- Долг каждого сотрудника – поддерживать честные взаимоотношения с клиентами и коллегами по работе, не совершать действий, которые могут унизить их достоинство.
Каждый из сотрудников фирмы вносит вклад в создание хорошего впечатления о фирме. Деловая репутация фирмы формируется годами, что обязывает сотрудников вести себя так, чтобы ей соответствовать. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, работники обязаны вести себя «стильно». Идея стиля осуществляется благодаря соблюдению определенных правил.
«Лицо» персонала:
- разговаривая с клиентом или коллегой, сотрудники должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны;
- следует быть внимательным к просьбам клиента. В этом случае сотрудник должен дать совет или оказать необходимую помощь.
«Лицо» в корреспонденции:
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности и профессионализма. В офисе должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция:
- должна быть отпечатана на соответствующем бланке;
- должна быть правильно отформатирована;
- должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени;
- не должна содержать орфографических ошибок;
- не должна быть написанной от руки;
- должна под именем и должностью отправителя всегда содержать подпись.
«Лицо» при телефонных переговорах:
Персоналу фирмы следует разговаривать по телефону с клиентом, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее третьего звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Необходимо представиться и представить то место, в которое позвонил клиент, а также предложить свою помощь. Говорить следует спокойно, медленно, давая клиенту возможность обращаться к вам с просьбами.
Внешний вид персонала создает для клиента первоначальное впечатление о фирме. Поэтому все сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.
Целью коллектива является создание открытой, дружественной атмосферы.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения коллектива между собой. Ведь сотрудники фирмы могут различаться по полу, возрасту, национальности и пр. Сотрудники должны относиться с уважением друг к другу независимо от положения и культурных различий.
Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет фирма.
Поведение сотрудника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и коллективу.
Для сотрудников важно быть тактичными, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении клиентов, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать клиенту, нравиться он или нет, делать замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать о личной жизни.
Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в несколько раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания.
Таким образом, качество и деловая репутация фирмы в огромной степени зависят от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемых для обслуживания клиентов.
Другими словами, репутация - это не только то, какой товар производит компания, но и то, каким путем она его передает потребителю и какими средствами она обращает на себя внимание. На сегодняшнем рынке забота о репутации компании переходят из разряда преимуществ в разряд необходимых требований рынка. Репутация компании - это намного больше, чем выпускаемая ею продукция. Это и действия руководства и сотрудников, и взаимоотношения с партнерами, СМИ, клиентами и т.д. Поэтому в определенные периоды развития компании именно репутация помогает многим компаниям "сохранить свое лицо" и не потерять бизнес.
Заключение
Организационное поведение — это жизнь и деятельность, работа и общение сотрудников организации, ее отделов и других подразделений, их взаимоотношения друг с другом, с представителями других организаций и с общественностью.
У людей, которые работают в организациях, есть свои психологические проблемы; их источники находятся и за пределами организации, и внутри нее. Организации, в свою очередь, сами порождают новые психологические проблемы. Хотелось бы, чтобы этих проблем было меньше и чтобы был механизм их решения.
Эффективность организаций складывается из множества составляющих, среди которых узловыми являются психологические факторы, то есть качества и состояния людей, их взаимоотношения, тот организационный климат, который они создают друг для друга и для себя своим собственным поведением. Люди являются основой любой организации. Без людей нет организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Репутация фирмы также зависит от организационного поведения сотрудников, и, наоборот – в организации с хорошей репутацией коллектив ведет себя подобающе, стараясь не потерять выгодную работу.
Когда организационное поведение становится поведением единой команды, отдельные члены которой в ладу друг с другом и с самим собой, тогда организация процветает, растет ее социальный вес, укрепляется благоприятный имидж и формируется безупречная репутация.
Список литературы
1. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Гардарика, 2006.
2. Глумаков В.Н. Организационное поведение. Учебное пособие/ВЗФЭИ.-М.: ЗАО «Финстатинформ», 2007.
3. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: в 2 т. - Т II. - М.: Дело, 2008.
4. Иванченко Л.А. Основы успеха: теория и практика менеджмента. - М.: Мысль, 2008.
5. Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник – 4-е изд. перераб. и доп. – М.: ИНФРА – М, 2007
6. Семенов А.К. Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса. 2-е издание М.: 2006.
7. Стеттнер М. Карьера начинающего менеджера: Ступени роста и подводные камни / Мори Стеттнер. - Пер. с англ. М. Котельниковой. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2007.
8. Тимофеев М.И. Связи с общественностью (паблик рилейшнз). Учебное пособие.-М.: Издательство РИОР, 2006.
9. www.sv-mus.narod.ru