние социально материальной среды рабочих.
Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет, не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества в организации ООО «РИГА».
При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранений отклонений.
Организационная структура управления ООО «РИГА» характеризуется:
- четким разделением труда (квалифицированные специалисты в каждой области);
- наличием стандартов и правил;
- осуществлением найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями.
Организационная структура управления качеством продукции в организации
ООО «РИГА» представляет собой единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения организации, участвующие в управлении и производстве продукции на стадиях разработки, изготовления, обращения и эксплуатации, обслуживания.
Целью функционирования системы качества в ООО «РИГА» является обеспечение:
- сборка каждого элемента комплектующих в общую систему системного блока компьютера в соответствии с типовой конструкцией и требованиями безопасной эксплуатации;
- заданного уровня качества выпускаемой продукции при минимальных затратах;
- соответствия продукции заявленным требованиям типовой конструкции и условиям на поставку.
Достижение указанной цели осуществляется с помощью:
- выполнения документированных ГОСТами, ОСТами, РТМ и стандартами организации всех необходимых процедур, правил и методов обеспечения качества;
- активного взаимодействия по вопросам качества с партнёрами, и с поставщиками комплектующих;
- повышения качества и ответственности руководства ООО «РИГА»;
- повышения технического уровня производства в ООО «РИГА»;
- вовлечения в работу всех сотрудников предприятия;
- организации эффективного технического контроля операций и процессов производства и обеспечением его стабильности при сборке особо ответственных элементов изделия (системного блока), проведением комплекса их испытаний;